前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作思路文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、 建立客服平臺(tái)

（一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

（三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

第2篇

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不足；工作思路；安全生產(chǎn)

中圖分類號(hào)：F407

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供電公司承擔(dān)著南昌的供電營銷業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)100萬多戶的抄、核、收營銷服務(wù)及125條10kV配網(wǎng)線路、1700km、0.4kV低壓線路的運(yùn)行維護(hù)、故障報(bào)修服務(wù)等工作。2008年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本服務(wù)中心緊緊圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)"52作思路，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為中心，全面開展供電公司基礎(chǔ)管理年和農(nóng)村供電所安全活動(dòng)年工作，經(jīng)全體職工的共同努力，截止到11月底，全年完成供電量79.34×104kWh，較去年同比增長4.18％，是全年計(jì)劃指標(biāo)8850.43×104kWh的91.40％。售電量實(shí)現(xiàn)74.1×107 kWh，較去年同比增長4.54％，累計(jì)線損完成6.60％，較去年同期下降0.32％，累計(jì)完成售電均價(jià)實(shí)現(xiàn)574.09元Wh，上升了20.62元Wh，當(dāng)年電費(fèi)回收率累計(jì)完成99.46％，累計(jì)運(yùn)輸電費(fèi)45713.76萬元。保質(zhì)保量完成全年的各項(xiàng)生產(chǎn)工作任務(wù)。這些成績的取得，是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證的結(jié)果，現(xiàn)將我中心電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為例，淺談我國當(dāng)前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展情況，具體分析如下：

一、目前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的思路及重點(diǎn)

和其他帶有壟斷色彩的行業(yè)一樣，電力面對(duì)市場的根本任務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2008年，南昌供電局立足雙贏營銷，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以發(fā)展為主題，大力發(fā)展電力市場，推進(jìn)營銷體制和營銷管理的創(chuàng)新，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，努力追求企業(yè)效益和客戶利益最大化。主要從以下6個(gè)方面著手：

(一)轉(zhuǎn)變觀念，由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，樹立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念

在各種生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)解決客戶的用電困難，一絲不茍的做好服務(wù)工作。南昌供電局為滿足廣大客戶繳費(fèi)的需求，調(diào)整各收費(fèi)室上下班時(shí)間，夏季實(shí)行早上7:00時(shí)開門收費(fèi)，方便用電客戶；同時(shí)義務(wù)為孤寡老殘客戶實(shí)行上門服務(wù)及代繳電費(fèi)。南天湖東路有位姓廖的客戶，每月均不能按時(shí)繳納電費(fèi)，南昌供電局抄收人員在電費(fèi)追收中發(fā)現(xiàn)該客戶原來腿腳殘疾，于是每月都將發(fā)票打印出來，親自送到該客戶手中；廟坡一位姓熊的客戶，由于年老且雙目失明，工作人員主動(dòng)上門為其免費(fèi)維修線路，使其能安全用電；大用戶抄收人員朱曙光，針對(duì)外來客戶對(duì)豐都金融機(jī)構(gòu)不熟，不厭其煩地為其跑銀行辦理各種轉(zhuǎn)接手續(xù)。雖是件件小事，卻得到了客戶的高度贊賞，提高了用電客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。

(二)加強(qiáng)職工思想教育，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

營銷人員直接與客戶打交道，是電力企業(yè)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的形象，南昌供電局通過全面貫徹“三個(gè)十條”、“十項(xiàng)承諾”狠抓“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，全年無一起吃“吃、拿、卡、要”事件發(fā)生，同時(shí)組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能》、《抄、核、收業(yè)務(wù)知識(shí)》等技術(shù)性書籍，提高了為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力。

(三)優(yōu)化營業(yè)和服務(wù)流程，完善服務(wù)手段

做到“客戶―個(gè)電話，剩下的事我來做”。南昌供電局嚴(yán)格執(zhí)行《一口對(duì)外管理辦法》、《業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，內(nèi)外部信息傳遞快，審批程序少，工作流程簡潔，節(jié)約了用電客戶的辦事時(shí)間，提高了企業(yè)的辦事效率。

(四)加強(qiáng)運(yùn)行檢修管理，及時(shí)排除電網(wǎng)內(nèi)各種故障

加強(qiáng)事故值班管理，加大線路巡視力度，及時(shí)排除電網(wǎng)內(nèi)各種故障，提高供電質(zhì)量，努力減少停電次數(shù)和停電時(shí)間，確保了安全、穩(wěn)定，連續(xù)可靠供電。

(五)推行零天工程，實(shí)行首問責(zé)任制，不斷完善，推陳出新，切實(shí)為客戶服務(wù)

南昌供電局用電變更業(yè)務(wù)工作辦理，做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成；接到故障報(bào)修求助電話，不論節(jié)假日，不論白天夜晚，都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場認(rèn)真處理好各類故障。2006年夏天，平都中學(xué)宿舍小區(qū)低壓電纜因?yàn)橥饬ζ茐谋疲瑢?dǎo)致小區(qū)停電，接到報(bào)修電話后，工作人員在15分鐘趕到現(xiàn)場，冒著40℃的高溫，奮力搶修了5個(gè)小時(shí)，提前1個(gè)小時(shí)完成任務(wù)，周圍的群眾感動(dòng)得伸出了大指拇，這大大提升了供電企業(yè)的社會(huì)形象。

(六)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，適時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平

南昌供電局在各營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱及客戶意見收集卡，8月份印制了客戶調(diào)查問卷，收集客戶的反饋信息，持續(xù)改善服務(wù)，提高了營銷工作的透明度。

二、目前我國電力營銷存在的問題和不足

南昌供電局在過去的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中雖然取得了一定的成績，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍然存在著一定的問題，急需解決和完善：

1、車輛問題：南昌供電局工作面廣、量大、工作環(huán)境復(fù)雜，只有一輛長安工作車，根本不能滿足城區(qū)工作的需要，嚴(yán)重制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。

2、人員問題：南昌供電局營銷人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，業(yè)務(wù)技能、思想素質(zhì)有待提高。

3、電費(fèi)追收和對(duì)欠費(fèi)用戶停電時(shí)的態(tài)度、方式有待提高。

4、窗口服務(wù)問題：窗口服務(wù)還沒有全面實(shí)行無周休日制度，缺乏預(yù)約上門服務(wù)，滿足用戶需要的“當(dāng)天工程”、“零點(diǎn)工程”、“節(jié)假日工程”還需加大力度。

5、缺乏后續(xù)追蹤服務(wù)。

三、我國的電力營銷服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)的管理措施

1、把握服務(wù)與效益兩大主題，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，全面提升電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作效率、工作質(zhì)量和工作業(yè)績，確保公司年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、提高認(rèn)識(shí)，努力構(gòu)建和諧的營銷環(huán)境：協(xié)調(diào)建立和諧的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，營造全員重視營銷與服務(wù)的管理環(huán)境，使中心的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)服從和服務(wù)于營銷的需要。加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通交流，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)公司的了解，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴(yán)格按照“三個(gè)十條”要求，規(guī)范服務(wù)行為，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實(shí)，抓好“好電好生活，真誠電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)，堅(jiān)持把活動(dòng)與建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合，與塑造國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌相結(jié)合，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，健全規(guī)章制度，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，逐步建立暢通、高效、快速反應(yīng)的并為廣大客戶所接受的客戶服務(wù)體系，全面增強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”的能力，樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

四、結(jié)語

第3篇

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

××保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，××保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)

打造××的服務(wù)品牌就是打造××人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是××的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，××××××××客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；

2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。