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1未做好溝通工作會(huì)出現(xiàn)以下的幾種現(xiàn)象

1.1沒(méi)有信任感

患者及其家屬?gòu)倪M(jìn)醫(yī)院開(kāi)始就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程持懷疑的態(tài)度：如詢問(wèn)診斷的方法是不是科學(xué)？治療技術(shù)是不是最新最好？對(duì)醫(yī)生開(kāi)的藥以及采取的護(hù)理措施都流露出不信任的表情；反復(fù)詢問(wèn)某種檢查是否必要？有什么意義？是為了增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益而檢查嗎？更有甚者將每1次用藥都記錄在小本子上面，就連常規(guī)免費(fèi)的測(cè)血壓、量體溫、更換床單的次數(shù)都進(jìn)行記錄，以便日后對(duì)賬；對(duì)價(jià)格貴的藥品不肯馬上簽字，總是反復(fù)詢問(wèn)價(jià)格，需要多少劑量或者數(shù)量，有什么用途？能不能用價(jià)格低的其他藥品代替？總是懷疑醫(yī)務(wù)人員拿了醫(yī)藥代表或者藥廠的回扣。尤其是價(jià)格，有的患者家屬甚至?xí)酵饷娴乃幍赀M(jìn)行比價(jià)。還有的患者家屬會(huì)把輸完液的輸液卡撕下保存起來(lái)，一旦患者有不適反應(yīng)就不聽(tīng)任何解釋地和醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)吵不休。

1.2雞毛蒜皮的事情也會(huì)引起沖突

在危重患者的家屬中最容易也最經(jīng)常發(fā)生此類醫(yī)患沖突。如醫(yī)生或者護(hù)士在某個(gè)微小細(xì)節(jié)上做的不能令他們滿意，或者回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度比較生硬、表現(xiàn)出不耐煩時(shí)，就會(huì)成為沖突的導(dǎo)火線，引發(fā)糾紛。很多危重患者的家屬在心理上都承受著巨大的壓力，沒(méi)有地方發(fā)泄，很容易在治療或護(hù)理過(guò)程中感到不如意時(shí)釋放這種壓力。

1.3故意刁難或者找茬

因長(zhǎng)期患慢性病患者的家屬，父母子女之間、夫妻之間，缺乏愛(ài)心或者感情淡??；尤其是單身無(wú)后患者的家屬，他們不愿意花錢為患者治療，但是又不好明說(shuō)，或者說(shuō)不出口，于是就故意刁難醫(yī)護(hù)人員或者故意找茬。如故意在護(hù)士長(zhǎng)下班的時(shí)候找護(hù)士長(zhǎng)，找不到就破口大罵，上綱上線；動(dòng)不動(dòng)就要找院長(zhǎng)，把院長(zhǎng)搞得不勝其煩；或者提過(guò)分要求，還有一些不講理的患者，住院時(shí)不服從安排，一定要睡他想要的床鋪，當(dāng)醫(yī)方不能滿足其要求時(shí)，就吵鬧不休、糾紛不斷。真是欲加之罪，何患無(wú)辭？之后就以和醫(yī)院有了隔閡為由要求自動(dòng)出院。

2護(hù)士長(zhǎng)與患者家屬溝通的重要性和必要性

2.1患者的家屬，包括直系親屬和非直系親屬

家庭中一旦有人生病住院，患者就成了整個(gè)家庭關(guān)注的重點(diǎn)，患者家屬會(huì)表現(xiàn)出恐懼、焦慮和流露出沮喪的情緒?？偠灾?，當(dāng)家庭中任何一人生病住院以后，整個(gè)家庭原本平靜的生活狀態(tài)就發(fā)生改變，正常生活秩序這時(shí)候全部都亂了套。患者家屬這時(shí)候就必須重新安排平日各人在家中擔(dān)任的工作及職責(zé)，以往的互動(dòng)方式也改變了。種種壓力造成了心理上的失衡，急需別人能夠站在他們的角度設(shè)身處地，感同身受。在這種時(shí)候醫(yī)護(hù)人員如果能扮演好這個(gè)重要的角色，就能夠給他們一個(gè)精神支柱。因護(hù)士長(zhǎng)可以起到承上啟下的作用，所以其角色功能就顯示出其重要性，向護(hù)士長(zhǎng)傾訴就很自然地成為患者家屬的首選。所以要求護(hù)士長(zhǎng)發(fā)揮好橋梁作用。

2.2如患者病情危重或意識(shí)模糊無(wú)行為能力

以及年幼、高齡的患者或者由于其他特殊原因（如實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度的原因），或者經(jīng)濟(jì)的原因，對(duì)患者的診斷、治療、護(hù)理等措施作出取舍的都是患者家屬。在這種時(shí)候，護(hù)士長(zhǎng)和患者家屬的溝通工作做得好，取得了家屬的信任，就為以后的治療打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2.3對(duì)很大一部分患者來(lái)說(shuō)，家屬是他們治病救命的付費(fèi)主體

其診斷、治療方案和是否用貴重藥物都不得不征求家屬的同意，否則治療就無(wú)法進(jìn)行。家屬付了患者的醫(yī)療費(fèi)用，就有對(duì)其費(fèi)用查詢的權(quán)利，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)不厭其煩地對(duì)他們進(jìn)行說(shuō)明及解釋不清楚的地方。特別是他們對(duì)藥品價(jià)格的疑問(wèn)，要進(jìn)行解釋，說(shuō)明不同廠家生產(chǎn)的藥品質(zhì)量不一樣，價(jià)格也不會(huì)相同。

