前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來(lái)啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

一．便攜榨汁杯的現(xiàn)狀

便攜榨汁杯的優(yōu)點(diǎn)：體積小巧易攜帶、無(wú)線榨汁、隨榨隨喝、滿足上班人通勤需要、零部件較少便于清洗

缺點(diǎn)：榨汁不均勻、榨出的果汁不夠細(xì)膩、無(wú)過(guò)濾網(wǎng)、功能較少、功率較小

基本特征

1、杯身材質(zhì)：PCTG、Tritan、PC

PCTG不含雙酚A，更耐溶劑、耐摔，但不耐高溫

PC不太耐溶劑，但耐高溫

Tritan不含雙酚A，但比PCTG要更耐高溫

2、容量：大多300-450ml

3、刀片轉(zhuǎn)速：15000-20000r/min左右

4、刀片材質(zhì)：食品級(jí)301和304不銹鋼

5、刀片數(shù)量：2-4葉左右

6、凈重：350-500g

7、榨汁時(shí)間：基本一次40s

8、充電時(shí)間：2-4小時(shí)左右

9、電池容量：1500-2500mAh

市面上流通的主要榨汁杯

1、九陽(yáng)榨汁杯（新款）

2、摩飛榨汁杯

3、小米榨汁杯

4、美的榨汁杯

5、蘇泊爾榨汁杯

6、松下榨汁杯

二．改進(jìn)的內(nèi)容。

現(xiàn)有的便攜榨汁杯大多數(shù)是在杯蓋上裝有刀片，以達(dá)到榨汁的目的。但現(xiàn)有的榨汁杯榨出來(lái)的果汁殘?jiān)⒐∧驾^多，影響果汁的口感。所以我們就這一問(wèn)題準(zhǔn)備進(jìn)行改進(jìn)。體現(xiàn)在以下三方面：

（1）我們對(duì)市面上現(xiàn)有的榨汁杯進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)在杯蓋上放置刀片榨出來(lái)的果汁相對(duì)于杯底為電動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生的浮沫、殘?jiān)^多，所以我們采用了評(píng)價(jià)最好的中科電S-POW的基底，L六刀片技術(shù)，這款馬達(dá)強(qiáng)力可達(dá)700W，可以將果汁榨得更徹底。

（2）由于部分品牌的榨汁杯在榨汁的過(guò)程中噪音很大，我們采用了特殊的減速馬達(dá)，九陽(yáng)的螺旋桿擠壓技術(shù)的E6T來(lái)減少噪音，并且出汁率高。

（3）對(duì)于榨汁中產(chǎn)生的浮沫與殘?jiān)覀冞€在杯蓋上增加了濾網(wǎng)，這款濾網(wǎng)是飛利浦榨汁機(jī)的專利特細(xì)過(guò)濾網(wǎng)，以獲得更純凈的果汁。

三、材料的選取：

刀片：食品級(jí)304不銹鋼材質(zhì)（此種材質(zhì)磁鐵吸不住、耐腐蝕易清潔、抗菌）

機(jī)身：強(qiáng)度高、韌性好的熱塑型高分子tritan材料。

四、任務(wù)分配。

便攜榨汁杯項(xiàng)目進(jìn)度安排表

序號(hào)

任務(wù)分解

責(zé)任人

任務(wù)達(dá)成形式

時(shí)間起止

備注（達(dá)成途徑等）

1

了解現(xiàn)狀

朱笑月

文檔展示

10.8-10.19

上網(wǎng)查資料，淘寶了解現(xiàn)狀

2

研究改進(jìn)方法

楊玲玲

文檔展示

10.8-10.13

上網(wǎng)查資料

3

選擇材料

楊玲玲

找到合適的改進(jìn)材料

10.15-10.19

查資料以及淘寶了解相應(yīng)材料信息

4

設(shè)計(jì)樣圖

韋玲琪

CAD圖片展示

10.15-10.25

CAD制圖技術(shù)

五、性能介紹。

我們這款便攜式榨汁杯安全可靠，價(jià)格實(shí)惠，非常適用于上班族、學(xué)生黨日常想隨時(shí)隨地飲用果汁的人使用。

六、預(yù)期結(jié)果。

得到樣品圖。

（1）

便攜榨汁杯樣品圖

瓶身

尺寸：75*75*240

容量：500ml

材料：TRITAN

底座

中科電S-POW的基底，六刀片技術(shù)

瓶蓋

可拆卸小杯子設(shè)計(jì)

