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公共危機(jī)是在社會(huì)運(yùn)行過程中，由于各種突發(fā)事件、社會(huì)運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的、可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。公共危機(jī)事關(guān)公共安全，一旦處理不當(dāng)，就會(huì)損害國家權(quán)力和政府的形象。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，其危害程度比傳統(tǒng)媒體時(shí)代更為嚴(yán)重。

一、公共危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

網(wǎng)絡(luò)輿情，是指“以網(wǎng)民為主體的廣大民眾，以網(wǎng)絡(luò)為主要平臺(tái)，對(duì)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)及各種社會(huì)現(xiàn)象與問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和”。①公共危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情的互動(dòng)，促進(jìn)公共危機(jī)事件逐步轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情事件，網(wǎng)絡(luò)輿情事件又在網(wǎng)民的推動(dòng)下形成更大的公共危機(jī)。當(dāng)下公共危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下主要特征。

1.輿情主體的增加。輿情主體，即發(fā)起輿情活動(dòng)的人。具體包括網(wǎng)民個(gè)人和網(wǎng)絡(luò)參與群體，前者主要由普通網(wǎng)民、事件當(dāng)事人、意見領(lǐng)袖組成；后者主要指為了一定的目的而結(jié)成的、相對(duì)穩(wěn)定的網(wǎng)民聚合。隨著公共危機(jī)的不斷發(fā)展和與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)擴(kuò)散，輿情主體范圍和主體數(shù)量都會(huì)有大幅增加，危機(jī)事件的危險(xiǎn)系數(shù)也會(huì)隨之增加。這就要求在發(fā)生公共危機(jī)時(shí)，輿情引導(dǎo)的對(duì)象應(yīng)該范圍更廣、對(duì)其所進(jìn)行的引導(dǎo)也要達(dá)到一定力度。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情傳播載體的全媒體化、輿情空間擴(kuò)大化。互聯(lián)網(wǎng)具有放大和聚集效應(yīng)。隨著公共危機(jī)的爆發(fā)，相關(guān)輿情會(huì)在門戶網(wǎng)站、社區(qū)論壇、博客、微博、微信等各類輿情載體中“噴涌”式增長(zhǎng)，傳播載體呈現(xiàn)出全媒體趨勢(shì)；各種傳播載體的有機(jī)結(jié)合，能使公共危機(jī)事件的輿情空間在短時(shí)間內(nèi)遍布全國甚至全球，“一些不起眼的‘小事’迅速膨脹，在輿情能量積聚到一定程度，則可能演變?yōu)槿后w性事件，還可以使地域性事件跨越現(xiàn)實(shí)地域的限制引起更大范圍的關(guān)注和參與，使事態(tài)更加難以控制”。②而輿論陣地?cái)U(kuò)大且分散的情況，對(duì)政府掌控輿論、引導(dǎo)輿論的能力提出巨大挑戰(zhàn)。

3.輿情議題的增多。隨著中國公民素質(zhì)的不斷提高，個(gè)人在公共事務(wù)中的意見表達(dá)愿望增強(qiáng)，管理公共事務(wù)的熱情和能力也不斷提高。人們會(huì)從不同的角度挖掘話題，各類專業(yè)化、高水平的意見領(lǐng)袖的加入，也使得輿情議題逐步深入、擴(kuò)展。在2017年“刺死辱母者案”中，當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)、職能部門面臨著一場(chǎng)激烈的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴。事件的輿情議題從早期的圍繞事件本身，探究當(dāng)事人于歡的行為是否系正當(dāng)防衛(wèi)、警察是否瀆職、本案一審法院判決有何不當(dāng)之處，擴(kuò)展到法律與情理關(guān)系、司法不公、我國當(dāng)下立法現(xiàn)狀與不足的層面，并逐漸深入發(fā)掘事件背后的社會(huì)背景，如我國經(jīng)濟(jì)下行狀態(tài)的分析，民間借貸亂象及野蠻生長(zhǎng)、社會(huì)公平與社會(huì)正義等議題。

