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[摘要]在新媒體蓬勃發(fā)展、社交媒體高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)對社會(huì)公共秩序及公眾日常生活造成影響，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理難度日趨上升，給新形勢下公共危機(jī)輿情治理帶來了挑戰(zhàn)與機(jī)遇。本文通過分析新媒體對公共危機(jī)治理帶來的雙重影響及輿情治理困境，據(jù)此提出新時(shí)期公共危機(jī)輿情治理的新思路方法。

[關(guān)鍵詞]新媒體;公共危機(jī);輿情治理

互聯(lián)網(wǎng)作為信息傳播最為快速、高效的渠道，加快和改變著信息、知識(shí)生產(chǎn)、傳播、應(yīng)用、儲(chǔ)存的方式和速度。隨之出現(xiàn)的利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)的新媒體，已經(jīng)成為民眾獲取信息、表達(dá)意見、與政府對話的重要渠道，為政府進(jìn)行公共危機(jī)治理提供了新機(jī)遇，也帶來了新挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，探討政府如何充分運(yùn)用新媒體工具以更好地應(yīng)對公共危機(jī)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、新媒體下公共危機(jī)輿情的特征

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新媒體具有交互性與即時(shí)性，海量性與共享性，多媒體與超文本，個(gè)性化與社群化的特征，因此對政府公共危機(jī)輿情治理的影響具有雙重性。

（一）急速傳播

網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，信息數(shù)量以幾何級(jí)數(shù)急劇增長，信息傳播打破時(shí)間空間限制，由此，公眾傳播和獲取信息的成本也越來越低。公共危機(jī)事件發(fā)生，輿論會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)迅速形成較大規(guī)模、聲勢和強(qiáng)度，并可能導(dǎo)致公眾采取一系列異常的行動(dòng)，對正常的社會(huì)活動(dòng)造成巨大影響。

（二）周期傳播

一般情況下，重大公共危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情有其自身的發(fā)展規(guī)律，其基本走向與公共危機(jī)事件的發(fā)展走向大體一致。輿情的發(fā)展階段大致分為潛伏、發(fā)展、爆發(fā)、消退。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情與社情民意、公眾關(guān)切緊密相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理與現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾的解決，危機(jī)的處置融為一體，密不可分。

（三）擴(kuò)散傳播

信息的多源、多樣和多渠道傳播，能最大限度的實(shí)現(xiàn)信息的共享，加之公眾對信息的需求和選擇的空間和自主性越來越大，危機(jī)事件發(fā)生，會(huì)迅速在公眾間傳播擴(kuò)散，讓更多的公眾關(guān)注熱點(diǎn)事件，參與討論，發(fā)表意見，產(chǎn)生“集聚”效應(yīng)。

（四）偏差傳播

網(wǎng)絡(luò)新媒體的蓬勃發(fā)展，有關(guān)信息的迅速傳播，公眾的情緒會(huì)很快高漲，在輿論的萌芽和醞釀階段，公眾對信息的需求最為迫切，并且很容易受“輿論領(lǐng)袖”的影響。網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)準(zhǔn)入門檻低、審核監(jiān)管機(jī)制滯后等問題，容易導(dǎo)致不良信息趁虛而入，對公眾的誤導(dǎo)形成偏差傳播，形成比較大的聲勢和力量，引起輿情波動(dòng)。

二、新媒體對公共危機(jī)輿情治理帶來的機(jī)遇

（一）強(qiáng)化政府問題意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)新媒體的出現(xiàn)，讓海量信息實(shí)時(shí)傳播成為可能，這也讓政府組織認(rèn)識(shí)到，任何工作都有不斷完善、提高的必要和可能。否則，稍有不慎，任何細(xì)節(jié)問題都會(huì)釀成大錯(cuò)。只有始終具有強(qiáng)烈的問題和危機(jī)意識(shí)，將之轉(zhuǎn)化為具體嚴(yán)格的規(guī)章制度和管理措施，滲透到管理和文化中，落實(shí)到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，才能自上而下，由內(nèi)而外的筑起防微杜漸的牢固堤壩，從源頭上杜絕可能引發(fā)危機(jī)的隱患。

（二）提供雙向溝通模式

在過去，受傳播成本、傳播渠道等多種因素的制約，組織與公眾之間往往難以實(shí)現(xiàn)雙向溝通。新媒體的出現(xiàn)，讓信息更加公開透明，有利于公眾監(jiān)督，讓公眾和政府之間溝通便捷、及時(shí)，甚至是“一對一”的溝通與互動(dòng)；其次，新媒體的出現(xiàn)，讓公眾以極低的成本得到各種不同的信息，并隨時(shí)發(fā)表自己的意見和看法，縮短公眾獲取信息時(shí)間，公眾的知情權(quán)、選擇權(quán)、發(fā)表意見、傳播信息的權(quán)力真正有了實(shí)現(xiàn)的可能和條件的保障。這對政府輿情治理的及時(shí)性與主動(dòng)性都提出了更高的要求。