材料：tritan材料

第2篇

一、 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的基本原則

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管和員工應(yīng)該對(duì)一些問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，把握住五個(gè)基本原則：

1.平等性原則：主管和員工在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)是一種相對(duì)平等的關(guān)系，他們共同為了員工業(yè)績(jī)的提高而制定計(jì)劃。

2.主動(dòng)性原則：由于員工是最了解自己所從事的工作，因此在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該更多的發(fā)揮員工的主動(dòng)性，更多地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)。

3.指導(dǎo)性原則：主管應(yīng)從組織目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合員工個(gè)人實(shí)際，給員工績(jī)效改進(jìn)提出中肯的建議，實(shí)施輔導(dǎo)，并提供必要的資源和支持。

4.“SMART”原則：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性，即做到具體的、可衡量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)的和有時(shí)限的。

5.發(fā)展性原則：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)著眼于未來(lái)，所以在制定與實(shí)施計(jì)劃時(shí)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的眼光，要把員工個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。

二、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作

1.選擇合適的時(shí)間

選擇什么時(shí)間制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是非常關(guān)鍵的，不合適的時(shí)間，會(huì)影響制定計(jì)劃的效果。要選擇主管和員工雙方都有空閑，能夠全身心地投入到制定計(jì)劃中去的時(shí)間，這段時(shí)間不要被其他事情打斷。例如，主管馬上要去參加總經(jīng)理召集的會(huì)議，或員工馬上要去見(jiàn)客戶，在這種情況下，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃往往心不在焉，草率收?qǐng)觯瑹o(wú)法展開(kāi)細(xì)致的討論。要注意時(shí)間不能安排得過(guò)于緊湊，有些主管總是在人力資源部門催交績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表的時(shí)候，才抽出半天時(shí)間，與部門中員工走馬燈般地進(jìn)行此項(xiàng)工作，這樣就無(wú)法保證績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的效果。

2.選擇適宜的場(chǎng)地

雖然在通常情況下，主管的辦公室是最常用的制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的場(chǎng)地，因?yàn)檗k公室給人一種嚴(yán)肅、正式的感覺(jué)。但是辦公室作為制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的場(chǎng)地，也存在一定的局限性，首先，辦公室經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的打擾，例如電話、來(lái)訪的客人等等；其次，辦公室的情境會(huì)給人明顯的上下級(jí)感覺(jué)，容易給員工造成層級(jí)的壓力。因此主管應(yīng)選擇遠(yuǎn)離電腦、電話和成堆的文件，到類似于咖啡廳、茶館等地方，與員工坐在一起，喝一杯茶或咖啡，這樣更容易充分表達(dá)真實(shí)的感受。

3.相關(guān)資料的準(zhǔn)備

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管和員工都應(yīng)準(zhǔn)備好制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃所需的各種資料。主管需準(zhǔn)備的資料包括：職位說(shuō)明書、績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效評(píng)估表、員工日常表現(xiàn)記錄等，主管必須熟悉資料內(nèi)容，當(dāng)需要的時(shí)候可以隨時(shí)找到相關(guān)內(nèi)容。員工需準(zhǔn)備好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，主管除想聽(tīng)到員工對(duì)個(gè)人過(guò)去績(jī)效的陳述和總結(jié)外，更希望了解員工對(duì)績(jī)效考評(píng)中不足的方面，以及如何進(jìn)一步改善和提高的計(jì)劃。能夠自己提出發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃，而不是等待主管為自己制定發(fā)展計(jì)劃，這樣的做法本身就能夠得到主管的贊賞，是應(yīng)該鼓勵(lì)員工具備的行為。

4.主管的心理準(zhǔn)備

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之前，主管除了準(zhǔn)備時(shí)間、場(chǎng)地和資料外，還要對(duì)制定計(jì)劃的員工有所準(zhǔn)備。這種準(zhǔn)備是一種心理上的準(zhǔn)備，也就是要充分估計(jì)到員工制定計(jì)劃時(shí)可能表現(xiàn)出來(lái)的情緒和行為。要做好這一點(diǎn)，就必須考慮員工的個(gè)性特點(diǎn)，既要考慮本次評(píng)估對(duì)其的影響，又要考慮員工對(duì)本次績(jī)效評(píng)估可能表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度等等。在實(shí)際中還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)主管與員工意見(jiàn)不一致的情況，對(duì)于這種情況，主管應(yīng)事先考慮好將如何解釋和對(duì)待。

