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摘要：在當(dāng)今信息化時代的背景下，社會就業(yè)崗位有了不少變化，對人才要求也越來越高。為了適應(yīng)社會崗位需求，各中職學(xué)校在專業(yè)課程的設(shè)立上越來越多樣化，其中客戶關(guān)系管理課程在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。客戶關(guān)系管理課程是電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)緊密相連，隨著我國教育改革的實行，各中職學(xué)校更注重學(xué)生的素質(zhì)教育和培養(yǎng)適合社會工作的實用型人才。為了更好地提高學(xué)生的工作技能，滿足學(xué)生的就業(yè)需求，中職學(xué)校客戶管理關(guān)系課程的教學(xué)改革勢在必行，以尋求更適應(yīng)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下的教學(xué)模式，更好地提高學(xué)習(xí)興趣和效率，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提升學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力，促進(jìn)社會發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；創(chuàng)業(yè)；客戶關(guān)系管理課程；教學(xué)改革

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興的電子商務(wù)企業(yè)不斷增多，其所需要的相關(guān)人才也不斷增多，而其中的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要，各中職學(xué)校也在為電子商務(wù)所需要的人才做出相關(guān)努力。在各校的專業(yè)課程分類中，電子商務(wù)專業(yè)是提供創(chuàng)業(yè)教育的渠道，客戶關(guān)系管理課程是電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，這一課程很好地滿足了社會的就業(yè)需求，但是在發(fā)展中還是存在著各種各樣的問題，影響著中職學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)。本文針對中職學(xué)校客戶關(guān)系管理課程目前的教學(xué)現(xiàn)狀，提出了電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)改革具體實施措施，進(jìn)一步提升中職學(xué)校的教學(xué)水平和學(xué)生的綜合能力，為社會發(fā)展提供更多的人才。

一、客戶管理課程的教學(xué)現(xiàn)狀

（一）客戶管理課程主要是以客戶為中心，實踐要求比較高，教材理論不能與實踐同步，客戶關(guān)系管理缺乏對象，教師在教學(xué)上有難度，教學(xué)方式比較單一，學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量也不高。

（二）本課程的教材主要采用模擬軟件，理論與技術(shù)成為了教授該課程的兩個不同切入點，從而安排學(xué)生按既定的實驗步驟和操作流程完成作業(yè)，容易造成學(xué)生過分依賴教學(xué)模擬系統(tǒng)，無法適應(yīng)真實的企業(yè)環(huán)境。

（三）各中職學(xué)校之間對客戶關(guān)系管理這門課程的理論知識體系不盡相同，課程的性質(zhì)、教學(xué)大綱、教材編寫、授課計劃等方面都存在較大差異性，明顯的差異化加大了教育工作者的工作難度，減緩了相互提升的進(jìn)程。

（四）客戶關(guān)系管理課程的設(shè)立初衷是為了培養(yǎng)更多的創(chuàng)業(yè)人才，要求學(xué)生們在學(xué)習(xí)中向?qū)嵱眯娃D(zhuǎn)變，為將來就業(yè)做好準(zhǔn)備，但是在實際教學(xué)過程中，教師們主要是理論知識的教學(xué)，學(xué)生們不能真實體驗學(xué)到的專業(yè)技能，使這種情況下學(xué)習(xí)的學(xué)生不能很好地適應(yīng)崗位需求，失去了客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)的意義。

二、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的思路

（一）可以對落后的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革，客戶關(guān)系理論是不斷發(fā)展的，因此在教材的編寫上以及教材體系的建立也是要不斷完善發(fā)展的，將軟件學(xué)習(xí)與理論學(xué)習(xí)結(jié)合起來，讓各中職學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容與時俱進(jìn)，提高學(xué)生們對客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)。另外，教材的更新始終跟不上時代的發(fā)展，要求教師能夠不斷學(xué)習(xí)，利用互聯(lián)網(wǎng)自我充電，提升自己，及時向?qū)W生傳遞新的信息，讓學(xué)生學(xué)以致用，幫助學(xué)生在畢業(yè)后更快更好地適應(yīng)職場。

