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一、保險行業呼叫中心概況

1.保險行業呼叫中心功能。

1.1全天候服務。通常情況下，保險公司為客戶提供全天候24小時的服務。為了確保客戶在任何時間與地點的需求，大型保險公司在全國各地實行聯網制，以語音、電子郵件、IP電話、視頻信息等為客戶提供保險公司人員的多種服務形式。

1.2智能坐席選擇。通過CRM系統，可以為服務人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險種、客戶愛好等，通過這些為客戶安排適合的服務人員進行服務，這不但能夠讓服務人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務，還能提供個性化針對化服務。

1.3成本控制中心。保險公司在需要投入大量人力物力在保險責任案件上的報案、查勘、定損以及資料收集上。通過建設保險公司呼叫中心綜合平臺，進行案件流程的簡約化，能夠有效的降低保險公司的成本支出。

1.4內外街接。保險公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險公司溝通的窗口，客戶的問題以及需求通過呼叫中心及時的交到相關部門進行解決，同時呼叫中心能夠總結客戶所反映的問題以及需求，對客戶進行回訪整理，能夠有效的完善保險公司服務以及流程。

2.保險公司呼叫中心三個發展階段：第一階段：在上個世紀九十年代，很大一部分的保險公司為了自身產品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務為主，主要是利用人工電話呼出。現如今，保險公司已經摒棄了這種單一的呼叫中心，轉而發展綜合呼叫中心。第二階段：現階段，大部分的保險公司都是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠為客戶提供預約投保、保險以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險公司的CRM系統、電話銷售、電子商務、遠程定損等分散在不同的系統。第三階段：保險公司呼叫中心的發展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務內容，更重要的是能夠進一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據客戶不同的需求，通過3G、互聯網、無線寬帶等技術，為客戶提供更多的附加以及增值服務。與第一二階段的呼叫中心系統相比，第三階段的呼叫中心能夠有機的將承保、理賠、客服、銷售以及內部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發展趨勢。

二、呼叫中心綜合系統設計

1.系統設計目的。保險公司呼叫中心綜合平臺的建設，應當以公司業務需要以及客戶服務以及工作流程為依據進行設計。綜合接入平臺可以通過手機、internet、電話以及傳真等方式來接入，同時需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、錄音系統、呼叫管理、數據庫、后臺服務及圖片圖像系統等，通過與CRM系統的數據庫有機融合，實現保險公司的理賠、客戶服務、預約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此之外，重要的是要預留遠程在線理賠處理以及視頻等接口，以實現公司呼叫系統綜合平臺的升級。保險公司呼叫中心綜合平臺的硬件配置要根據保險公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足業務需求的硬件設備，并考慮到業務增長和新的業務需求的擴容需要，避免擴容更換老硬件造成的浪費。

2.呼叫中心綜合系統構建。以軟件平臺為基礎，呼叫系統軟件體系的架構應當采用最新技術，利用無線寬帶、視頻技術以及WAP等來為保險公司實現承保、理賠、客服以及銷售業務提供技術支持，從而構建呼叫中心綜合平臺。對于呼叫中心平臺的自動語音應答功能，在設計上應當實現保險公司產品介紹、投保指南、在線理賠等保險服務信息。根據保險公司業務流程，可以將呼叫中心坐席功能分為三個管理層次，包括業務組、技能組以及坐席。按照系統分配和坐席搶答找到服務的坐席，呼叫隊列設置在技能組上，將兩個隊列設置在每個技能組上，包括普通隊列以及大客戶隊列。大客戶以及重要客戶可以根據CRM系統的信息來進行確定，與此同時，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中心需要優先進行接聽，并安排專業的呼叫中心服務人員進行處理。不僅如此，呼叫中心還要開發設置對外呼叫功能，能夠充分滿足保險公司對客戶進行回訪，以及進行對外銷售，完成市場調查等重要工作內容。在這個功能設置中，需要根據業務的需求來進行外呼標準以及流程的設定，同時配備外呼管理器。客戶在撥通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制創建會議，并讓客戶參與會議。同時，根據客戶的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會議中。保險公司確認客戶需求、內部之間報案、轉報案、查勘、定損等文件資料可以通過呼叫中心傳真到客戶。座席可以通過界面指定傳真文件，定時發送傳真或多任務發送給不同的用戶。通過呼叫中心，客戶的報案、投保以及繳費、批改等一系列業務，能夠大大減少中間環節，提高了客戶服務質量。為了避免有可能出現的意外，系統應當保留錄音功能。在錄音管理方面，系統應當具備錄音參數設置權限以及錄音查詢、錄音處理等設置。呼叫中心綜合平臺的建設應當具備短信以及彩信的接收和發送功能，呼叫中心綜合平臺接收通過手機集成接口接受到的短信，根據短信的內容支持分組發送以及特殊客戶發送。對于接收到的客戶理賠等內容，可以根據業務流程進行分類整理，同時呼叫中心可以在線受理關于客戶理賠的短信。邏輯層、數據邏輯層以及商務邏輯層是構成呼叫中心綜合平臺的三層體系結構，在數據集中管理的方式下，分離了應用平臺、業務處理以及數據操作，同時也考慮到了智能IVR路由開發工具、工作流服務器、任務管理、Internet和視頻技術的發展，為平臺預留了更多升級發展的空間。

