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臨沂煙草公司“綠葉”服務(wù)品牌體系構(gòu)建

根據(jù)服務(wù)品牌理論，結(jié)合煙草行業(yè)自身特點(diǎn)以及臨沂煙草的具體情況，臨沂煙草公司作為一個(gè)整體，應(yīng)對(duì)零售客戶、工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)、消費(fèi)者和員工五個(gè)相關(guān)利益方做出相應(yīng)的價(jià)值承諾，從提煉、傳播、管理三個(gè)層面構(gòu)建服務(wù)品牌體系。

1．服務(wù)品牌提煉。服務(wù)品牌提煉即是對(duì)企業(yè)品牌識(shí)別體系和服務(wù)文化體系進(jìn)行提取、凝練和打磨。臨沂煙草“綠葉”服務(wù)品牌以企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)精神和行為準(zhǔn)則為品牌架構(gòu)體系，通過品牌名稱、服務(wù)理念、品牌內(nèi)涵和形象傳播語為具體展示，打造整體的“綠葉”服務(wù)品牌。臨沂煙草公司與廣大卷煙零售客戶和煙農(nóng)之間的關(guān)系就好比綠葉對(duì)根的情誼。臨沂煙草通過全面推進(jìn)“專賣管理進(jìn)社區(qū)”與“綠葉”服務(wù)品牌的有效銜接，深化對(duì)零售客戶、煙農(nóng)的基本服務(wù)、生活幫扶、情感關(guān)懷等舉措，從具體工作中落實(shí)服務(wù)品牌內(nèi)涵。

2．服務(wù)品牌傳播。服務(wù)品牌傳播體系要求企業(yè)將自身的服務(wù)理念貫穿于企業(yè)行為中，進(jìn)而落實(shí)到員工的一言一行當(dāng)中。臨沂煙草將“綠葉”服務(wù)品牌建設(shè)與零售客戶致富工程、生態(tài)村富民工程、品牌培育工程相結(jié)合，使“盡心盡意、細(xì)致入微、客戶滿意”的品牌內(nèi)涵以零售客戶、煙農(nóng)、卷煙工業(yè)企業(yè)能夠感受的方式具體化，以此來促進(jìn)服務(wù)品牌的形象化傳播，同時(shí)也加快卷煙品牌示范店的建設(shè)進(jìn)度，提高了“綠葉”服務(wù)品牌的外在形象，并促進(jìn)零售終端建設(shè)上水平。

3．服務(wù)品牌管理。保證服務(wù)品牌感知效果的前提條件是有效的服務(wù)品牌管理和實(shí)施。第一，臨沂煙草將“綠葉”服務(wù)品牌建設(shè)與質(zhì)量管理相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化。按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求，對(duì)各崗位人員日常服務(wù)內(nèi)容、流程等進(jìn)行完善和細(xì)化，落實(shí)PDCA循環(huán)管理；第二，臨沂煙草將“綠葉”服務(wù)品牌與規(guī)范兩煙生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。通過開展針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪行為、品牌經(jīng)理推價(jià)品牌行為、專賣稽查員入戶檢查程序、煙站技術(shù)員入戶指導(dǎo)、員工文明用語等方面加以規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得以穩(wěn)步提升和持續(xù)改進(jìn)；第三，“綠葉”服務(wù)品牌構(gòu)建與制度建設(shè)相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)機(jī)制長效化。通過健全服務(wù)品牌管理制度，建立與品牌建設(shè)相適應(yīng)的監(jiān)督保障機(jī)制，形成深入推廣、良性發(fā)展和持續(xù)提升的服務(wù)品牌運(yùn)管機(jī)制，全面促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)上水平。

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌體系構(gòu)建

1．通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)詮釋品牌內(nèi)涵。服務(wù)性企業(yè)的品牌效應(yīng)給人的感受就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，而改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平就是打造企業(yè)服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。通過大力推行承諾服務(wù)，利用語音提示平臺(tái)推行承諾服務(wù)，解決信息傳遞過程中不暢的問題。主動(dòng)開展客戶服務(wù)需求和服務(wù)期望調(diào)研，建立暢通的客戶意見反饋渠道，對(duì)服務(wù)效果和過程進(jìn)行考評(píng)，不斷完善服務(wù)體系，使各項(xiàng)服務(wù)工作切實(shí)迎合客戶需要，形成以服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展脈絡(luò)，充分展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

2．傳播服務(wù)品牌需要內(nèi)外結(jié)合，形成合力。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌所展示的內(nèi)容雖然大多數(shù)是在一線員工的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的。但打造服務(wù)品牌并不只是一線員工的事，而是企業(yè)全體員工的事情。通過一定的載體形式，讓每個(gè)員工都能充分理解服務(wù)品牌的內(nèi)涵，在企業(yè)內(nèi)部形成打造服務(wù)品牌的整體合力；同時(shí)，積極參與公益事業(yè)，通過各種媒體，宣傳服務(wù)品牌和企業(yè)形象。近年來，臨沂煙草通過興修水利、道路、整治生態(tài)村的村容村貌、特別是建設(shè)大型水源工程，積極支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)；按照“輸血”和“造血”并重原則，加大對(duì)卷煙零售戶的幫扶力度；與慈善機(jī)構(gòu)合作，通過建立“綠葉”慈善基金、幫扶困難群體、救助貧困學(xué)生、參與公益事業(yè)，組織一些有意義的社會(huì)公益活動(dòng)，得到了新聞媒介的關(guān)注，促進(jìn)了服務(wù)品牌的傳播，在社會(huì)上樹立起了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

3．延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)深度。對(duì)服務(wù)工作的最終評(píng)定是讓客戶滿意。但客戶滿意又沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求我們時(shí)刻關(guān)注客戶需求，準(zhǔn)確把握客戶期望。通過了解客戶需求和意愿，有針對(duì)性的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能切實(shí)提高服務(wù)水平。這就需要煙草商業(yè)企業(yè)延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)深度，確定服務(wù)品牌管理模式，設(shè)計(jì)服務(wù)品牌管理組織機(jī)構(gòu)、崗位、流程、指導(dǎo)及相應(yīng)的管理績效考核機(jī)制。構(gòu)建有效的服務(wù)品牌運(yùn)管系統(tǒng)，保障煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的實(shí)施和控制。三流企業(yè)靠產(chǎn)品、二流企業(yè)靠營銷、一流企業(yè)靠品牌。服務(wù)品牌是煙草商業(yè)企業(yè)當(dāng)前乃至今后相當(dāng)長一段時(shí)間里企業(yè)的核心競(jìng)爭力之所在。只有持續(xù)不斷的、穩(wěn)定的提供質(zhì)量高、有特色，切實(shí)滿足客戶需求的服務(wù)，才能建立起牢固的客情關(guān)系，從根本上提升企業(yè)核心競(jìng)爭力，最終實(shí)現(xiàn)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”。

作者：董梅單位：山東省臨沂市煙草專賣局