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摘要：在城市建設不斷數字化、智能化的發展背景下，智慧城市建設需要在不斷完善數字化基礎硬件設施建設的基礎上，實現智慧服務的落地。因此，從城市管理和城市居民的實際需求出發，建設各類智能交互產品和服務體系是當前智慧城市建設的重要內容。在這個過程中，用戶體驗研究的應用能使智慧城市建設適應“體驗社會”文化發展的新需求，使相關產品和項目建設更有效、更高效。本文從體驗研究與智慧城市建設的關系、用戶體驗研究的應用模式和體驗研究應用案例分析等方面進行了深入的闡述，提出了適應智慧城市建設的用戶體驗研究應用的有效模式。

關鍵詞：用戶體驗研究；智慧城市；設計

前言

隨著城市化進程的加快，城市在經濟、政治和文化等方面具有著前所未有的發展機遇。與此同時，城市也面臨著各種問題，如交通擁堵、資源消耗、環境污染。這些諸多問題正推動著城市向數字化、智能化方向發展。智慧城市，作為下一代的城市生活形態，是我國推行新型城鎮化建設的高層次需求，是有效提升城市管理水平的城市建設的新方向。隨著住建部于2013年就已經啟動智慧城市試點工程，我國的智慧城市建設基本與世界處于同一起跑線。盡管如此，智慧城市建設是一項前所未有的，具有開拓性的創新型工程，其具有著廣闊的發展前景，但也存在著亟需解決的問題。由于傳統城市中主體的人和城市的各種設施是完全對立和分離的，主體活動在不斷地改造著客體的城市。但是在智慧城市中這種認識發生著截然不同的變化。智慧城市中主客體關系逐漸模糊化，主客體關系的交互性加強，并成為雙向交互。因此，智慧城市建設的本質，在于如何通過用戶體驗研究，使智慧城市的每個應用單元都體現出智能化特征，并以一種智能的個性化吸引每個個體，而每個個體的實踐行為也能有效支撐著智慧城市的智能建設。本文將以一款城市智能交互產品的設計為例，針對智慧城市建設中的交互設計，對智慧城市建設情境下用戶體驗研究的應用進行研究。首先，探索如何挖掘在智慧城市交互設計研究過程中呈現出的問題。其次，針對相關問題，研究用怎樣的方法梳理智慧城市交互設計解決方案。最后，探索在用戶研究進程中如何對實際問題進行規劃及管理。

一、體驗研究與智慧城市

人們對體驗的需求和關注來自于后物質主義的文化轉變。社會和經濟的發展正在向“體驗社會”和“體驗經濟”轉型。每個體驗都來自于一個故事，一個人們與自己所處的世界進行互動時發生的故事。從而，體驗是主觀的、整體的、動態的和情境化的。在后物質主義文化背景下，設計交互產品的挑戰在于設計產品之前預期并設計產品將帶來的最終體驗。智慧城市建設中，在基礎設施建設項目（如城市有線、無線城域網、光纖入戶等）不斷完善的基礎上，“智慧應用”，即面向城市管理、居民生活等各個領域的城市智能交互產品和服務是使智慧城市更為有效、高效的核心建設內容。在信息共享、系統共生的前提下，智慧城市的社區服務、智慧醫療、智慧旅游、智慧公交等系統平臺和服務必須面對的是城市居民的生活需要和訴求，必須解決的是“體驗社會”轉型所帶來的問題與矛盾，必須滿足的是人們越來越多元的個性化的體驗。用戶體驗研究，是一種以用戶為中心的設計研究方法，其目的是通過體驗研究塑造智能產品來改變環境及探索未來。這種基于用戶體驗研究的智慧城市建設可以被理解為，是在智慧城市的建設過程中為用戶的使用體驗而創造智能事物。因此，用戶體驗研究在智慧城市建設中的應用，特別是建設主客體之間交互設計中的應用顯得尤為重要。智慧城市的建設過程中，用戶體驗研究成為城市智慧應用設計與開發的必須前提和必要手段，是保證智慧城市建設有效性的必經過程。同時，探索適應智慧城市建設的用戶體驗研究方法與進程，將為提高智慧城市建設的效率提供保障。

