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新春伊始，全國各地尤其是東部沿海地區(qū)不少地方出現(xiàn)用工荒，很多企業(yè)在亟待用人的時候卻找不到合適的工作人員。據(jù)人力資源和社會保障部近日的一項調(diào)查分析結(jié)果，東部沿海地區(qū)有70%被調(diào)查的企業(yè)不同程度地存在著用工荒。據(jù)了解，用工荒的出現(xiàn)是由于經(jīng)濟(jì)回升向好、企業(yè)訂單增多。那么，到底是哪些原因?qū)е铝擞霉せ哪?這不僅是面臨著用工問題的企業(yè)在探究的，同時也引起了很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家的思索。

近日在新浪、網(wǎng)易、新華日報、光明網(wǎng)等權(quán)威媒體上，“對比裁員熱，企業(yè)用工荒實屬企業(yè)管理后遺癥”一文因觀點獨到而受到各大門戶網(wǎng)站和財經(jīng)媒體和網(wǎng)友的熱議。文章將誘發(fā)裁員熱與用工荒等一系列問題的矛頭直指傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式，指出“客戶忠誠度和員工忠誠度是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一”，認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)依靠低成本取得競爭優(yōu)勢的時代已經(jīng)過去，需要引入先進(jìn)的理念和方法工具來提升客戶忠誠度和員工忠誠度，以便在市場波動中贏得更多的競爭優(yōu)勢。

客戶忠誠度、老客戶價值對企業(yè)發(fā)展的積極意義，幾乎是毋庸置疑的。美國對于一些行業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%;如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會有大幅度的提高。

營銷專家菲力浦.柯特勒也曾描述過一種在商業(yè)經(jīng)營中存在的“漏桶現(xiàn)象”：一些企業(yè)不注重客戶忠誠度的保持，認(rèn)為即使丟失了100個顧客，也能通過重新發(fā)掘100個新的顧客來彌補。他指出，獲得一個新顧客的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維持一個老顧客的花費。對于服務(wù)性企業(yè)來講，這種表現(xiàn)格外明顯，就更應(yīng)當(dāng)注重客戶忠誠度的維護(hù)。

誠然，從這些觀點中，我們不難看出，客戶忠誠度之于企業(yè)發(fā)展的重要作用。但是，在金融危機或者由于其他原因引起的市場波動中，客戶忠誠度的重要性是否會升級?客戶忠誠度較高的企業(yè)是否能夠在危機中更好地存活和發(fā)展呢?

在經(jīng)濟(jì)波動中，影響企業(yè)訂單的因素是多方面的，首先，經(jīng)濟(jì)波動中幾乎所有的行業(yè)都受到了系統(tǒng)性因素的影響，不過這種影響對企業(yè)存亡不是絕對的，一些實力優(yōu)厚的企業(yè)還是在這個優(yōu)勝劣汰的過程中生存了下來。其次，同行業(yè)競爭也導(dǎo)致了企業(yè)的訂單減少，在經(jīng)濟(jì)危急中，同行業(yè)之間的競爭顯得尤為激烈，市場這塊蛋糕卻在縮小，而瓜分蛋糕的個體卻還是那么多，這種情況下，就有一部分的企業(yè)因為分不到訂單而無法維持正常的運轉(zhuǎn)。再次，就是企業(yè)的個體因素了，一個企業(yè)能否在行業(yè)中和社會大環(huán)境中生存，直接取決于他自身的經(jīng)營狀況，只有擁有眾多忠誠度客戶的企業(yè)才能夠在經(jīng)濟(jì)波動的特殊環(huán)境中仍然能夠拿到一定的市場訂單，從而加強自身的抗風(fēng)險能力。

分析以上三個因素，我們不難發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)危機中，企業(yè)不論是受到系統(tǒng)性的影響還是行業(yè)性的影響，決定企業(yè)生存發(fā)展大計的還是自身因素，而客戶忠誠度，是一個企業(yè)是否具有生命力的重要方面。

成功的企業(yè)多數(shù)完成了從“與客戶做交易”向“與客戶建立關(guān)系”的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，企業(yè)的客戶忠誠度不僅僅是一句口號，更多的是要以完善的服務(wù)、素質(zhì)過硬的工作團(tuán)隊以及良好的企業(yè)文化和先進(jìn)科學(xué)的管理方式來贏得客戶的好感，從而擁有具有較高忠誠度的客戶。致力于客戶生命周期、客戶忠誠度以及商務(wù)智能研究的風(fēng)語者認(rèn)為，通過科學(xué)智能實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售過程透明化、售后服務(wù)個性化以及管理決策科學(xué)化，其最終目的就是為了實現(xiàn)客戶價值最大化，并通過維護(hù)忠誠的客戶實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

筆者認(rèn)為，提升客戶忠誠度是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。而在經(jīng)濟(jì)形式波動下體現(xiàn)的尤為明顯。

塞翁失馬，焉知非福，但愿在經(jīng)濟(jì)危機的旋風(fēng)刮過之后，那些已經(jīng)或正在復(fù)蘇的企業(yè)能夠更加看重客戶的價值，深入洞察客戶、了解客戶的價值，也許人間也會上演涅槃重生的奇跡。