三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的步驟

1.回顧績(jī)效考評(píng)的結(jié)果

每個(gè)人都有被他人認(rèn)可的需要，當(dāng)一個(gè)人做出成就時(shí)，非常希望得到他人的承認(rèn)，所以，首先應(yīng)肯定員工在績(jī)效期間工作的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用，接下來(lái)要對(duì)員工績(jī)效中存在的一些不足之處，或者目前績(jī)效表現(xiàn)尚可但仍有需要改進(jìn)的方面，提出較為中肯的意見(jiàn)和建議，在雙方充分進(jìn)行溝通并達(dá)成一致意見(jiàn)后在開(kāi)始制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

2.找出有待發(fā)展的項(xiàng)目

有待發(fā)展的項(xiàng)目通常是指在工作的能力、方法、習(xí)慣等方面有待提高的地方，可能是現(xiàn)在水平不足的項(xiàng)目，可能是現(xiàn)在水平尚可但工作需要更高水平的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目應(yīng)該是通過(guò)努力可以改善和提高的。一般來(lái)講，在一次績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中應(yīng)選擇最為迫切需要提高的項(xiàng)目，因?yàn)橐粋€(gè)人需要提高的項(xiàng)目可能很多，但不可能在短短半年或一年時(shí)間全部得到改善，況且，人的精力有限，只能對(duì)有限內(nèi)容進(jìn)行改善和提高，所以應(yīng)有所選擇。

3.確定發(fā)展的具體措施

將某種待發(fā)展項(xiàng)目從當(dāng)前水平提升到期望水平，可以采取多種形式，通過(guò)多種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如培訓(xùn)，征求他人反饋意見(jiàn)、工作輪換、參加特別任務(wù)小組、參加某些協(xié)會(huì)組織等大部分不需要額外投入費(fèi)用的方法。

4.列出發(fā)展所需的資源

“工欲善其事，必先利其器”，落實(shí)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，要有必要的資源支持。這些資源包括工作任務(wù)的分擔(dān)、學(xué)習(xí)時(shí)間的保證、培訓(xùn)機(jī)會(huì)的提供、硬件設(shè)備的配備等等，作為主管，一定要統(tǒng)籌安排，盡量提供幫助，為員工績(jī)效的改進(jìn)創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

5.明確評(píng)估期限

工作能力、方法、習(xí)慣等方面的提高是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，須在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間斷中才能得到準(zhǔn)確評(píng)估。如果評(píng)估周期過(guò)短，可能造成員工的逆反心理，既分散了員工的精力，又影響了工作進(jìn)度，還有可能使員工疲于應(yīng)付評(píng)估，使評(píng)估效果適得其反。通常將評(píng)估周期設(shè)定為半年到一年，這樣的安排也可以與企業(yè)半年或年終總結(jié)相銜接。

6.正式簽訂改進(jìn)計(jì)劃

簽訂非常正規(guī)的績(jī)效改進(jìn)契約，也就是讓員工感到自己對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中的內(nèi)容是做出了公開(kāi)承諾的，這樣他們會(huì)傾向于堅(jiān)持這些承諾，履行自己的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。如果員工的計(jì)劃只是口頭確定，沒(méi)有進(jìn)行正式簽字，那么就很難保證他們堅(jiān)持這些承諾的計(jì)劃。

四、編制績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃案例

劉先生是公司的一名銷售主管，在2011年績(jī)效考核中，他

順利完成了公司給他下達(dá)的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，但工作中還存在著一些問(wèn)題：一是對(duì)銷售領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)還不夠熟悉，有時(shí)客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)難免捉襟見(jiàn)肘；二是與客戶溝通時(shí)不太善于傾聽(tīng)，對(duì)客戶深層次的需求理解不夠；三是對(duì)自己的崗位角色認(rèn)識(shí)不夠清晰，常常事必躬親，不善于向下屬授權(quán)；四是在處理事情的輕重緩急方面不太合理，常常忙得一團(tuán)糟而任務(wù)還是積壓。據(jù)此現(xiàn)狀，劉先生在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下制訂了如下績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表

被評(píng)估者：劉×× 職位：銷售主管 所屬部門：銷售部

直接領(lǐng)導(dǎo)：王×× 制定時(shí)間：2012年1月5日

有待發(fā)展項(xiàng)目 目前水平 期望水平 發(fā)展措施 所需資源 評(píng)估時(shí)間

專業(yè) 知識(shí) 6分 8.5分 1、閱讀有關(guān)書籍、資料

2、參加產(chǎn)品舉辦的培訓(xùn)班

3、多向他人請(qǐng)教 專業(yè)書籍

產(chǎn)品介紹

培訓(xùn)時(shí)間 2012年6月

客戶溝通技巧 7分 9分 1、 參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)