（二）可以引入案例教學(xué)，加強(qiáng)課堂理論與案例分析的結(jié)合，讓學(xué)生了解到真實的管理類、營銷類案例，精準(zhǔn)分析，有理有據(jù)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識的興趣和分析問題、解決問題的能力。

（三）加入情境教學(xué)法，提高學(xué)生的課堂參與度。引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入角色，真實模擬客戶關(guān)系管理案例，讓學(xué)生能夠從不同角度去體會。

（四）可以讓學(xué)生對自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行打分評價，歸納總結(jié)能讓學(xué)生知己知彼，改正缺點，增強(qiáng)成就感，提高學(xué)習(xí)的積極主動性。

三、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的具體實施

（一）選擇合適的實驗教學(xué)軟件，及時更新。中職學(xué)校教師要結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容的實際，仔細(xì)鑒別和分析，找到適合自己學(xué)校專業(yè)特色和有利于提高學(xué)生職業(yè)能力的學(xué)習(xí)軟件。

（二）加強(qiáng)校企合作。在教學(xué)過程中可以邀請行業(yè)內(nèi)的能工巧匠到校給學(xué)生們講解企業(yè)文化，職場經(jīng)驗等，或者讓學(xué)生進(jìn)入與所學(xué)專業(yè)一致或相近的企業(yè)實習(xí)，提前感受一下實際的企業(yè)文化，在學(xué)生的實習(xí)過程中不斷地提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)能力。校企合作多種多樣，例如曾經(jīng)有保險行業(yè)的工作人員帶領(lǐng)專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)駐我校一個月，教授我校學(xué)生電話營銷的技巧，在電話溝通中學(xué)會客戶關(guān)系處理的方式，鍛煉了我校學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的實際操作能力。

（三）把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)成與社會發(fā)展相同步的教學(xué)體系。讓學(xué)生體會到企業(yè)的運(yùn)作模式，認(rèn)識到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，培養(yǎng)學(xué)生具備初步的流程分析和設(shè)計能力。

（四）教師要及時更新最新的客戶關(guān)系管理的案例，結(jié)合本節(jié)課的實際教學(xué)內(nèi)容選擇與之相符合的案例讓學(xué)生進(jìn)行分析，將學(xué)生放到了主體位置上，并通過虛擬場景的模擬來培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。課堂上的熱烈討論不僅可以活躍課堂氣氛還能使學(xué)生們積極參與到討論中，激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。

（五）培養(yǎng)學(xué)生獨立解決問題的能力，樹立學(xué)生要有知識儲備的觀念。在應(yīng)試教育模式下，學(xué)生動手能力不強(qiáng)，解決實際問題能力較弱，這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力，增加學(xué)生的知識儲備，使得學(xué)生在遇到問題能夠獨立思考，尋求解決問題的辦法。

（六）鼓勵學(xué)生接觸社會。學(xué)生知識儲備達(dá)到一定的水平，積極的鼓勵學(xué)生多接觸社會、了解社會，讓學(xué)生在社會這個大學(xué)堂中能夠自主地學(xué)習(xí)，從實踐鍛煉中全面提升學(xué)生的綜合能力。

（七）努力改變學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，教師在教學(xué)過程中加強(qiáng)知識引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識，多提出一些與課堂內(nèi)容相關(guān)的富有討論價值的問題，讓學(xué)生在討論中思考，在思考中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，增強(qiáng)辯論和分析能力，利用互聯(lián)網(wǎng)和教學(xué)工具解決問題，使得學(xué)生真正地做到學(xué)以致用。

結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)應(yīng)該尋求更適合學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)方法，以此能夠真正適應(yīng)現(xiàn)在社會上電子商務(wù)人才的需求。客戶關(guān)系管理課程的改革不僅要加深學(xué)生的理論知識，更要注重學(xué)生的實踐應(yīng)用。改革過程中各中職學(xué)校要注意充分的溝通交流，共同制定順應(yīng)社會發(fā)展潮流的教學(xué)大綱，更好地提高教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的專業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生的應(yīng)用實踐能力，為以后的就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)，實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

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作者：鄭丹娜 單位：廣東省工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)校