（三）拓展輿情治理方式和領(lǐng)域

新媒體所提供的海量的信息，有利于危機(jī)的提前預(yù)測預(yù)警。在危機(jī)潛伏期，通過對信息的提取和監(jiān)控，實(shí)時(shí)追蹤信息源頭，預(yù)測危機(jī)可能造成的負(fù)面影響并進(jìn)行及時(shí)有效的提前干預(yù)。網(wǎng)絡(luò)新媒體的出現(xiàn)，為政府輿情治理提供了許多新的、高效的調(diào)研、傳播、溝通手段，同時(shí)讓政府輿情治理的效果和影響力明顯提高，為政府輿情治理等公關(guān)工作開辟了許多新的工作空間和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

三、新媒體環(huán)境下公共危機(jī)輿情治理困境

（一）政府新媒體思維不足

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展有目共睹，各級(jí)政府在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都有相關(guān)官方政務(wù)賬號(hào)進(jìn)行信息的發(fā)布和輿論的引導(dǎo)，經(jīng)常和公眾進(jìn)行互動(dòng)，得到廣泛認(rèn)可。但網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境的治理難度相比現(xiàn)實(shí)生活中要大很多，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中各種輿論聲音糅雜在一起，其中不免會(huì)出現(xiàn)一些偏激的、煽動(dòng)公眾情緒的敏感詞匯的產(chǎn)生，嚴(yán)重還會(huì)影響到政府的形象和公信力。部分地方政府官方賬號(hào)閑置，更新滯后、審核不嚴(yán)的“僵尸”賬號(hào)和問題賬號(hào)，自媒體思維欠缺、自媒體利用率不高等問題對新時(shí)期提升政府公信力、塑造政府良好形象產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響。因此，出現(xiàn)公共危機(jī)輿情事件時(shí)，牽扯到的相關(guān)部門較多，容易造成管理混亂，職責(zé)不清的問題。

（二）輿論導(dǎo)向的不穩(wěn)定性

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開放性給公眾暢所欲言的機(jī)會(huì)，但由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性，公眾可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)，或者針對某一事件在網(wǎng)絡(luò)上盡情發(fā)表自己的態(tài)度、意見以及想法，“全民麥克風(fēng)”時(shí)代已來臨。但是網(wǎng)絡(luò)上言論紛紜復(fù)雜，各種情緒言論在為互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)聚集地中發(fā)生碰撞，就有可能引發(fā)導(dǎo)火索，一條不起眼的言論都可能成為輿論的導(dǎo)向，帶動(dòng)公眾情緒，所以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中對于言論的引導(dǎo)很重要，稍有不慎就可能會(huì)引發(fā)起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（三）媒體行業(yè)報(bào)道的失真

新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布的平臺(tái)載體和源頭，很多平臺(tái)對其官方媒體賬號(hào)和自媒體創(chuàng)作者都開通實(shí)名認(rèn)證的渠道，并且做了明確的標(biāo)識(shí)，便于公眾進(jìn)行分辨，同時(shí)也防止一些居心叵測的賬號(hào)進(jìn)行冒用。傳統(tǒng)媒體通常會(huì)對信息進(jìn)行嚴(yán)密的篩選和把關(guān)，最終發(fā)布到報(bào)紙、電視、廣播等媒介中，保證信息的真實(shí)性與嚴(yán)謹(jǐn)性，因此其時(shí)間成本和時(shí)效益相對較高。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，新媒體行業(yè)的蓬勃發(fā)展使傳統(tǒng)媒體的存在感日益低下，網(wǎng)絡(luò)信息媒體信息的發(fā)布也追求“快”，追求信息的點(diǎn)擊量、關(guān)注度、熱度，求快的同時(shí)，容易造成信息的真實(shí)、準(zhǔn)確性無法保證，出現(xiàn)信息的不對稱，使閱讀者的理解產(chǎn)生偏差，產(chǎn)生不良的輿論導(dǎo)向。

（四）公眾素養(yǎng)有待提高

法律賦予公民有言論自由表達(dá)的權(quán)利，公民在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自由進(jìn)行言論發(fā)表，眾多的網(wǎng)絡(luò)言論難以管控，互聯(lián)網(wǎng)的受眾群體范圍大，年齡分布區(qū)間廣，網(wǎng)民素質(zhì)層次不齊，各種積極的、消極的、灰色的、帶有個(gè)人情緒色彩言論和謠言糅雜在一起，一些年齡較低或者分辨能力尚有不足的公眾容易受到引導(dǎo)盲目跟風(fēng)。

四、新媒體環(huán)境下公共危機(jī)輿情治理路徑選擇

（一）做到輿情應(yīng)對及時(shí)主動(dòng)

