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隨著護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)需求的不斷提高，護(hù)理中的人本化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)越來越明顯。為深入貫徹護(hù)理部關(guān)于人性化“星級(jí)”服務(wù)的要求，推行。以人為本，人性化”的服務(wù)理念。在有條件的醫(yī)院婦產(chǎn)科全面實(shí)施“5S”護(hù)理模式，創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌。現(xiàn)制定如下實(shí)施方案。

1開展“以人本為“5S”護(hù)理模式的教育和培訓(xùn)

(1)通過護(hù)理部對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行“以人本為,5s”(人本化的服務(wù)語言、人本化的服務(wù)行為、人本化的服務(wù)環(huán)境、人本化的服務(wù)流程、人本化的服務(wù)品牌)護(hù)理模式的培訓(xùn)，組織大家觀看錄像，認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論，調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，使每個(gè)護(hù)士都參與到此項(xiàng)活動(dòng)中來。徹底改變?cè)械姆?wù)觀念，努力做到人本化的服務(wù)理念。

(2)派護(hù)理人員參加學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)心理指導(dǎo)、人性化服務(wù)的理念、服務(wù)與禮儀形體課等，并將培訓(xùn)內(nèi)容傳授到科室的每位護(hù)士，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全科護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化。

2人本化“星級(jí)服務(wù)”具體實(shí)施要求

2．1人本化服務(wù)語言我們?cè)谧o(hù)理服務(wù)過程中處處體現(xiàn)人體化服務(wù)語言。如早晨上班進(jìn)病房首先問候患者早上好，遇到患者主動(dòng)打招呼您好，或感覺怎樣，操作前稱呼患者：如××小姐、××大娘等，操作后道聲謝謝合作，陌生人到辦公室，值班護(hù)士應(yīng)站立主動(dòng)打招呼，您好，請(qǐng)問找誰，或您好，請(qǐng)問有什么事等。護(hù)理人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按要求去執(zhí)行。

2．2人本化服務(wù)行為我們要求護(hù)理人員在護(hù)理過程中注重對(duì)患者的人本關(guān)懷，使護(hù)理人員以人本化服務(wù)行為服務(wù)于患者，如患者入院后發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，給患者作功能檢查有護(hù)理人員陪，入院時(shí)護(hù)士應(yīng)在病區(qū)門口，出院時(shí)送至樓梯口，產(chǎn)后及時(shí)為產(chǎn)婦送杯熱乎乎的糖水，產(chǎn)后用輪椅護(hù)送至母嬰同室病房等，以便為患者提供安全、便捷舒適的護(hù)理服務(wù)。

2．3人本服務(wù)環(huán)境我們應(yīng)一切為了患者，時(shí)刻為患者著想。

為患者提供溫馨、安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境，維護(hù)患者的權(quán)利和個(gè)人隱私，如做特殊檢查應(yīng)有屏風(fēng)遮擋，為母嬰提供家庭化的母嬰同室病房，設(shè)有單間、溫馨室及普通間，設(shè)施齊全，并建立醫(yī)患溝通欄、母乳喂養(yǎng)宣傳欄、新生兒篩查宣傳欄，病房張貼溫馨圖、懸掛鐘表等。

2．4人本化服務(wù)流程為使護(hù)士由傳統(tǒng)的思維定勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒?dǎo)向性護(hù)理模式。實(shí)現(xiàn)護(hù)理模式的根本轉(zhuǎn)變，我們最好制定表述簡(jiǎn)潔、方便記憶、具有專業(yè)特點(diǎn)的工作流程圖，如足月妊娠臨產(chǎn)流程圖、剖宮產(chǎn)術(shù)后流程圖等。

2．5人本化服務(wù)品牌根據(jù)本科室專業(yè)特點(diǎn)和患者的要求，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把“人本化”融入到護(hù)理工作全過程，為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的治療環(huán)境，創(chuàng)造了具有特色的護(hù)理品牌一溫馨家園。為實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)理念一溫馨的服務(wù)、溫暖的家園。我們應(yīng)制定如下護(hù)理服務(wù)措施：

