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1電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用

1.1電力企業(yè)對(duì)用戶提供服務(wù)的具體特點(diǎn)。

首先,電力企業(yè)所提供的服務(wù)是無(wú)形的,用戶在電力企業(yè)選擇服務(wù)的過(guò)程中,為了能夠提高用戶選擇的質(zhì)量,避免在選擇過(guò)程中出現(xiàn)不確定性,那么相關(guān)工作人員也就需要通過(guò)服務(wù)項(xiàng)用戶介紹,通過(guò)一定的引導(dǎo)來(lái)提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。其次,用戶在享受服務(wù)的過(guò)程中是與消費(fèi)緊密相連的,在實(shí)際工作中,雖然用戶無(wú)法直接看到電力企業(yè)所提供的服務(wù),但是這一服務(wù)卻存在于用戶的身邊,并產(chǎn)生了一定的消費(fèi)。再次,電力企業(yè)向用戶提供服務(wù)的過(guò)程中具有一定的隨意性。電力企業(yè)在向用戶提供服務(wù)的過(guò)程中,如果服務(wù)對(duì)象不同,那么所采取的服務(wù)形式、耗費(fèi)的精力等都有很大的差別。那么要如何在多變的服務(wù)中提高其服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展中重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。第四,電力企業(yè)向用戶提供的服務(wù)容易丟失,會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求而限制其服務(wù)時(shí)限,從而保證在服務(wù)時(shí)限之內(nèi)向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的作用。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,電力企業(yè)要想在這樣激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)足的發(fā)展,在市場(chǎng)中占有一席之地,就需要向用戶提供給更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶對(duì)企業(yè)的滿意度,這樣才能夠保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,提高其社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、在電力營(yíng)銷工作中,電力企業(yè)可以采用多種形式向用戶提供服務(wù)。

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷工作中的關(guān)鍵部分。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,電力企業(yè)只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得用戶的認(rèn)可,樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象,通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行全面管理,有利于提高電力企業(yè)的效益,保證其更快、更好地發(fā)展。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展中社會(huì)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求隨著社會(huì)的發(fā)展,電力企業(yè)在我國(guó)市場(chǎng)中占有越來(lái)越重要的地位,電力企業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系到人們對(duì)電力的正常使用,也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。這就要求電力企業(yè)承擔(dān)起社會(huì)與經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的責(zé)任,要求在實(shí)際工作中保證整個(gè)電力系統(tǒng)的穩(wěn)定,從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠推動(dòng)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中,通過(guò)向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于降低其運(yùn)營(yíng)成本,避免電力系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)安全性事故,從而提高用戶的滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

2提高電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

(1)建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng),現(xiàn)在,電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用,能夠及時(shí)地為客戶的咨詢和提問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行反饋和解答。一開(kāi)始,以客戶需求為目標(biāo),全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),對(duì)于服務(wù)的需求和選擇是不同,需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。想要提供具有針對(duì)性的服務(wù)電力企業(yè)就要明確客戶的服務(wù)需求,才能達(dá)到客戶服務(wù)滿意的目標(biāo)。其次,實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制度,增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)的管理和控制。最后,建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng),減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫(kù)管理等安裝運(yùn)行前的各環(huán)節(jié)的過(guò)程管控,及在用電采集系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中正常的巡視維護(hù),加快智能表故障的調(diào)查處理,縮短故障處理時(shí)間,努力減少客戶投訴,對(duì)完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義、

(2)進(jìn)行全面的宣傳,重視服務(wù)承諾,透明化電力服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒體及時(shí)向全社會(huì)公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營(yíng)銷的信息,及時(shí)電力企業(yè)運(yùn)行的情況,公開(kāi)電力調(diào)度的信息,重視拓展服務(wù)的承諾,保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開(kāi)。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電,要及時(shí)地通過(guò)多樣的宣傳的方法進(jìn)行宣傳與解釋,保證服務(wù)的到位及時(shí)。

(3)電力企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范營(yíng)業(yè)的程序、電力企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)廳與人們進(jìn)行面對(duì)面的接觸和交流,所以規(guī)范營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強(qiáng)部門之間,員工之間的合作與交流,要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系,規(guī)范好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的程序,并對(duì)程序進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無(wú)故終止,從而危害客戶利益的狀況發(fā)生,實(shí)行跟蹤責(zé)任制度,對(duì)受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進(jìn)行跟蹤服務(wù),切實(shí)真正地維護(hù)客戶利益。

3結(jié)語(yǔ)

所有企業(yè)發(fā)展的根本力量都是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也是促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要的方法。所以,電力企業(yè)要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平從而獲得發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),規(guī)范好服務(wù)的程序,完善好服務(wù)的管理系統(tǒng),建立起健全的監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制,全面增強(qiáng)電力電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的能力,最終促進(jìn)可持續(xù)的電力企業(yè)發(fā)展。

作者：吳紀(jì)元單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司海林供電公司