2.4新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以后，隨著患者日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢(shì)。

出現(xiàn)醫(yī)療糾紛以后，醫(yī)院就得費(fèi)心費(fèi)力地派人處理家屬的糾纏、鬧事和訴訟，擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，降低了醫(yī)院的聲譽(yù)，使醫(yī)院受到不少損失。

3做好患者家屬的溝通工作護(hù)士長(zhǎng)要以身作則

3.1護(hù)士長(zhǎng)自己要首先重視與患者家屬的溝通工作，同時(shí)，還要對(duì)本部門的護(hù)士說(shuō)明其必要性和重要性。

把對(duì)本部門的護(hù)士進(jìn)行教育作為一種制度，經(jīng)常督促檢查她們做好患者的入院宣傳教育，手術(shù)前后的各種檢查、解釋與指導(dǎo)，健康教育等。要親切熱情地對(duì)待患者家屬，做到有問(wèn)必答，消除各種疑問(wèn)，取得信任，使其能夠積極配合整個(gè)診療過(guò)程。

3.2督促責(zé)任護(hù)士深入病房，與患者家屬面對(duì)面地充分交流

通過(guò)和患者家屬談心、提問(wèn)題、拉家常等方式了解每一位住院患者的家庭情況、家庭背景和經(jīng)濟(jì)狀況以及經(jīng)濟(jì)支付能力；了解他們對(duì)目前的診斷、治療方案以及護(hù)理措施的各種想法、內(nèi)心有什么感受，有何擔(dān)心或者有哪些好的建議；摸清患者家屬對(duì)患者所患疾病的認(rèn)知程度，在經(jīng)濟(jì)和情感上，特別是經(jīng)濟(jì)上能夠給患者多大程度的支持；涉及到醫(yī)生的用藥、治療方案等方面時(shí)，要及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，隨時(shí)對(duì)意外情況作出調(diào)整。

3.3在與患者家屬溝通的過(guò)程中，始終將其視為親人對(duì)待

把患者的利益放在第一位，設(shè)身處地，站在患者的立場(chǎng)上，提供一些對(duì)他們有益和有利的建議。在與患者家屬溝通時(shí)護(hù)士長(zhǎng)還要掌握一個(gè)重要的技巧，就是要表現(xiàn)出同感心，同感心是英文“Empathy”的中文翻譯，指的是能夠?qū)Ξ?dāng)事人的處境和感受產(chǎn)生共鳴，并將這種了解和體會(huì)傳達(dá)給對(duì)方，從而拉近雙方的心理距離。護(hù)士長(zhǎng)這種具有同感心的溝通方法，可以更好地促進(jìn)患者家屬實(shí)際和透徹地探討自己，從而能夠加深對(duì)自身認(rèn)識(shí)，體驗(yàn)感受到被了解后的情感釋放。一些危重患者的家屬，常常出現(xiàn)情緒失控，表現(xiàn)出絕望或是手忙腳亂的狀態(tài)。他們的這種心理狀態(tài)護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以“不是親人，勝似親人”的姿態(tài)，從內(nèi)心深處給予他們安慰和鼓勵(lì)，給他們提供盡可能多的幫助，從心理上給以支持。護(hù)士長(zhǎng)能夠做到這一點(diǎn)，患者家屬就會(huì)把護(hù)士長(zhǎng)作為自己的精神支柱，把其真實(shí)感受向護(hù)士長(zhǎng)傾訴，其結(jié)果是在客觀上釋放了患者家屬的心理壓力，無(wú)形中消解了發(fā)生糾紛的可能。

4擅做溝通工作后的變化和深遠(yuǎn)影響

我科自從實(shí)施以護(hù)士長(zhǎng)為主做溝通工作以來(lái)，發(fā)生了很多可喜的變化：首先最大的變化是原來(lái)對(duì)醫(yī)院不滿意的患者不但滿意了，出院以后還口口相傳，介紹了很多患者來(lái)我院就醫(yī)；患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任多了，許多不必要的誤會(huì)少了；以前對(duì)患者或者對(duì)家屬反復(fù)解釋不清的問(wèn)題再?zèng)]出現(xiàn)過(guò)，工作效率提高了；各種治療檢查和護(hù)理措施都能夠順利落實(shí)，很多糾紛的苗頭都被消滅在萌芽狀態(tài)。令醫(yī)院頭疼的逃費(fèi)減少了，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益也提高了，一向緊張的醫(yī)患關(guān)系在變得更為和諧的同時(shí)，也提升了我院護(hù)士在醫(yī)療行業(yè)的聲譽(yù)。

5結(jié)語(yǔ)

有人戲稱醫(yī)患糾紛、醫(yī)患沖突是醫(yī)療行業(yè)的“哥德巴赫猜想”，好似一個(gè)無(wú)解的難題。其實(shí)不然，任何事情都有其兩面性，壞事也能夠變成好事。只要把醫(yī)患溝通當(dāng)成一件重要的工作去做，將心比心，以心換心，把患者當(dāng)親人，把他們的家屬當(dāng)朋友，你說(shuō)，都是親人、朋友，好意思糾紛、沖突嗎？相信這樣做了，醫(yī)患關(guān)系的春天就一定為時(shí)不遠(yuǎn)。

作者：肖瑞玉羅美珠黃冬麗單位：福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院