4.“后真相時(shí)代”輿情表達(dá)情緒化傾向，負(fù)面信息較多。從積極方面而言，各類輿情具有一定的傳達(dá)社情民意、自由發(fā)表意見的效應(yīng)，而在關(guān)注主觀感受勝于客觀事實(shí)的“后真相時(shí)代”，網(wǎng)絡(luò)往往變成人們宣泄情緒、表達(dá)訴求的場(chǎng)地，非理性現(xiàn)象明顯。當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，人們的世界觀、人生觀、價(jià)值觀多樣化，由于各自利益的分化沖突，意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的噪音、雜音也此起彼伏；現(xiàn)實(shí)矛盾多發(fā)易發(fā)，有關(guān)貪污腐敗、環(huán)境污染、社會(huì)公平、民眾利益等現(xiàn)實(shí)問題一直都是容易引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和討論的輿情話題，一些矛盾在沖突中醞釀、發(fā)酵甚至激化。很多凸顯社會(huì)矛盾的負(fù)面信息在網(wǎng)上后很容易引起人們的共鳴，很多人不予求證就進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。

5.“人人都可能遇到”的代入感引發(fā)的蝴蝶效應(yīng)明顯。蝴蝶效應(yīng)，即初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。③一些初始并不起眼的事件，可能引發(fā)社會(huì)危機(jī)的蝴蝶效應(yīng)愈加明顯。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，“人人都可能遇到”的代入感以及對(duì)自身遭遇的想象，使得某些局部事件可能引發(fā)整體性的社會(huì)恐慌。如“刺死辱母者案”中，《刺死辱母者：如果保護(hù)母親有錯(cuò)，我愿意一錯(cuò)再錯(cuò)》《刺死辱母者：如果被侮辱的，是你的母親》等具有鮮明代入感的文章，都進(jìn)入了公眾號(hào)10萬+文章點(diǎn)贊數(shù)前20的名單。當(dāng)事人于歡的個(gè)人經(jīng)歷，對(duì)整個(gè)社會(huì)而言看似微小，但公眾對(duì)司法現(xiàn)狀的質(zhì)疑如果沒有被正確引導(dǎo)，質(zhì)疑司法正義的負(fù)面情緒就會(huì)出現(xiàn)，甚至影響社會(huì)穩(wěn)定。

二、利用全媒體辟謠平臺(tái)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)輿情的具體路徑

全媒體辟謠平臺(tái)，即基于全媒體環(huán)境，利用平臺(tái)上所提供的融合化媒體形式，將信息與媒體形式無縫結(jié)合，并借助多種形式的終端立體信息。目前我國的辟謠平臺(tái)，根據(jù)全媒體的實(shí)現(xiàn)程度，可分為全媒體辟謠平臺(tái)雛形和全媒體辟謠平臺(tái)。前者主要由各地區(qū)媒體、網(wǎng)站聯(lián)合辟謠平臺(tái)構(gòu)成，以北京地區(qū)網(wǎng)站聯(lián)合辟謠平臺(tái)為代表；后者則以溫州辟謠平臺(tái)為代表。平臺(tái)的基本構(gòu)成模式可見下頁表格。在應(yīng)對(duì)地方公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，全媒體辟謠平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)十分突出：首先，全媒體辟謠平臺(tái)充分整合當(dāng)?shù)孛浇橘Y源，具有較強(qiáng)的地域性，能夠充分地體察社情民意，且輿情引導(dǎo)方式多樣，信息通俗易懂，表現(xiàn)方式活潑，對(duì)不同輿情主體的引導(dǎo)效果較強(qiáng)；其次，便于形成立體的全媒體輿情引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，能有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情分散、空間廣闊，難于以單一媒體有效引導(dǎo)的難題；再次，通過內(nèi)容層面的深層價(jià)值引導(dǎo)，能有力引導(dǎo)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。平臺(tái)在快速準(zhǔn)確提供信息的基礎(chǔ)上，注重信念、道德、正義、公平等價(jià)值體系的建構(gòu)，傳遞正能量，從而在根本上消解負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人們的社會(huì)價(jià)值觀的消極腐蝕作用。在全媒體辟謠平臺(tái)的運(yùn)用實(shí)踐中，可通過以下路徑應(yīng)對(duì)公共危機(jī)輿情。