2、 注意體會(huì)和收集客戶的反饋

3、 與優(yōu)秀的銷售主管一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察并學(xué)習(xí)他們與客戶溝通時(shí)的好做法

4、 閱讀相關(guān)的書籍 培訓(xùn)時(shí)間

其他部門支持

管理書籍 2012年12月

下屬 管理 6分 8分 1、 參加相關(guān)培訓(xùn)班

2、 學(xué)習(xí)上級(jí)和其他部門主管管理下屬的經(jīng)驗(yàn)

3、 請(qǐng)上級(jí)和下級(jí)監(jiān)督 管理書籍

其他部門支持

培訓(xùn)時(shí)間

2012年12月

時(shí)間 管理 7分 8.5分 1、參加“時(shí)間管理”培訓(xùn)

2、學(xué)會(huì)使用排序表格

3、利用外部資源滿足急件的需要 培訓(xùn)時(shí)間

管理軟件

其他部門支持 2012年6月

五、實(shí)施績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要點(diǎn)

1.保持持續(xù)的溝通

員工與主管通過(guò)溝通共同制定了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)成了績(jī)效契約，但這并不等于后序的計(jì)劃實(shí)施過(guò)程就會(huì)完全順利，主管就可以高枕無(wú)憂了。在績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，主管與員工必須進(jìn)行持續(xù)的溝通，一方面是計(jì)劃有可能隨著環(huán)境因素的變化而變得不切實(shí)際或無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更加適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的需要；另一方面，員工在改進(jìn)過(guò)程中也會(huì)遇到各種各樣、層出不窮的困難，他們希望在處于困境、孤立無(wú)援的狀態(tài)下，能夠得到主管的幫助，有效的溝通有助于問(wèn)題及時(shí)得到解決。

2、注意正強(qiáng)化的運(yùn)用

正強(qiáng)化是指給予一種愉快的刺激，促進(jìn)一些符合期望的行為發(fā)生或增加發(fā)生的頻率，減少或消除不期望出現(xiàn)的行為，以達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的方法。按照行為強(qiáng)化原理，人們會(huì)根據(jù)對(duì)行為后果的判斷來(lái)決定是否采取某個(gè)行為，而且人們可以從過(guò)去的行為結(jié)果中得到學(xué)習(xí)。在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，對(duì)員工行為改善應(yīng)及時(shí)給予認(rèn)可和稱贊，以鼓勵(lì)員工取得更大的進(jìn)步。

第3篇

[關(guān)鍵詞] 忠誠(chéng)計(jì)劃 顧客忠誠(chéng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

顧客忠誠(chéng)的重要性已經(jīng)毋庸置疑，但是如何培育忠誠(chéng)的顧客仍然是一個(gè)值得深入探討的問(wèn)題。雖然忠誠(chéng)計(jì)劃已是一種被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的培育忠誠(chéng)顧客的工具，但是對(duì)其的質(zhì)疑在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界也同時(shí)存在。顧客忠誠(chéng)計(jì)劃是否有存在的必要？忠誠(chéng)計(jì)劃是否能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目的？是否通過(guò)采取一些措施就能使忠誠(chéng)計(jì)劃績(jī)效得到根本改進(jìn)？上述問(wèn)題正是本文所要探討和回答的內(nèi)容。

一、對(duì)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的評(píng)價(jià)

顧客忠誠(chéng)計(jì)劃就是一種基于行為的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它給予那些重復(fù)購(gòu)買的顧客一些易于察覺(jué)的經(jīng)濟(jì)上的利益，如價(jià)格折扣、現(xiàn)金返還等。企業(yè)試圖通過(guò)這些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)建立顧客忠誠(chéng)和增加銷售。忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目的呢？

1.忠誠(chéng)計(jì)劃能否創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？很多顧客忠誠(chéng)計(jì)劃得以實(shí)施的一個(gè)主要原因就是競(jìng)爭(zhēng)。忠誠(chéng)計(jì)劃的發(fā)展歷程顯示，一旦一個(gè)行業(yè)內(nèi)的革新者引進(jìn)忠誠(chéng)計(jì)劃，其他的競(jìng)爭(zhēng)公司也在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)迅速制定并實(shí)施相似的計(jì)劃，而且為吸引那些已經(jīng)加入到其他忠誠(chéng)計(jì)劃中的顧客，競(jìng)爭(zhēng)公司肯定會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)更具誘惑力的計(jì)劃。Gilbert 和Karabeyekian(1995)指出，當(dāng)行業(yè)內(nèi)大部分公司都實(shí)施了忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，忠誠(chéng)計(jì)劃的效果將減弱，不可能給實(shí)施計(jì)劃的公司帶來(lái)任何的優(yōu)勢(shì)和利益。