3.在線理賠功能設計。

3.1建立車險理賠業務處理的統一操作平臺。在線理賠的實現離不開在線理賠業務的統一操作平臺，系統按照車險理賠業務流程的時間順序和邏輯關系將車險理賠的全過程進行細分，把理賠環節分為接案、調度、查勘定損、立案、報價核損、理算、核賠和結案等具體環節，各個節點在系統中通過業務邏輯關系進行連接，理賠業務處理全過程的各崗位操作人員依托系統提供的操作平臺進行業務處理及相關信息錄入，所有賠案資料及相關信息完全通過工作流系統流轉完成。

3.2建立理賠案件的快速查詢平臺。建立理賠信息系統，客戶可以在網上對理賠進展進行實時查詢。理賠案件的快速查詢平臺系統面向客戶開放，對于案件的處理以及理賠情況，可以隨時進行查詢，不用再來回進出保險公司，節省了客戶的時間，同時提高了公司的服務水平。由于在理賠過程中涉及到環節較多，將公司內外部的信息有機聯合起來，是在線理賠仍然需要研究的問題。

3.3建立微信自助理賠。現階段，隨著3G/4G網絡的開發，車險發展的重點方向之一為客戶消費互聯網化。為了充分利用互聯網技術，將其服務于客戶，可建立微信自助理賠。保險公司需要進行微信公眾賬號認證，之后上傳到網站，客戶只需關注就可以通過微信平臺實現自助理賠。通過微信自助理賠平臺，客戶便可以免去查勘環節，只需通過平臺發送現場事故圖片便可以實現及時賠付。同時，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對一的業務指導。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設置，對于大型的車險事故，仍然需要按照理賠步驟來進行。

三、保險公司呼叫中心的管理

1.運營管理。要想實現呼叫中心在保險公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關的管理規定。如果在呼叫中心系統建設中無法做到上述幾點，會給保險公司帶來巨大的浪費，也無法實現呼叫中心系統的作用。因此，保險公司在呼叫中心系統綜合平臺運行過程中，要高度重視運營管理，并且要加強對流程、組織、人力資源、質量監控等多方面的管理，提高呼叫中心的質量以及效率。

2.流程管理。保險公司呼叫中心的業務流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務等有序的活動，保險公司目標就是通過這些活動來實現的。保險公司要想提高呼叫中心系統的效率，可以從業務流程的設計、控制以及監控、審查等多方面來著手進行，這樣才能實現呼叫中心綜合平臺的管理。為了實現保險公司的目標，在流程管理的初始階段，需要對流程建立規范化的管理，增加業務工作比例，減少其他不相關的活動，改進階段是對流程進行優化，通過對現有流程績效進行評估，并對存在不足的流程進行優化以及改進，以提高流程的運行效率。流程的充足其實就是流程的轉型階段，保險公司可以根據自身發展戰略來對流程進行重新設計，并對資源進行整合利用，實現自身的發展目標。

3.組織架構。保險公司呼叫中心的人員組織架構，通常情況下包括以下人員：話務人員、服務人員、管理人員、培訓人員以及綜合服務人員等。保險公司呼叫中心人員組織架構的構成，需要根據保險公司自身發展狀況來設置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時候，不但要考慮企業目標以及業務流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有這樣才能避免呼叫中心人員出現崗位責任不明、分工不清的問題，有利于保險公司內部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員組織架構設計的時候，要遵循五大原則，分別是，責權對等、分工合作、合理管理、統一指揮以及目標原則。只有這樣才能保證呼叫中心組織架構的建設滿足保險公司目標發展需求，并且滿足核心業務以及企業人力資源管理需求。

4.人力資源管理。在保險公司的呼叫系統建設中，人員、流程以及技術，是做好呼叫中心系統必不可少的三個要素。因此，保險公司要想建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對呼叫中心工作人員的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務。保險公司呼叫中心人力資源的管理，可以從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分配、員工的培訓以及話務量的預測，人員的薪資以及獎懲制度來展開，只有這樣才能做好人力資源活動與管理，實現保險公司服務質量的提高。

5.質量監控。呼叫中心綜合系統的運行，離不開呼叫中心人員的參與，而呼叫中心人員工作服務質量好壞，又對呼叫中心系統的運行起到了至關重要的作用，因此需要對呼叫中心人員的服務質量進行監控，這樣不但能夠提高呼叫中心服務人員的客戶服務質量，還能夠提高保險公司的長遠發展。

四、結語

當前保險行業的競爭日趨激烈，如何在保險行業中脫穎而出，占據一席之地，是每個保險公司都在努力的方向。建設呼叫中心綜合系統，提高自身服務意識以及服務質量水平，不但能夠提高客戶的服務質量，還能夠增加保險企業的無形資產，擴大客戶規模。快速，方便，高效的客戶服務，才是保險行業根本的發展方向。

作者：王麗華 單位：安邦財產保險股份有限公司