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第一條為保障公民、法人和其他組織的合法權益，強化對行政執法行為的監督，規范行政執法行為，確保燃氣市場安全和公用事業行業健康發展，依據《市行政執法單位績效考核辦法》相關要求制定本制度。

第二條本制度所指投訴舉報是指公民、法人、其它組織對公用事業行業或燃氣市場管理中存在侵害群眾利益等違法違規現象和損害公用事業行業健康發展的行為。

第三條綜合科負責對舉報、投訴事項的登記、協調工作。綜合科兼職首席服務科，首席服務員要認真落實“首問負責制”。

第四條對群眾來訪和投訴信件，上級批辦的110便民電話、網絡投訴、媒體通報等投訴事項，其他單位轉辦的《工作溝通函》等，首問責任人要及時呈主要領導批示，主要領導不在時呈分管領導批示辦理，在接到確認有效投訴、舉報信息后應及時受理、辦理，需要立即辦理的，必須在60分鐘內進入辦理程序，由綜合科協調按照職責分工歸口辦理，并對辦理進度進行督促。

第五條承辦投訴、舉報的辦理人員，對承辦事項需立即辦理的，在市區范圍內必須在三個小時內趕到現場，進行調查處理。

（一）根據調查情況，如果投訴、舉報事項情節簡單，事實清楚，辦理人員應按照有關規定及時作出處理決定。

（二）投訴、舉報事項情節復雜，涉及多方面的問題時，應及時報告單位領導，經研究后作出進一步處理。

（三）承辦投訴、舉報人員要以相關法律、法規、規章為依據，按照法定程序辦理，對投訴、舉報的事實要認真調查核實，做到事實清楚、責任明確。

第六條各中隊（科室）根據分工承辦舉報、投訴事項，辦理結束后，要及時向單位領導和綜合科匯報落實情況。

第七條投訴、舉報的催辦監督。分管領導（綜合科）要跟蹤詢問對舉報、投訴事項辦理的進度，及時催辦。

第八條投訴、舉報的反饋回復

（一）負責承辦舉報、投訴事項的中隊在辦理結束后，要將調查的事實、經過，解決問題采取的措施和方法進行總結，形成書面材料立卷歸檔。

（二）投訴、舉報事項辦理結束后要及時向當事人回復，通過110熱線投訴事項由綜合科傳真至局值班人員負責在110平臺回復，連線政府、市容督辦具體承辦投訴事項人員負責與投訴舉報人溝通回復，并向有關單位回復辦理結果。回復率要達到100%，并詢問當事人對辦理結果的意見和建議。

（三）上級機關批辦、轉辦的投訴、舉報事項，按照投訴、舉報渠道和要求時限（承諾時限）及時辦理反饋。

第九條投訴舉報辦理納入單位績效考核，考評結果作為評優評先的依據，與獎懲掛鉤。法制督察紀檢領導小組負責本制度的監督檢查。

第十條本制度自印發之日起執行。