直銷銀行運營管理論文范文
本站小編為你精心準(zhǔn)備了直銷銀行運營管理論文參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
自2013年10月北京銀行直銷銀行誕生以來，國內(nèi)各家商業(yè)銀行積極行動起來，陸續(xù)有平安銀行、民生銀行等10多家銀行推出直銷銀行（見表2）。
1.業(yè)務(wù)模式直銷銀行分為線上的直銷銀行和O2O線上與線下網(wǎng)點、ATM、VTM等結(jié)合兩種模式。線上的直銷銀行特點是產(chǎn)品少而精、產(chǎn)品價高，客戶交易低成本和高收益，沒有實體網(wǎng)點，也不依賴于任何實體網(wǎng)點，是直銷銀行與傳統(tǒng)銀行的最大區(qū)別。而O2O結(jié)合直銷銀行，即網(wǎng)上直銷銀行與VTM結(jié)合、與社區(qū)銀行等線下網(wǎng)點結(jié)合。目前，除北京銀行是O2O結(jié)合模式，先線下VTM，后線上直銷銀行外，其他國內(nèi)直銷銀行都是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式。
2.客戶定位針對那些客戶服務(wù)是建立直銷銀行需要重要考慮的，只有找準(zhǔn)了客戶群體，分析這些群體的特點和日常生活行為，才能獲得他們的青睞，直銷銀行推出后才能有人用，取得好的效果。如民生直銷銀行將目標(biāo)客戶定位于“忙、潮、精”客戶，“忙”客戶是指收入較高、生活節(jié)奏較快的群體；“潮”客戶是習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)銀行和手機銀行的群體；“精”客戶是容易被優(yōu)惠和免費活動所吸引、有“貨比三家”心態(tài)的群體；而平安銀行的橙子銀行是專為年輕人設(shè)計的互聯(lián)網(wǎng)銀行。橙子銀行，“你好、銀行”，“小馬Bank”的直銷銀行“萌萌噠”的稱呼也符合互聯(lián)網(wǎng)客戶群體的喜好。
3.產(chǎn)品設(shè)計目前，各家銀行推出的直銷銀行的主要產(chǎn)品和服務(wù)主要集中在存款、貨幣基金、轉(zhuǎn)賬匯款三方面，存款主要分層級的活轉(zhuǎn)定存款產(chǎn)品，如上銀快線是1年期限、橙子銀行是5年期限；各類寶主要是根據(jù)客戶資金增值與貨幣基金結(jié)合的產(chǎn)品，如重慶銀行聚利寶；個人貸款產(chǎn)品如北京銀行的小額更會貸；興業(yè)直銷銀行的理財產(chǎn)品；民生直銷銀行獨有的產(chǎn)品民生金；以及各家直銷銀行都有的轉(zhuǎn)賬匯款等銀行賬戶的基本功能。
二、直銷銀行業(yè)務(wù)處理流程
為保障安全，在個人使用電子賬戶進行開戶注冊及交易過程中，銀行至少要求客戶同時通過登錄密碼、賬戶交易密碼和手機驗證碼三種及以上的安全認(rèn)證手段。
1.集中運營管理對直銷銀行開立專屬的機構(gòu)代碼，作為一個專屬機構(gòu)對產(chǎn)品、客戶資金、交易、賬戶等信息進行會計核算，統(tǒng)計分析、績效考核，集中運營管理。
2.開戶注冊流程以重慶銀行直銷銀行為例，客戶通過微信公眾號搜索，關(guān)注重慶銀行直銷銀行，然后選擇賬戶中的開戶，按照系統(tǒng)提示一步一步輸入相關(guān)信息，最后預(yù)約開戶成功。收到開戶申請成功短信后，用戶用開戶注冊的銀行借記卡跨行轉(zhuǎn)一筆，成功激活直銷銀行賬戶，隨后就可以轉(zhuǎn)入資金購買產(chǎn)品等業(yè)務(wù)操作了，開戶注冊流程如圖1所示，客戶信息驗證及賬戶激活流程如圖2所示。