1.借助全媒體信息渠道，收集、分析網(wǎng)絡(luò)輿情。在新媒體廣泛應(yīng)用、媒介融合功能大大加強(qiáng)的時(shí)代，輿情的產(chǎn)生和傳播方式發(fā)生很大變化。以往媒體單兵作戰(zhàn)，各媒體輿情信息互補(bǔ)不足的狀況，無法應(yīng)對(duì)當(dāng)下媒介環(huán)境中危機(jī)輿情信息的傳播現(xiàn)狀。因此，有必要以全媒體平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。可以通過全媒體平臺(tái)，借鑒互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輿情自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，“對(duì)原創(chuàng)、轉(zhuǎn)發(fā)量、轉(zhuǎn)發(fā)媒體權(quán)重、點(diǎn)擊數(shù)、評(píng)論數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，及時(shí)準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)信息的來源、流量、流向等，明確輿情熱點(diǎn)，分析研判網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展態(tài)勢(shì)”，④從而將社會(huì)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以及群眾高度關(guān)切的問題等潛在熱點(diǎn)，在形成之初就進(jìn)行收集，通過輿情分析，形成解決方案。

2.塑造平臺(tái)品牌形象，借助全媒體終端有效傳播信息。全媒體辟謠平臺(tái)要發(fā)揮輿情引導(dǎo)功能，首先要解決的是信息的精確到達(dá)問題。這就需要提高全媒體辟謠平臺(tái)的受眾認(rèn)可度、忠誠度，進(jìn)行有效的平臺(tái)定位，使之成為“公眾在危機(jī)發(fā)生時(shí)尋求準(zhǔn)確信息和合理引導(dǎo)”的首選融合媒體，完成對(duì)全媒體辟謠平臺(tái)品牌形象的塑造。第一，提升信息服務(wù)品質(zhì)，為公眾提供切實(shí)的利益，充分滿足其現(xiàn)實(shí)需求。一方面要經(jīng)營好日常與公眾利益切身相關(guān)的各種專題，在集納其他媒體精華的基礎(chǔ)上，以獨(dú)家觀點(diǎn)、不同視角策劃非事件性新聞專題；另一方面，一旦發(fā)生公共危機(jī)，就要及時(shí)跟進(jìn)事件型專題，從各個(gè)方面對(duì)信息進(jìn)行整合集納，重點(diǎn)突出、分類清晰，并提供建議和服務(wù)。第二，應(yīng)充分利用各類全媒體終端，形成傳播疊合效應(yīng)。通過電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站、手機(jī)、戶外等終端，傳播公共危機(jī)的真實(shí)信息，力求第一時(shí)間在這些端口同步權(quán)威信息，使相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情在形成期就得到有效控制和引導(dǎo)，牢牢掌握輿論引導(dǎo)的話語權(quán)。

3.發(fā)揮平臺(tái)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的自凈功能。第一，提供澄清事實(shí)的發(fā)聲渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快、用戶內(nèi)容生成等特性，全媒體辟謠平臺(tái)聚合了各類媒體資源、意見領(lǐng)袖、新聞事件當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)目擊者。平臺(tái)應(yīng)為其設(shè)置專門的澄清渠道，并提供企事業(yè)單位和社會(huì)組織的官方微博鏈接，便于事件當(dāng)事人、目擊者澄清事實(shí)、發(fā)出聲音。第二，開設(shè)與用戶的互動(dòng)求證通道。如通過提供“用戶上傳證據(jù)”“尋找目擊證人”等服務(wù)，使網(wǎng)民能利用這個(gè)聚合平臺(tái)便利地自行證偽某些謠言。一些意見領(lǐng)袖對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的深究，能起到良好的去偽存真效果，大大縮短謠言的生命周期，增強(qiáng)平臺(tái)的自凈功能。第三，通過制度設(shè)計(jì)加強(qiáng)自凈功能。首先，應(yīng)調(diào)動(dòng)自律性較強(qiáng)的主流媒體的微博、微信和新聞客戶端，讓其在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)出聲音，有效對(duì)沖部分自媒體的雜音噪音；其次，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)組織的獎(jiǎng)懲制度實(shí)現(xiàn)一定的自凈功能。由相關(guān)管理部門牽頭，對(duì)參與到平臺(tái)中的各類網(wǎng)絡(luò)組織設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度，使其不隨意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)核實(shí)的信息，減少在公共危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播虛假信息的可能。

作者：許鴻艷；金毅 單位：渤海大學(xué)文學(xué)院；渤海大學(xué)政治與歷史學(xué)院