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有人說過，如果要把銀行比喻成一臺高速運轉(zhuǎn)的機器，那么其服務就是這臺機器的軸心，服務質(zhì)量的好壞會直接影響到整個銀行的形象。由于當前，銀行間的競爭愈演愈烈，每個銀行間使盡渾身解數(shù)，以各種業(yè)務手段，來緩解競爭所帶來的壓力，從而拉大各銀行間的差異。各銀行間的差異是在哪里？是工作人員、理財產(chǎn)品還是基礎設施？其實都不是，對于客戶而言，他們所需要的，就是各個銀行間不同的服務。其實，很多客戶在被問到選擇銀行理由的時候，他們回答的是：服務。銀行為了提升各自的服務水平，制訂了許多相關規(guī)定，如果能夠認真地執(zhí)行這些規(guī)定，不僅可以提升銀行的服務質(zhì)量，還能有效地提升銀行形象。銀行工作人員要實現(xiàn)對客戶的真誠優(yōu)質(zhì)服務，光靠制度還是不夠的，要能夠超越銀行規(guī)定的服務，只有這樣才是銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務的根本。

一、在服務的層面上要求深、求廣

銀行植根于客戶，情系客戶，服務客戶。一方面，要以建設優(yōu)質(zhì)服務銀行為目標，要不斷地延伸銀行服務鏈條，深化銀行的服務內(nèi)涵，在銀行內(nèi)部積極開展優(yōu)質(zhì)服務柜員的評選活動，在第一時間、第一現(xiàn)場，服務好每一位客戶。對于不方便客戶進入銀行辦理業(yè)務的地區(qū)，我們還可以帶頭到當?shù)剡M行現(xiàn)場辦公，讓客戶足不出戶就可以享受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務。在一些緊急的情況下，我們還可以開設“綠色通道”，便于某些特殊客戶辦理業(yè)務，彰顯銀行植根于客戶，情系客戶，服務客戶的優(yōu)質(zhì)服務本色。

二、在服務的方式上要求新、求快

銀行的網(wǎng)點和柜面，是銀行對外服務的窗口，銀行工作人員的一舉一動、一言一行，都關系到銀行的整體形象。我們應該從抓精品銀行網(wǎng)點做起、從抓銀行工作人員的星級服務做起、從抓服務零距離和服務便民這些方面做起。同時還要要求銀行工作人員樹立“我為客戶而存在，客戶因我而滿意”的先進服務理念，要深刻地理解“服務樹形象、服務增效益、服務出規(guī)模、服務促發(fā)展”的思想內(nèi)涵，進一步地更新服務理念，變“要我服務”為“我要服務”，變被動服務為主動服務，同時要樹立起“客戶第一、服務第一、信譽第一”的服務觀念，真正地把“客戶的滿意程度”作為評價服務好壞的標準。

（1）可以設立“客戶服務室”。對個別客戶的存取款現(xiàn)金的數(shù)額較大的，考慮到客戶在柜臺外清點現(xiàn)金不安全的這一情況，可以由銀行的大堂經(jīng)理引導客戶到“客戶服務室”認真清點，以增加客戶的歸屬感和安全感，由此體現(xiàn)銀行人性化的優(yōu)質(zhì)服務。

（2）對于一些非現(xiàn)金類的業(yè)務，銀行應該嘗試提供開放式的柜面服務。將日常客戶辦理最多的業(yè)務，如找零、匯兌、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、單位結(jié)算、賬戶開立、賬戶掛失等非現(xiàn)金類及業(yè)務處理流程相對較為復雜的業(yè)務轉(zhuǎn)移到開放式的柜面去辦理，這樣不僅可以增加客戶的對銀行的親切感，還能有效地緩解客戶長時間排隊等待辦理業(yè)務的現(xiàn)象，同時也縮短了客戶的排隊時間。

（3）銀行應加大對一線柜員的服務考核和業(yè)務培訓，讓柜員清晰熟練地掌握業(yè)務流程和業(yè)務類型，以提高柜面相關業(yè)務處理的速度，縮短客戶業(yè)務辦理時間。

三、能夠靈活應對特殊客戶，急客戶所急，幫客戶所需

曾經(jīng)有過這么一個例子，一位剛從醫(yī)院出來的客戶急需領錢來給馬上要做開顱手術的兒子，但是由于處于銀行業(yè)務辦理高峰期，銀行所有的柜面都有很多客戶，致使其無法馬上辦理取款業(yè)務，看到這位客戶十分焦急的樣子，經(jīng)過柜員的詢問，在了解情況后，立即請示了上級領導，馬上為其開辟“綠色通道”為客戶辦理了取款業(yè)務，銀行急客戶所急，幫客戶所需的行為，讓這位客戶十分的感動。這就很好地體現(xiàn)了銀行為客戶排憂解難的優(yōu)質(zhì)服務。

四、能夠耐心接待客戶，真誠服務客戶

我們常會看到，在銀行的柜臺前，經(jīng)常會有一些小孩和老人，在等待辦理業(yè)務。可是因為孩子和老人的認知能力不是很好，對于銀行辦理一些業(yè)務的流程不十分熟悉。往往因為填錯單據(jù)或辦理流程不對而延誤了業(yè)務辦理時間。銀行柜員在見到有小孩和老人來辦理業(yè)務時，應該主動上前詢問，待了解清楚他們所要辦理的業(yè)務后，要引導他們填寫相應的單據(jù)或耐心告知業(yè)務流程及注意事項。這樣不僅有利于節(jié)省客戶的時間，提高銀行柜面業(yè)務處理的速度還能很好地體現(xiàn)出銀行耐心接待的優(yōu)質(zhì)服務。有一句話是這么說的：“服務源自真誠”。我們只有做到這一點，才能夠達到“通過服務留住客戶”的目標。當客戶頂著烈日來到銀行辦理業(yè)務時，我們能主動遞上一杯涼開水；當客戶因不熟悉業(yè)務而提出疑問時，我們能用心地去解釋清楚；當客戶因老花眼看不清單據(jù)時，工作人員能主動遞上老花鏡等等，這些都是細節(jié)服務都是銀行耐心接待客戶，真誠服務客戶的體現(xiàn)。我們不僅要把客戶當成親人，還要把耐心接待，真誠服務當成了一種服務客戶的習慣。

五、要定期回訪客戶，用真心感動客戶

對于已經(jīng)在銀行開戶的客戶，我們可以實行客戶服務跟蹤管理，要建立大額存款戶臺賬并完善大額儲戶的詳細信息；對長期在我行開戶的大額存款戶，在傳統(tǒng)節(jié)日或其生日時，以手機短信、派送鮮花或生日蛋糕的方式送去祝福，讓客戶真正地感受到銀行的貼心、真誠、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務。

總之，銀行應該堅持以客戶服務為中心，以市場為導向，始終把客戶的需求和利益放在首位，以客戶的滿意度作為服務標準，力求在服務中追求卓越，只有優(yōu)質(zhì)的服務才能贏得廣大客戶的長期信賴，從而在銀行競爭激烈的大潮中獲勝。