二、用戶體驗研究的應用模式

根據德國體驗和交互設計教授MarcHassenzahl的研究總結，基于用戶體驗研究的設計可以分為“Why”、“What”、“How”三個層面，即“為什么”、“是什么”、“怎樣做”。在每一個層面都對應著針對用戶體驗的研究與分析。體驗設計從“Why”層面開始，體驗研究分析為什么要設計某個產品，分清人們對這個產品的需求、蘊含的情感和產品存在的價值。就像人與人之間通過電話通話，這個行為并不僅僅是一個技術性的通話過程，而是人們之間實時交換信息、溝通情感的需求。只有掌握了“Why”，明白了人們為什么需要某個產品，才能很好地在“What”層面進行分析。在“What”層面，即通過用戶體驗研究，分析人們通過這個產品可以做什么，產品將提供哪些功能和服務，預計人們通過使用產品將獲得什么體驗。在“What”層面的分析之后，“How”層面需要解決的是如何通過合適的流程、用戶行為和產品互動來實現每個功能或服務，并最終達到預期的體驗結果。從“Why”、“What”到“How”，用戶體驗研究從三個層面著手分析，并對智慧產品的設計進行引導。同時，伴隨著產品設計的迭代，用戶體驗研究依舊依次從這三個層面進行目標測試，并引導再設計的推進。這樣的用戶體驗研究應用模式使智慧產品的交互設計能始終圍繞用戶的需求和體驗。同時，應用模式與ISO標準13407中定義的“以人為中心”的設計過程相對應。同樣內化了分析、研究和解決問題的過程，同時，也是一種迭代循環的過程。在圍繞“用戶”定義了設計需求之后，通過理解用戶的情境、細化用戶的需求、產生具體設計方案和對照需求驗證設計，這樣的一個設計迭代，最終找到能滿足特定需求的設計結果。

三、用戶體驗研究

三個層面應用的案例分析本文以智慧城市建設中某傳統文化品牌“情調蘇州”再設計為案例，進行用戶體驗研究應用的分析。本案例中，很好地應用了上文提到的三個層面的應用模式。

（一）“Why”層面

首先，從“Why”層面開始。分析為什么要對傳統文化品牌進行再設計。品牌產品所面對的用戶有著怎樣的需求，產品將附加什么價值。中國傳統文化品牌都有著很長的發展歷史。大部分的發展都是基于傳統媒介，例如書本、雜志、報紙、電視等。在數字媒體時代，傳統文化品牌面臨著需要尋找新的發展方向和發展模式，從而進行可持續轉型發展的挑戰。隨著新媒體的不斷繁榮，傳統文化品牌如果沒有進一步的發展，他們的文化品牌核心價值將受到削弱，甚至消失。與此同時，新時代的到來，讓我們能夠找到發展的機會。基于數字媒體，傳統文化品牌將有機會創造出新的價值并獲得新的發展。因此，核心價值的延續和增值是傳統文化品牌再設計的目的。所以，品牌核心價值的挖掘成為首要的工作。“情調蘇州”是一個從一本蘇州城市官方旅游書發展而來的文化品牌。如今，品牌的運營主要基于傳統媒介。經過研究，品牌發行的旅行書中優美文字對用戶情感的吸引和產生的共鳴、人們對蘇州文化歷史古城和蘇州城市生活的好奇心。這些是“情調蘇州”在將來的發展中需要保持和加強的核心價值和核心競爭力。傳統書籍是其現有的主要產品形式。隨著體驗社會的到來，數字媒體的不斷發展，“情調蘇州”品牌的發展越來越需要新的產品形式來適應新媒體的層出不窮。同時，將市場策略轉向體驗模式，并設計系統性的產品和服務，從而提升品牌給用戶帶來的情感感受與體驗，在新的體驗模式中創造新的品牌價值。根據研究和分析的結果，確定“情調蘇州”文化品牌發展需要面對的三個層面的目標用戶。第一目標用戶：想來蘇州、在來蘇州的路上、正在蘇州和來過蘇州的旅行者。這個層面的用戶是品牌產品的直接受眾，針對他們，需要實現的目標是使他們在產品的引導下獲得好的旅行體驗，或者激發他們潛在的來蘇旅行的欲望。第二目標用戶：“情調蘇州”品牌主體。針對這個層面的用戶，目標是延伸品牌核心價值，繼續營造“情調”，通過“美文”，描繪互動、立體的蘇州，與旅行者或者潛在的旅行者形成共鳴，使品牌的影響力增強。第三目標用戶：旅行過程中的簽約商家和景點。這類用戶是品牌商業模式中的一個組成環節。品牌產品需要形成系統的推廣機制來滿足這類用戶的商業需求，這方面的需求也是使品牌能夠不斷提升價值的重要保證。因此，在“情調蘇州”文化品牌的再設計過程中需要考慮的是以上三類目標用戶，即多方受益者的需求。

