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1電話營銷簡介

電話營銷已經(jīng)作為主要營銷手段運用于IT、銀行、房地產(chǎn)、證券、保險、投資等各行各業(yè)中。由于其門檻低、效率高、成本低，深受大中小企業(yè)的青睞，未來的發(fā)展也是無限量的。但是由于電話營銷行業(yè)的大面積推廣，許多人開始反感電話營銷所帶來的騷擾，便開始抵制這種電話、短信類的商品，因此開始出現(xiàn)了一系列的問題。

2杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀

（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬注冊資金成立的，主營：投資管理、投資咨詢（除證券、期貨）、企業(yè)管理咨詢等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營銷成交的約占成交量的80%，因此電話營銷也成為我們公司進行業(yè)務的主要方式。

（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優(yōu)劣勢由于在公司成立之初便擁有一些客戶并與他們保持著長期的合作關(guān)系，加上運作較好，所以不會擔心資金鏈的問題。公司經(jīng)過了一年的發(fā)展，也初具實力，所以也決定開始擴大規(guī)模。但是公司多數(shù)職員都是像我一樣的應屆畢業(yè)生，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，因此對電話營銷的手段不夠了解，導致電話營銷的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發(fā)展前景2014年杭州市生產(chǎn)總值（GDP）突破9000億元，增長8.2%。杭州市的經(jīng)濟發(fā)展也是全省最好最快的，因此人們也會逐漸的將手里的錢用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業(yè)的規(guī)模也會越來越大的。公司成立的時間并不是很早，但是由于之前與客戶和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯的信譽和口碑。所以我還是比較看好公司未來發(fā)展的。

3杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷所存在的問題

（1）電話營銷中缺乏有效的溝通技巧首先在實習中，我發(fā)現(xiàn)和客戶進行電話溝通時很難讓別人去相信你所說的產(chǎn)品能給他們帶來收益。就算客戶相信了我的產(chǎn)品可以給他們帶來收益，但是畢竟我們的產(chǎn)品需要大量的資金來投資才能獲利。因為一通電話就要將辛辛苦苦賺來的錢交給一個完全不認識的人進行投資，這個時候客戶就會產(chǎn)生顧慮了。這個時候就需要專業(yè)的人員進行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶在最感興趣的時候進行投資變成我們的有效客戶。而我們許多的投資專員在客戶猶豫的時候不知道如何往下進行了，從而流失了大批潛在客戶。

（2）缺乏長期有效的制度在我們這個行業(yè)并沒有明文規(guī)定打多少電話要完成多少單的規(guī)定，因此有些投資專員只想著手里的客戶每個月完成幾單就好，沒有真心想著多找客戶，這樣一來損失的是公司。如果長期這樣沒有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。

（3）電話營銷流程的不合理在實習中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營銷的開頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現(xiàn)在我們這里有一些XX產(chǎn)品，可以使您在短時間獲得收益..."，許多消費者都對此表示出了反感，都會紛紛表示不需要的態(tài)度，就這樣一通電話銷售就結(jié)束了。這樣的營銷流程也是不規(guī)范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶。

（4）無法留住有經(jīng)驗的人才許多在這個行業(yè)里有些工作經(jīng)驗的人才，都不會在同一個公司呆上3年，因為只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的發(fā)展，因此在人才流失的問題上，我覺得還是有一些措施可以預防的。

4杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷存在問題的對策

（一）完善電話營銷中的溝通技巧（1）必須清楚你的電話對象是誰。在進行電話營銷之前，要做好準備工作，把客戶的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對象是否有話語權(quán)。（2）語氣要平和，吐字要清楚，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要盡量的使自己語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，過于啰嗦會使客戶失去對我們產(chǎn)品的興趣。說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。（3）電話目的明確。我們會研究出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給客戶留下一個深刻的印象，以便日后能達成銷售目的。（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。還有在電話結(jié)束前，一定不要忘了強調(diào)你自己的名字。（5）做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并加以總結(jié)，把客戶分成類，A類是最有希望合作的，要最短的時間內(nèi)進行電話回訪，爭取達成協(xié)議，B類，是可爭取合作的，要不間斷的跟進。

（二）建立長期有效的制度（1）每個月制定個人、小組電話銷售計劃，必須熟練掌握電話銷售技巧，積極開拓市場，按時完成公司下達的銷售任務；（2）進行電話回訪客戶，維護與客戶之間的良好關(guān)系，保持公司與客戶的長期合作；（3）耐心解答客戶的咨詢，并要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，維護公司的良好形象；（4）詳細記錄每一位客戶的信息，并及時將客戶信息反饋給主管領(lǐng)導；（5）參與每次的銷售會議，并堅決執(zhí)行會議決定；（6）認真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；（8）講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為。

（三）規(guī)范電話營銷的流程首先，我們將客戶分為三個階段，第一個階段是引發(fā)興趣、第二個階段是獲得信任、第三個階段是形成訂單。此次，針對客戶還有一個4C，指的是：迷?？蛻簦–ONFUSE）→喚醒客戶（CLEAR）→安撫客戶（COMFORT）→簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是用在第一階段的，第二、第三個C是用在第二階段的，第四個C是用在第三階段的。4C的本身并不是實施技巧，4C只是實施技巧的一個標準流程，缺乏經(jīng)驗的電話銷售人員可以在剛開始的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就會忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。

（四）培訓電話營銷人員（1）信念（信心）。一定要對自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒有任何成交記錄，作為管理人員在這個時候應該給予員工鼓勵。（2）業(yè)務知識。使培訓人員深入了解我們的產(chǎn)品和服務，了解到顧客為什么要買我的產(chǎn)品，還要能解決顧客在購買時的所會產(chǎn)生的顧慮并知道如何回答顧客的問題。（3）服務禮儀。在接待客戶或者進行電話營銷時要習慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對不起"、"請"、"謝謝"、"再見"等敬語，態(tài)度要誠懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺。在顧客情緒不好時，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問題。（4）行業(yè)規(guī)范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數(shù)量，而不管顧客的損失。對客戶的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導致客戶的損失。

5結(jié)語

電話營銷是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠無法預知你的下一個客戶是什么樣子的，這樣一來就需要我們用專業(yè)的知識來引導客戶前來購買我們的產(chǎn)品。擁有良好的心理素質(zhì)才能更好地適應我們電話營銷的工作，才能為公司帶來更加豐厚的利潤。

作者：洪呈亮 俞丹妮 羅俊 單位：嘉興職業(yè)技術(shù)學院外語與貿(mào)易分院