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編者按：本文主要從增強干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，自覺維護勞動和社會保障部門“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的良好形象、適用于局機關(guān)及局屬事業(yè)單位的全體工作人員、問負(fù)責(zé)人是指與到勞動和社會保障部門辦理問訊事務(wù)以及電話咨詢的服務(wù)對象接觸、接受問訊的第一位工作人員、首問負(fù)責(zé)人的責(zé)任一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問、明確自己的崗位職責(zé)，了解局各科室、局屬各事業(yè)單位的工作職責(zé)、主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題、熱情相待、有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予批評教育、通報批評、調(diào)離崗位等處理、設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話等，具體材料詳見：

第一條為進一步加強行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，增強干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，自覺維護勞動和社會保障部門“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的良好形象，更好地為用人單位和勞動者提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，制定本實施辦法。

第二條首問負(fù)責(zé)制適用于局機關(guān)及局屬事業(yè)單位的全體工作人員（包括聘用人員）。

第三條本實施辦法所稱首問負(fù)責(zé)人是指與到勞動和社會保障部門辦理問訊事務(wù)以及電話咨詢的服務(wù)對象接觸、接受問訊的第一位工作人員。

第四條首問負(fù)責(zé)人的責(zé)任：

1、服務(wù)對象到本局辦理事宜及聯(lián)系其他工作，在首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本局職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何科室、部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)部門和有關(guān)人員；屬于本科室、部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容記錄清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知記錄內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。

如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

3、服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本局職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推誘扯皮，要充分體現(xiàn)勞動保障部門工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

(1)接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”；

(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；新晨

(3)凡屬勞動保障行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

第五條首問負(fù)責(zé)制要求全局全體工作人員必須熟悉勞動保障業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解局各科室、局屬各事業(yè)單位的工作職責(zé)；強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

第六條對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時予以表揚鼓勵。

第七條違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予批評教育、通報批評、調(diào)離崗位等處理。

1、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；

2、對服務(wù)對象要辦理事項推誘扯皮、不負(fù)責(zé)任的；

3、首問負(fù)責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員；

4、有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或末在時限內(nèi)完成的；

5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

第八條局設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：******。

第九條本辦法自頒布之日起施行。