3.后臺集中管理直銷銀行后臺集中管理主要是銀行業(yè)務(wù)人員要完成對客戶身份信息的驗證，通常在24小時內(nèi)完成，以及特殊情況下，協(xié)助客戶辦理直銷銀行賬戶的查詢、掛失、解掛，凍結(jié)、解凍等業(yè)務(wù)。（1）后臺日常業(yè)務(wù)處理。后臺管理系統(tǒng)，用于銀行后臺業(yè)務(wù)人員對申請人直銷銀行賬戶身份信息驗證的集中審批，如果審批通過，則將開戶成功信息發(fā)送至客戶綁定手機號；審批未通過，則將該賬戶狀態(tài)設(shè)置為凍結(jié)，止收止付，并發(fā)送重新提交正確有效身份證件的短信至客戶綁定手機。（2）后臺特殊業(yè)務(wù)處理。在某個特殊情形下，銀行后臺管理人員可以通過后臺管理系統(tǒng)對某客戶直銷銀行賬戶采取限制措施，包括：凍結(jié)、止付、止收、將賬戶狀態(tài)改為未激活、解除綁定賬戶、強制銷戶、解約網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等。（3）呼叫中心的客戶服務(wù)。在呼叫中心系統(tǒng)中增加直銷銀行業(yè)務(wù)處理功能，當(dāng)客戶電話或在線客戶接入時，銀行客服人員能及時幫助客戶解決問題。
三、直銷銀行發(fā)展的建議
1.做有特色、有品牌的直銷銀行開辦直銷銀行要面對那些客戶，采取什么樣的模式，推出怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)，直銷銀行與現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行、手機銀行、網(wǎng)點怎樣形成優(yōu)勢互補、協(xié)同作戰(zhàn)等問題，事先要想好、想明白，不能單純以為“別行有的我們也要有”。如果沒有實現(xiàn)對市場詳細的調(diào)查、很好的規(guī)劃設(shè)計，做出特色、做出特點來，做到了解客戶、了解交易對手、了解風(fēng)險，基本上不會有客戶會去使用，也建立不了品牌，很難贏得客戶的口碑，花了不少錢也沒有幾筆交易，產(chǎn)生不了效益。如INGDirect將直銷銀行目標(biāo)客戶群體定位為:①中等收入階層,對他們儲蓄存款的利息收入增長非常重視;②他們對傳統(tǒng)金融服務(wù)需要耗費大量時間非常不滿意,不愿浪費過多的時間;③他們有網(wǎng)絡(luò)消費的習(xí)慣,經(jīng)常在網(wǎng)上購買日常用品、休閑消費;④父母級的群體,年齡大概介于30～50歲。同時，加強與第三方合作，引入新客戶，如珠海華潤直銷銀行首先對華潤集團40多萬員工服務(wù)；民生銀行前三個月47萬戶中，有30萬均來自外部渠道，即行外客戶占比64％。
2.產(chǎn)品是直銷銀行的靈魂如果說直銷銀行建立了專屬網(wǎng)站，開通了手機APP和微信銀行等服務(wù)渠道，并與基金公司、電信運營商、電子商務(wù)公司等開展跨界合作是直銷銀行開辦的舞臺，那么部署在直銷銀行上面的金融產(chǎn)品就是直銷銀行展現(xiàn)年輕生命力的靈魂所在。沒有符合客戶需要的金融產(chǎn)品、沒有性價比高的金融產(chǎn)品和服務(wù)，直銷銀行就不會贏得客戶的青睞，沒有市場競爭力，只能是一個噱頭、空殼，玩概念而已。針對直銷銀行特點，商業(yè)銀行應(yīng)超越現(xiàn)在銀行產(chǎn)品設(shè)計思路，設(shè)計開發(fā)專屬產(chǎn)品和服務(wù)，每一個產(chǎn)品后臺有一個標(biāo)準(zhǔn)和完善的支付結(jié)算、資金清算、風(fēng)險管控業(yè)務(wù)處理模式，每一個金融產(chǎn)品就是一個獨立的商品、獨立的模塊，簡單便捷的操作和簡單流暢的體驗。新產(chǎn)品研發(fā)的背后是銀行內(nèi)部資源整合能力和信息科技水平的整體體現(xiàn)。
3.做好移動互聯(lián)網(wǎng)上的直銷銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)商業(yè)銀行推出的直銷銀行大多在原來網(wǎng)上銀行上開立直銷銀行欄目，手機APP應(yīng)用的銀行主要有民生銀行、江蘇銀行、北京銀行、珠海華潤銀行、重慶銀行、興業(yè)銀行、杭州銀行、上海銀行、包商銀行等；微信平臺只有民生銀行、重慶銀行、北京銀行、珠海華潤銀行、包商銀；北京銀行則是采取O2O線上與線下結(jié)合模式。目前，大多數(shù)銀行沒有直銷銀行手機銀行APP、微信平臺。截至2014年6月底，我國智能手機網(wǎng)民規(guī)模達4.8億，手機支付、網(wǎng)絡(luò)銀行、金融證券管理相關(guān)的各類手機APP應(yīng)用的累計下載量超過4億次，我國手機網(wǎng)民每天上網(wǎng)4小時以上的手機網(wǎng)民比例達36.4%，在2014年雙11億天貓購物總金額571億，無線成交243億。因此，做好基于移動互聯(lián)網(wǎng)與手機銀行、微信銀行等電子渠道的結(jié)合，建立更廣泛的入口，將會更好地推廣應(yīng)用直銷銀行。