政府作為監(jiān)督者和執(zhí)行者，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的過程中充當(dāng)著很重要的角色，發(fā)生輿情事件時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，及時(shí)了解網(wǎng)民的思想輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)排除負(fù)面消息。掌握“黃金24小時(shí)”原則，為政府對輿情處理提供最大限度爭取時(shí)間。互聯(lián)網(wǎng)作為新生的公共事件發(fā)生地，對于輿情的治理，以最快的速度和工作效率，表明政府對公眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好信息發(fā)布和危機(jī)溝通，要既發(fā)揮新媒體速度快、范圍廣的優(yōu)勢，掌握輿論主動(dòng)權(quán)；又要發(fā)揮傳統(tǒng)媒體權(quán)威性、專業(yè)性的優(yōu)勢，有效控制局面、影響公眾輿論、轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度，提高政府輿論引導(dǎo)能力。

（二）確保輿情應(yīng)對專業(yè)高效

要有效防范治理公共危機(jī)事件，做好有效應(yīng)對的思想、物質(zhì)、技術(shù)、人力和制度準(zhǔn)備尤為關(guān)鍵。政府需要成立運(yùn)用新媒體的專業(yè)機(jī)構(gòu)部門，明確部門職能，落實(shí)責(zé)任分工，形成應(yīng)對輿情危機(jī)的思路、辦法、具體措施、步驟，進(jìn)行嚴(yán)格的可行性論證和多方追蹤評(píng)估。建立危機(jī)公關(guān)的高素質(zhì)專業(yè)化的人才隊(duì)伍。掌握必要的新媒體運(yùn)營、輿情治理等方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。

（三）輿情治理的多元統(tǒng)籌

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，媒體平臺(tái)擁有龐大的用戶數(shù)量，是重要的信息傳播載體。政府作為公共危機(jī)治理主體與輿情回應(yīng)的發(fā)言人，是最具有公信力和權(quán)威性。其一，強(qiáng)化新媒體輿論監(jiān)督預(yù)警體系，建立外部監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督和專業(yè)監(jiān)督的三位一體監(jiān)督體系。其二，建立健全輿情引導(dǎo)機(jī)制。輿情一旦發(fā)生，如果沒有官方及時(shí)權(quán)威的證偽或證實(shí)，虛假信息的提供者極有可能再度擴(kuò)大輿情傳播的范圍和力度，導(dǎo)致輿情的發(fā)酵升級(jí)，難以有效及時(shí)疏導(dǎo)。及時(shí)運(yùn)用官方媒體平臺(tái)和賬號(hào)，對公眾關(guān)心的熱點(diǎn)事件和話題，及時(shí)進(jìn)行跟帖、評(píng)論、回復(fù)，對群眾集中反映的重點(diǎn)訴求和針對性質(zhì)疑，及時(shí)作出權(quán)威回應(yīng)再者。

（四）強(qiáng)化輿情治理長效機(jī)制

完善的法律法規(guī)為政府對輿情處理提供強(qiáng)有力的制度保證，政府作為監(jiān)督者和執(zhí)行者，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的過程中充當(dāng)著很重要的角色。首先，制定新媒體監(jiān)管法律法規(guī)，對媒體行業(yè)可以進(jìn)行平臺(tái)官方監(jiān)督、網(wǎng)民監(jiān)督，還可以建立相應(yīng)的媒體監(jiān)督組織或者監(jiān)督協(xié)會(huì)，引導(dǎo)行業(yè)制定自律準(zhǔn)則，授予其一定的平臺(tái)監(jiān)督執(zhí)行權(quán)，以第三方的視角在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對媒體行業(yè)的信息發(fā)布以及輿論引導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督。其次，搭建專屬的政務(wù)平臺(tái)保證內(nèi)容發(fā)布權(quán)威性，保證信息的透明化、公開化與真實(shí)性可以從源頭上遏制輿情的產(chǎn)生。統(tǒng)一信息發(fā)布的口徑、立場和表達(dá)方式，借助政務(wù)平臺(tái)能夠與網(wǎng)民近距離接觸的優(yōu)勢，建立相應(yīng)的問責(zé)機(jī)制，在平臺(tái)上廣泛收集意見，充分讓公民行使自己的監(jiān)督權(quán)，接受公民、媒體、平臺(tái)各方的監(jiān)督。

結(jié)語

新媒體的出現(xiàn)，傳播活動(dòng)和信息環(huán)境的新變化，輿情治理不斷地思考、研究如何緊跟時(shí)代步伐，不斷推陳出新，化解危機(jī)傳播，創(chuàng)新危機(jī)治理方式，提升政府公信力，構(gòu)建起權(quán)威、公開、智能化的新型政府媒介形象，打造更具公信力的政府以及促進(jìn)媒體行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]張?jiān)?《論公共危機(jī)管理中新媒體的有效運(yùn)用》，《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》2020年第8期

[2]左航：《新媒體對高校行政管理工作的影響和應(yīng)用方法初探》，《新聞研究導(dǎo)刊》2019年第10期

作者：劉婷 張金玲 單位：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)