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前臺文員服務規范程序標準

前臺造訪：

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”“X小姐好！”

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。

標準語如下：

“您好，**公司！”

標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現在不在”“我能否留下您的聯系方式”等。

找人：

先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

前臺、文秘工作要點：

工作繁雜，需認真仔細。

一．電話：1．須在電話鈴響三聲內接起。2．使用標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現在不在”“我能否留下您的聯系方式”等。3．如有需領導接聽的電話，需提前問清楚對方情況。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。4．不允許向任何人透露總經理的任何聯系方式，如對方有急事，可記下對方聯系方式然后通知總經理。5．接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方聯系方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。

總結問：

1.寫寫你是如何按公司制度來做的.比如:能夠將服務工作做得讓顧客都很滿意.有一次,還因...受到了顧客的表揚...

2.接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何處理人多事多時的工作分配問題.顧客滿意才是你們的追求啊.專業知識,專業技能---發現自己的不足,在工作之余多看書籍,提高自己

3.工作態度---自己非常認真地對待這份工作,努力將其做得更好...

4.企業文化部分,你在其中已經工作了一段時期,應該大致了解公司的理念,文化等.可以對其做些表述.表達自己對其文化理念的認同.

5.存在的不足,比如:忙碌的時候會有時因工作分配不恰當而讓顧客久等...自己已經發現問題,并在不斷改進,調節...

6.想法:在工作中鍛煉自己,讓自己不斷成長...

7.希望得到的培訓等.可以多學習別人的長處,若是有組織培訓如何做到使顧客滿意并簽約的,合適讓你參加,希望自己能有這個機會等.

總結答：

1．本職工作完成情況（使用期間工作職責履行情況，所取得的業績．

2．專業知識、專業技能的自我評定（使用期間這兩方面是否能得到提高）：

3．工作態度的自我評定（包括工作的積極性、主動性和責任心，舉列說明）；

4．總結對企業的認識（包括對企業理念、文化的理解，與企業融合的程度）：

5、在工作過程中自己還存在哪些不足（主要包括專業技能、工作態度等）；

6。對目前所從事的工作有和設想和打算？

7、工作中村在的問題和建議，及希望得到那些方面的培訓？