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1方法

1．1導入客戶關系管理的護理服務我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實行預約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上導入了客戶關系管理。重新確立護理各崗位職責、前臺客服職責、工作流程、規(guī)章制度、培訓課程、服務項目等，并在工作實踐中不斷補充和優(yōu)化。設立了前臺客戶服務專員崗位，主要負責迎送、登記、分診、引導、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務；責任護士負責四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預約服務、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊的客戶建立個人賬戶及電子健康檔案，內容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號碼、聯(lián)系方式、病史、需求等，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務記錄。②多渠道多途徑與患者進行溝通。對于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫(yī)生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計劃和初步的診治；對復診患者，系統(tǒng)自動提示歷次就診的時間、疾病及處置情況；當重要患者出現(xiàn)時，系統(tǒng)也自動提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責任護士通過實物模擬、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，解答患者關心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復問題，修復后的疼痛不適和修復體的維護問題，治療后的復診問題等；客服專員依據(jù)系統(tǒng)預先設置的條件及時間，采取電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式，對患者進行就診提醒及隨訪提醒等。在節(jié)日、生日或者其他紀念日中通過短信與電話與客戶進行情感交流，為指定客戶進行寄發(fā)院報、院刊、檢驗結果、檢查報告單或醫(yī)院宣傳單等服務，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識別客戶建立特需客戶檔案系統(tǒng)，實施客戶細分化管理。基于豐富、詳細的客戶相關信息，科室主任和護士長每個月進行集中查閱進行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案。科室主任通過對客戶就診時狀況、就診專科、診斷結果、治療情況的分類分析、跟進治療方案，評價并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時治療或后續(xù)治療（比如正畸、修復、種植）服務的客戶群，督查客服專員對客戶群適時給予治療提醒和關注，會使這部分潛在的客戶變成醫(yī)院患者資源。④分析客戶，隨訪服務。醫(yī)院開展電話隨訪工作，是院中服務向院后服務的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務［3］。系統(tǒng)對需進行隨訪的患者進行提示，護士對每次隨訪情況進行記錄；患者滿意度調查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調查了解患者對門診工作、服務、質量等方面的滿意度情況，科室每個月召開例會進行通報、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護理服務質量；基于客戶關系管理系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術，我院建立電話隨訪系統(tǒng)，有針對性地對隨訪護士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范管理和持續(xù)改進，實現(xiàn)人性化、標準化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質量。

1．2評價方法①門診患者對護士工作的滿意度調查。由護理部設計門診患者滿意度調查表，內容包括前臺接診、護士服務態(tài)度、護理操作技術水平、健康指導等7個項目。分別調查實施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫(yī)生對護士工作的滿意度調查。由護理部設計的醫(yī)生對護士工作滿意度調查表，內容包括護士長的管理能力、護士業(yè)務能力、服務態(tài)度等5個項目，分別以實施前（102次）后（110次）各1年發(fā)放的調查表進行統(tǒng)計評價。③護理質量。由護理部每季度、門診部每個月按照醫(yī)院護理質量標準進行檢查，分別以實施前后的全年均分進行評價。

1．3統(tǒng)計學方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗，檢驗水準α＝0．05。

2結果

2．1導入客戶關系管理的護理服務實施前后患者及醫(yī)生對護理工作滿意度比較

2．2導入客戶關系管理護理服務實施前后護理質量比較

3討論

3．1踐行患者關懷的理念提供全新的就醫(yī)體驗，提高患者對護理工作的滿意度設立客服專員后，從患者進入候診廳開始主動即起立熱情詢問，指導患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責任護士有更多的時間和患者進行溝通達到醫(yī)護完美配合。責任護士開診前詳細閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達診室前準備好所有診療用品。當引領患者進入診室后責任護士主動向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務接待患者。當患者坐在牙椅上時，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當?shù)陌矒幔颊叱浞种v解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當?shù)匕矒岷凸膭睿瑤椭颊呖朔謶趾筒贿m，并對患者的每次配合予以肯定和鼓勵。最后在治療完成后，護士就相關問題和注意事項與患者溝通，讓患者對所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫(yī)體驗。表1結果顯示，導入客戶關系管理護理服務實施后，門診患者對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

3．2重視服務理念的灌輸，提高護理服務質量，提高醫(yī)生對護士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點為操作治療時間長、復診次數(shù)多、候診時間長等，前臺客服專員開展了分時預約工作，由于按計劃對患者進行預約就診，患者無需排隊，減少了等候就診時間，同時也有效緩解了掛號大廳及候診區(qū)擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫(yī)療就診質量［5］，從而使醫(yī)生對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

3．3完善患者服務管理，努力為醫(yī)院與患者建立長期的和諧醫(yī)患關系我院借鑒企業(yè)客戶關系管理的管理經(jīng)驗和服務理念，融入醫(yī)院服務管理理念、業(yè)務流程、服務營銷策略和客戶服務等建立起來的以市場為導向、以客戶為中心的管理體系和新型醫(yī)院服務模式［6］，開發(fā)并應用醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，將電話、網(wǎng)絡、信息、服務、數(shù)據(jù)技術進行整合分析，尋找最適合的決策方案和營銷模式，尋找關鍵服務對象，提供差別化的醫(yī)療服務，探索如何對患者實現(xiàn)診前、診中和診后的全程關懷，為醫(yī)療推廣一種新型服務模式［7］。至2013年12月，建檔診治患者14808例次，積累了大量的客戶醫(yī)療服務數(shù)據(jù)、客戶檔案數(shù)據(jù)，為醫(yī)院經(jīng)營管理提供科學分析的數(shù)據(jù)基礎。通過院前預約服務、在院客戶服務、院后滿意度調查形成客戶服務模式的“診前、診中、診后”服務鏈溫馨服務，讓患者更多地體驗到方便、快捷、周到、細致的服務。通過門診患者滿意度調查對患者醫(yī)療護理全過程進行管理、跟蹤，將護理服務提升到一個新高度，和諧了醫(yī)患關系，培養(yǎng)了忠誠的患者。我院導入客戶關系管理護理服務模式還加強了客戶檔案管理，通過信息化管理手段，解決了我院從前客戶管理分散和人工操作費時的現(xiàn)狀，提高了工作效率，增進了人性化服務，提高了客戶服務管理水平，通過實施標準化的醫(yī)院服務，進而提高了醫(yī)院各項護理服務的質量（見表2）。綜上所述，經(jīng)過2年多的實踐，我們在客戶服務方面努力完善并取得了可喜的成效，患者滿意度均保持在96％以上，醫(yī)生對護理人員的滿意度也保持在較高水平。雖然我院導入客戶關系管理護理服務模式的探索剛剛起步，仍需進一步完善。我們將通過不斷努力并加以改進，為口腔專科醫(yī)院門診護理服務模式的進一步創(chuàng)新提供參考。

作者：廖瑩文學錦鄭玉萍黎雪蘭單位：廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院門診部護理部干部保健科