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我們臺財險公司營業(yè)門店在省財險公司的正確領導下以及全體員工的共同努力下，堅持以“營造優(yōu)美環(huán)境、樹立服務理念、創(chuàng)新服務方式、狠抓服務細節(jié)、樹立窗口形象”為目標，通過狠抓窗口服務水平和服務質(zhì)量來為客戶服務，充分展示公司形象，樹立行業(yè)服務品牌。

一、優(yōu)化服務環(huán)境，營造舒適、整潔的辦公環(huán)境

我們知道營業(yè)網(wǎng)點如同公司的窗口，時刻展示著公司形象的優(yōu)劣。因此，為了更好地提升優(yōu)質(zhì)服務、樹立良好形象，我們首先通過優(yōu)化營業(yè)廳的內(nèi)外環(huán)境開始，使整個網(wǎng)點精神面貌煥然一新，給人眼前一亮，舒適整潔、美觀大方的印象。營業(yè)廳外部，設置了指引標志，方便客戶在一兩百米內(nèi)能快速找到網(wǎng)點的位置。營業(yè)大廳有專人負責打掃，大廳內(nèi)外門窗、地面、玻璃都十分干凈，各種設施擺放整齊，使客戶一進入大廳就能有視覺上的享受，感到輕松、舒適。大廳內(nèi)設有專門的業(yè)務指南牌、業(yè)務流程圖、服務承諾標示牌等，方便客戶辦理相關業(yè)務。而且還專門配有茶水和休息座椅、書報架等，方便客戶等候過程中的休息。這樣，讓客戶一進入營業(yè)大廳就能感受到我們的真誠和熱情。

二、強管理、樹形象，推進管理規(guī)范化建設

我公司在現(xiàn)有管理基礎上，根據(jù)實際，建立健全管理制度，嚴格落實，實行崗位責任制，合理配置人員在適當?shù)膷徫簧希蛊淙吮M其才，才能有所發(fā)揮。并將文明服務都納入量化考核的范圍，明確服務規(guī)范和自身職責，將責任層層落實，獎懲分明，督促員工形成強烈的服務意識，改善工作水平。同時，嚴格執(zhí)行晨夕會制度和考勤制度，本著“公平、公開、透明”的原則，認真考勤，及時公開結(jié)果，接受員工的監(jiān)督。通過績效考核，實行相應的獎懲措施，激勵員工積極向上、愛崗敬業(yè)。

三、加強學習，提高員工的專業(yè)技能

隨著保險業(yè)不斷地發(fā)展和業(yè)務的延伸，對我們財險工作、特別是門柜的服務工作提出了更高的要求。因此，我網(wǎng)點積極組織員工進行技能培訓，包括財險的理論知識和實際操作能力，提高他們履職必備的服務知識和技能，這樣每天直接面臨大量客戶時，可以加快工作量，減少客戶在營業(yè)廳滯留，節(jié)省客戶時間，并保證業(yè)務質(zhì)量。而且對于客戶詢問各類業(yè)務時，也能夠快速、正確地答復，讓客戶滿意不存疑惑，取得了客戶的信任。保證客戶通知后，第一時間派人員趕赴現(xiàn)場進行查勘服務，為后續(xù)理賠工作提供有力的證據(jù)支持。

四、以服務客戶為本，創(chuàng)新服務理念

我們一直本著以“服務客戶”為宗旨，急客戶之所急，想客戶之所想，全體人員都要樹立起服務理念，積極創(chuàng)新服務方式，按照“親情服務、微笑服務、個性化服務”為主要內(nèi)容，積極拓展服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，打造我們營業(yè)廳的特色服務品牌。首先，規(guī)定員工要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語，講普通話，嚴格遵守工作章程，客戶到來時要做到“三主動”即主動詢問、主動關懷、主動介紹。客戶一進門，就會看到工作人員熱情地詢問，引導他們到業(yè)務辦理區(qū)。營業(yè)廳內(nèi)不論什么工作崗位，只要客戶前來，工作人員都要始終保持微笑，用真誠地微笑來迎接客戶，消除與客戶間的陌生感。然后，工作人員耐心細致地為客戶解釋疑問或者辦理相應業(yè)務。特別是業(yè)務高峰期，大廳內(nèi)辦事的人員多，有時有的客戶不理解我們的工作，在排隊等候過程中抱怨我們辦事速度慢，不用心。聽到這樣的言語，我們工作人員也很委屈，但我們化壓力為動力，不斷鞭策自己加強業(yè)務技能，提升處理業(yè)務的速度和質(zhì)量。在業(yè)務高峰期時，工作人員細心地為客戶遞上一杯水，一份報紙，對趕時間的客戶，了解情況后，專門進行辦理。總之，一切都圍繞著客戶的需求運轉(zhuǎn)。大廳內(nèi)還專門設有客戶意見薄，對于客戶提出的意見和建議，我們都會仔細了解、認真記錄總結(jié)，誠懇接受，不斷改進和完善工作方式和服務水平。

五、狠抓服務細節(jié)，提升窗口服務形象

在日常工作中，我們臺財險營業(yè)廳要求工作人員養(yǎng)成要從大處著眼，小處著手，認認真真將小事辦好的習慣。追求細節(jié)，因為這是用心服務的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務的保障。對于客戶的需求，只要在保證遵守公司的各項規(guī)章制度的前提下，都會靈活處理，為客戶提供個性化、靈活、快捷的服務，使服務手段能夠得到延伸。我們營業(yè)廳始終堅持每個員工就是公司的形象大使，我們營業(yè)廳就是公司的形象窗口。務必從點點滴滴做起，從客戶的角度想問題，嚴謹工作流程，將每項工作規(guī)范到位，用我們的實際行動來取得客戶的信任。在客戶咨詢和辦理業(yè)務時，我們還適當向他們介紹相關的知識和制度，打消客戶的疑慮。針對客戶的需求，向其提供合適的財險業(yè)務。

臺營業(yè)廳自開展文明優(yōu)質(zhì)服務以來，集思廣益、團結(jié)協(xié)作，積極探索新的工作方式和服務途徑，取得了明顯的成效。工作人員辦理業(yè)務的水平穩(wěn)步提升，客戶投訴率明顯降低，服務意識和服務環(huán)境都得到極大的改善和提高，客戶滿意率也提高了很多。今后，我營業(yè)廳還會在公司的正確領導下，繼續(xù)深入持久地開展文明優(yōu)質(zhì)服務，把提升服務質(zhì)量作為一項長期的工作來抓，爭取為提升財險形象再立新功。