4.活數(shù)據(jù)應(yīng)用助力直銷銀行發(fā)展大數(shù)據(jù)的價值在于應(yīng)用，賦予生命力，讓日積月累的大數(shù)據(jù)活起來，通過建立數(shù)據(jù)管理平臺，對客戶交易數(shù)據(jù)采集、建模、挖掘、分析，有針對性地為直銷銀行創(chuàng)新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，并與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)深度結(jié)合，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送符合客戶投資理財、消費習(xí)慣的產(chǎn)品，以及解決客戶需求，避免無目標(biāo)的電話、郵件、短信和微信騷擾，讓客戶感覺到銀行了解、關(guān)心和幫助他（她）、提高市場占有率、投入回報率、用戶體驗和客戶滿意度、忠誠度，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在流動中增值。
5.關(guān)注客戶體驗，交互設(shè)計思想深入設(shè)計全過程通常客戶在直銷銀行辦理業(yè)務(wù)，都是自助完成，遇到問題只能自己看屏幕，根據(jù)系統(tǒng)提示自行處理，對此筆者也深有體會。因此，如何提供良好的客戶體驗對于商業(yè)銀行提高客戶滿意度、忠誠度至關(guān)重要，好的產(chǎn)品是有靈魂的，優(yōu)美的設(shè)計、先進的技術(shù)、安全可靠的運營都能體現(xiàn)出一家公司的經(jīng)營理念，你讓顧客滿意，顧客才會讓你滿意；你滿足了顧客的需求，顧客自然就滿足了你的需求。因此，直銷銀行產(chǎn)品設(shè)計要采用交互設(shè)計的思想，交互設(shè)計的本質(zhì)是以人為本，真正了解用戶需求，做到操作簡單、易用和安全高效，從頁面展現(xiàn)、功能設(shè)計、信息提示等內(nèi)容符合客戶操作習(xí)慣、滿足客戶個性化需要，從而讓客戶對銀行滿意、產(chǎn)生信賴和忠誠，充分體現(xiàn)客戶價值和發(fā)揮產(chǎn)品效能，從而讓“產(chǎn)品與客戶共鳴”、“制造讓客戶難忘的體驗”。同時開通直銷銀行專用APP和微信銀行等線上線下服務(wù)渠道，并與第三方公司開展跨界合作，為更廣泛的客戶群體提供服務(wù)。
6.直銷銀行經(jīng)營模式的創(chuàng)新目前，各家銀行的直銷銀行管理模式大致相同，都要依靠母公司（銀行）自身經(jīng)營體系和品牌來經(jīng)營，也少有銀行把其作為獨立的品牌來經(jīng)營管理。因此，未來直銷銀行的發(fā)展應(yīng)該采用自主經(jīng)營、自負盈虧、自求平衡、自我發(fā)展的事業(yè)部業(yè)務(wù)運營管理模式經(jīng)營。如果有一天政策允許，還可以把直銷銀行建立成為一個具有獨立牌品的發(fā)人銀行機構(gòu)來運營管理。同時，目前國內(nèi)直銷銀行的業(yè)務(wù)都集中在存款、貨幣基金、理財領(lǐng)域，未來可以逐步在網(wǎng)絡(luò)貸款P2P、P2B以及個人現(xiàn)金管理等業(yè)務(wù)范圍拓展，還可以建立基于微店電商模式的直銷銀行，逐步建立和實現(xiàn)直銷銀行獨立的運營管理體系。商業(yè)銀行未來將向服務(wù)無網(wǎng)點智能化方向發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的直銷銀行將成為商業(yè)銀行創(chuàng)新應(yīng)用的一個重要模式，為客戶提供金融服務(wù)的一個重要渠道，商業(yè)銀行需要用前瞻性的眼光，通過制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略來推動其快速發(fā)展。
作者：張保軍張韜單位：渤海銀行股份有限公司信息科技部英國索爾福德大學(xué)