（二）“What”層面

接著，在“What”層面。研究表明，品牌不但需要新的產品形式，它同樣需要一個完整發展策略的再設計。因此，為了促進品牌的新的發展，我們設定了兩方面的內容：第一，豐富品牌產品形式，融合傳統媒體和數字媒體，構建一個新的品牌策略和一個鏈接該品牌所有產品的完整系統。第二，將可觸摸產品向體驗服務擴展，更多地注重人們對體驗的購買，為用戶設計獨特的、愉快的體驗。從單一產品向豐富的體驗服務轉型。首先，在品牌產品形式方面。為了最大程度地繼承品牌現有的影響力，需要很好地保留“情調蘇州”旅行書的產品形式。因為，旅行書已經被用戶熟知并得到了很好的口碑。旅行書每年都會更新版本。但與此同時，需要在此基礎上補充新的產品形式。經過研究，確定設計“情調蘇州”手機端APP、PAD端APP和在每個簽約商家和景點的獨特標識作為快速的產品入口。因此，這4個形態的產品將共同形成一個完整的系統，相互鏈接，互為補充，從而構建起一個新的品牌策略。這個新的策略，在營造“情調”，通過“美文”，描繪互動、立體的蘇州的基礎上，擴展品牌產品覆蓋的使用情境，從旅行前到旅行中，再到旅行后；豐富品牌內容從單一的提供者和輸出者，發展為旅行用戶共同參與的“美文”交流、“情調”共鳴，主客體共同構建有價值的內容；提高品牌影響力，從僅通過文字帶來共鳴和影響，發展為結合用戶自身的、過程性、反思性的動態體驗，從而使影響力更為深刻和長久。其次，將產品向體驗服務轉型。根據不同產品形態所對應的使用情境，來對產品進行再設計。旅行書的設計，將更為小巧和便攜。即便于旅行者在旅行過程中攜帶、閱讀和查詢，并在書中提供與APP的鏈接的元素，如掃碼下載APP、快速查閱入口、情感記錄快捷方式等。使人們豐富旅行過程中的體驗，既充分了解城市、獲得旅行幫助，又隨時記錄和分享情感。手機端APP的設計，主要對應的情境在旅行前的規劃和旅行中的引導。從功能上體現在“美文”的推薦和閱讀，以及美文所談及的景點和商家的推薦與了解，并能根據個性化的需求定制自己的行程和線路。PAD端APP更多地對應的是旅行前和旅行后。可以想象人們在出發旅行前，需要更多地了解當地的人文歷史和有趣、有價值的游玩地點；而人們在結束了一天的旅程后，會想要把自己的感受記錄下來，留存作為紀念或者分享給自己的朋友。這些功能的設定能為旅行者提供更多的服務，并使人們的旅行體驗得到豐富。

（三）“Why”層面

最后，在“How”層面，通過用戶體驗研究，探索用怎樣的交互流程來實現上一個“What”層面提出的功能架構。經過原型構建和目標用戶測試等迭代研究方法，形成了最終的原型架構。以下是手機端APP的部分頁面原型。

（四）基于體驗研究的迭代

通過“Why”層面具體的交互流程和原型頁面，在產品完成最終設計和實施開發前，將用戶納入設計流程和設計團隊，使之參與產品原型的使用，實現需求測試和可用性測試，檢測產品是否實現了“What”層面對應的功能設計，是否從根本上滿足了“Why”層面探索的用戶需求和實現產品應有的價值。同時，利用迭代設計，即根據測試結果進行交互流程和頁面的修改和再造，甚至是“What”層面功能上的再設計，通過一次或者多次的迭代來保證城市智慧產品建設的有效性和高效率。有效性是指，產品除了利用好現有的新興技術，從技術本身上體現智能的特征外，從功能上充分體現出產品的智能化和根本價值，體現出智能產品對城市的管理和城市居民的生活所起到的有益的改變和提升。高效率體現在，用戶體驗研究保證產品的設計與開發符合最初的產品核心目標，保證整個過程緊緊圍繞“初衷”來推進，并把生產成本最大程度降低，即保證進入到開發階段的設計已經基本滿足和實現了用戶的需求。

結語

用戶體驗研究，在智慧城市建設，特別是在智能城市交互產品建設中的應用起到了非常重要的作用。重視用戶體驗，將基于用戶體驗研究的設計過程作為智慧城市項目的基本流程，是使智慧城市項目建設有效和高效的重要保證。首先，在“Why”層面，探索如何挖掘在智慧城市交互設計研究過程中呈現出的問題，確定產品的根本價值、核心目標以及針對目標用戶產品將要解決的問題。其次，在“What”層面，針對相關問題，研究用怎樣的方法梳理智慧城市交互設計解決方案，設計哪些功能來解決問題。然后，在“Why”層面，探索在用戶研究進程中如何對實際問題進行規劃及管理，如何實現所設計的功能，用怎樣的交互流程來面對用戶，為用戶提供怎樣的具體的服務。最后，貫穿以上三個層面等流程性迭代，使智慧城市建設更多地融入了人的因素，加強了智慧城市建設主客體之間的交互，能更大程度上包容城市用戶的個性化體驗，在“體驗社會”和“體驗經濟”的需求背景下，為智慧城市建設進一步提升應有的價值。

參考文獻

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作者：馬華 單位：蘇州工藝美術職業技術學院