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一、切實發(fā)揮“大堂經(jīng)理”作用

大堂經(jīng)理是第一時間接觸客戶的人，對客戶的信息掌握得最直接。不斷提升服務(wù)營銷的主動性、精準(zhǔn)性，他們是最重要的一個環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)節(jié)中占據(jù)了重要地位，他的作用能否充分的發(fā)揮出來，對于減少客戶等候時間相當(dāng)重要。目前一些銀行的大堂經(jīng)理已經(jīng)發(fā)揮較大作用，但很多方面作用發(fā)揮不夠充分，如識別和細(xì)分客戶，正確引導(dǎo)填單、指定操作區(qū)、自助設(shè)備引導(dǎo)、緩解客戶焦慮情緒等方面還需加強(qiáng)。如果客戶進(jìn)入網(wǎng)點大廳時大堂經(jīng)理就及時主動上前接待，了解客戶需求，識別客戶類別和適應(yīng)的服務(wù)窗口，可以做到簡單分區(qū)，小金額的存款、轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折、查詢等可以引導(dǎo)到存款機(jī)、開放式柜臺、自助終端設(shè)備工作區(qū)，這樣會分流大部分客戶，而不是讓客戶等了半個小時后才發(fā)現(xiàn)白白浪費了時間；對辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶能指引其正確填單，審核填單內(nèi)容，復(fù)印好需要的證件等，柜臺在受理業(yè)務(wù)時就可以順利辦理，而不是客戶排了半天隊被告知所填寫的單子不正確需要重填，這必定引起客戶的不滿；對持卡客戶可引導(dǎo)其到就近的自助設(shè)備上辦理；在發(fā)現(xiàn)客戶有焦慮情緒時，倒杯水問候一下，能使客戶的情緒暫時得到緩解；在有較多人等候時，主動向客戶發(fā)放我行電子銀行產(chǎn)品的宣傳冊，或在電視上播放，也可以分散客戶的注意力，同時鼓勵客戶使用自助設(shè)備、使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，對有興趣的客戶可以引導(dǎo)到體驗區(qū)進(jìn)行體驗。

二、充分做好網(wǎng)點工前“熱身運動”

商業(yè)銀行網(wǎng)點在管理上要求網(wǎng)點每個工作日做好工前準(zhǔn)備，以便能準(zhǔn)時開始營業(yè)。工前準(zhǔn)備工作要求檢查系統(tǒng)設(shè)備是否正常、各類憑證及物品是否齊全、到位，柜員的儀容儀表等。但實際上很多銀行網(wǎng)點對工前準(zhǔn)備工作并不重視，在營業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)某個業(yè)務(wù)的憑條或扎錢的腰條沒有，或者鑒別儀不知放在哪兒等等，需臨時去拿去找，而這時業(yè)務(wù)未辦完不能給下一位客戶辦理，自然，其他客戶等候的時間就增加了。如果每位柜員在每位客戶身上因為各種原因多耽誤幾分鐘，那么就會浪費不少時間，分?jǐn)偟狡渌蛻羯砩暇鸵俣嗟葞追昼姡械目蛻艚箲]情緒就會上升，引起不滿或投訴。因此，銀行網(wǎng)點應(yīng)重視工前準(zhǔn)備這一細(xì)節(jié)，定期整理柜臺常用的各類業(yè)務(wù)憑證、腰條等，特殊業(yè)務(wù)用憑證固定柜臺分類存放，每天工前檢查及時添加短缺的種類，工前的幾分鐘準(zhǔn)備可以為客戶節(jié)省大量時間。

這些看似無關(guān)緊要的小細(xì)節(jié)應(yīng)是是商業(yè)銀行健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涵蓋的內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)化的管理要求會對承載在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程中的各項服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求進(jìn)行系統(tǒng)化和規(guī)范化，從而實現(xiàn)提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的效果和效率的目標(biāo)。

三、員工操作流程精細(xì)化

員工為客戶提供服務(wù)所花費的時間在流程中行走，高效就是服務(wù)的時間在流程中走得快，這就要求我們的員工要有時間觀念。辦業(yè)務(wù)的速度要與流程同步，不能因為自己的原因讓客戶的服務(wù)在流程中慢下來。

在營業(yè)網(wǎng)點，高柜柜員坐在里面體會不到外面客戶等候的心情，缺少換位思考意識，在辦理業(yè)務(wù)時速度慢,不知不覺中浪費了客戶的時間。比如，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后柜員不及時叫號而是先整理自己的憑證，擺好、夾好，或者把殘損幣挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一個號，這需要少則兩三分鐘，多則五六分鐘或更長的時間，外面的客戶是看在眼里急在心里也沒辦法；還有的柜員遇到熟人辦業(yè)務(wù)時就拉家常，本來三兩分鐘就結(jié)束的事情，結(jié)果拖了七八分鐘；還有的柜員營銷產(chǎn)品時不能把握尺度，營銷產(chǎn)品花費時間過長；還有的網(wǎng)點雖然實行彈性排班，但卻出現(xiàn)了有柜臺不辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，有的柜員看到等候區(qū)只有七八個人，已經(jīng)有3個柜臺在辦業(yè)務(wù)，每個柜臺叫兩個號就解決了，就不叫號，離開柜臺做別的事，或者與后臺人員聊天等，殊不知，如果每個柜臺都叫號，客戶的等候時間就少了許多；這些服務(wù)過程中的操作細(xì)節(jié)嚴(yán)重影響了客戶的等待時間，因此，網(wǎng)點應(yīng)該對操作細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，如叫號時間的間隔、簡單產(chǎn)品的營銷時間、殘損幣的整理等做仔細(xì)的規(guī)定，并加強(qiáng)現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，強(qiáng)制柜員規(guī)范操作。采用更有激勵作用的考核制度,讓員工辦業(yè)務(wù)時高效利用時間。