2．5．1人本化門診服務(wù)在門診推行人本化服務(wù)，做到患者來有迎聲，去有送聲，除對(duì)準(zhǔn)媽媽進(jìn)行醫(yī)療上的常規(guī)檢查外，還應(yīng)設(shè)立宣教室，有至少～名專業(yè)護(hù)士定期坐診咨詢，室內(nèi)除設(shè)有沙發(fā)、電視、DVD科教片，還應(yīng)有各種產(chǎn)前教育資料，定期為準(zhǔn)媽媽進(jìn)行孕期生活、營(yíng)養(yǎng)、胎教指導(dǎo)，為她們解決疑難問題。

2．5．2儀表禮儀我們的服務(wù)對(duì)象是具有豐富想象力和思維力的孕婦，在相互交流時(shí)護(hù)士給人的第一印象很重要，服務(wù)熱情大方，儀表整潔，語言親切，舉止優(yōu)雅，不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對(duì)患者的尊重。要把護(hù)士美好印象深深保留在患者的記憶中，因此護(hù)士要以飽滿的熱情，微笑的服務(wù)，以一顆真誠(chéng)心去迎接每位孕婦。

2．5．3“人本化”分娩服務(wù)早在1958年南丁格爾就提出“護(hù)理的獨(dú)特功能，在于協(xié)助患者置身于自然而良好的環(huán)境下，恢復(fù)身心健康。為了使孕產(chǎn)婦順利的渡過人生這一重要的階段，我們應(yīng)該規(guī)定有助產(chǎn)士專門為每位產(chǎn)婦提供進(jìn)入產(chǎn)至產(chǎn)后2h全程服務(wù)，并根據(jù)產(chǎn)婦個(gè)體情況給予指導(dǎo)、幫助、安慰和鼓勵(lì)，為其提供生理、心理、體力、精神等全方位的支持，讓產(chǎn)婦感受到充分的親情關(guān)懷，使其增加自然分娩的信心，減少難產(chǎn)率、新生兒窒息率，使產(chǎn)婦在整個(gè)分娩期都置身于溫暖如家的氛圍中。新晨

2．5．4家庭化的母嬰同室母嬰同室應(yīng)設(shè)施齊全，有電話、電視、空調(diào)、沙發(fā)、衣架、衣柜、柔和的壁燈、粉色的窗簾、柔軟舒適的嬰兒床，并有母乳喂養(yǎng)及正確哺乳方法的宣傳欄。個(gè)性化的房間，處處體現(xiàn)著現(xiàn)代的人性化服務(wù)。分娩2h后由助產(chǎn)士陪伴進(jìn)入母嬰同室，立即應(yīng)有專職護(hù)士給予心理護(hù)理。對(duì)脹奶產(chǎn)婦進(jìn)行乳房按摩，指導(dǎo)并協(xié)助其進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，進(jìn)行母嬰感情交流的重要性及辦法。嬰兒室護(hù)士免費(fèi)為新生兒洗澡、撫觸、注射乙肝疫苗、卡介苗、進(jìn)行新生兒篩查、疾病篩查等流程服務(wù)。出院時(shí)應(yīng)給予詳細(xì)的產(chǎn)褥期指導(dǎo)，并定期進(jìn)行隨訪，婦產(chǎn)科就是產(chǎn)婦的溫馨家園，這里充。滿溫暖，富有愛心、熱心、耐心，這里讓產(chǎn)婦安心、放心、省心。

3效果與體會(huì)

總之，我們通過實(shí)施人本化護(hù)理，改善了病區(qū)的環(huán)境，改善了護(hù)患關(guān)系．使護(hù)患之間成為無話不談的朋友，使我們成為她們傾訴困難最信任的對(duì)象，讓我們分享了他們的喜悅，為護(hù)理工作提供諸多方便。讓患者入院后有一種家的感覺，享受到了家的溫暖，拉近醫(yī)患間的距離，以患者為中心，人本關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者滿意[2]，提高了護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院爭(zhēng)得信譽(yù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]崔森瑞．護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2001：10．[2]林玉筠，高龍惠．創(chuàng)建“重慶市星級(jí)護(hù)士站”的實(shí)踐與體會(huì)[J]．實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(6)：71．