最早開(kāi)展消費(fèi)者忠誠(chéng)計(jì)劃的美國(guó)和歐洲零售商，其日用品類忠誠(chéng)計(jì)劃第一年平均可以取得1%至3%的銷售增長(zhǎng)，百貨公司的增長(zhǎng)為5%至8%。但許多后來(lái)者的加入，將這部分不太多的利益蠶食無(wú)幾。另外，從世界各地的民航公司的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，顧客忠誠(chéng)計(jì)劃好像沒(méi)能提供任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且沒(méi)有公司領(lǐng)先于它的競(jìng)爭(zhēng)者。

基于上述分析，如果考慮了競(jìng)爭(zhēng)因素，忠誠(chéng)計(jì)劃創(chuàng)造出可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性不大，也不能為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。忠誠(chéng)計(jì)劃只代表了一種進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)行列的價(jià)格。企業(yè)為了在行業(yè)中立足，不得不推出忠誠(chéng)計(jì)劃。

2.忠誠(chéng)計(jì)劃能否帶來(lái)顧客的忠誠(chéng)？許多研究者都認(rèn)為，在短時(shí)期內(nèi)忠誠(chéng)計(jì)劃確實(shí)可以刺激重復(fù)購(gòu)買，但基于獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠(chéng)計(jì)劃想增加顧客的忠誠(chéng)是比較困難的。顧客忠誠(chéng)計(jì)劃注重可觀察的行為結(jié)果，不太關(guān)注顧客需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、個(gè)性等其他因素，這樣企業(yè)吸引到低關(guān)系意愿顧客的可能性大大增加。低關(guān)系意愿顧客表現(xiàn)出明顯的交易行為傾向，他們更為看重的是經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)公司、品牌或渠道缺乏依戀或感情聯(lián)系。只要轉(zhuǎn)換供應(yīng)商有利可圖，他們就會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)換；只要忠誠(chéng)計(jì)劃能夠提供一些額外的獎(jiǎng)賞，這些顧客可能會(huì)短時(shí)期內(nèi)重復(fù)購(gòu)買計(jì)劃實(shí)施公司的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，一旦有公司提供的獎(jiǎng)賞更有競(jìng)爭(zhēng)力，他們就會(huì)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。低關(guān)系意愿顧客的重復(fù)購(gòu)買行為只是隨競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)而改變的短暫行為。忠誠(chéng)計(jì)劃在公司與低關(guān)系意愿顧客之間建立有利可圖的、長(zhǎng)期的顧客關(guān)系非常困難。

相反，高關(guān)系意愿顧客與公司建立長(zhǎng)期關(guān)系的愿望非常強(qiáng)烈，他們不會(huì)采取機(jī)會(huì)主義行為。為了保持與公司之間的關(guān)系，他們可能愿意支付更高的價(jià)格。如果不遭遇到信任和感情聯(lián)系方面的重大挫折，他們很少轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)公司。像便利、價(jià)格等短期的和不穩(wěn)定的因素很少影響這部分顧客。他們非常渴望與他人互動(dòng)，需要感受到自己受到了尊重。要使關(guān)系更加牢固，公司就應(yīng)該提供這些東西。然而，目前大多數(shù)忠誠(chéng)計(jì)劃提供的僅僅是經(jīng)濟(jì)上的利益，忽略了與顧客之間的互動(dòng)和公司給顧客的感受如何。顯然，基于獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠(chéng)計(jì)劃對(duì)加強(qiáng)公司與高關(guān)系意愿顧客之間的關(guān)系沒(méi)有多大的幫助。

由上述分析可以看出，基于行為獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠(chéng)計(jì)劃可能會(huì)在公司與顧客之間建立某種關(guān)系，但是不會(huì)創(chuàng)造出公司和顧客之間的真正關(guān)系，從而也就不會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)的顧客。

二、改進(jìn)忠誠(chéng)計(jì)劃的措施

雖然忠誠(chéng)計(jì)劃有效性存在諸多的問(wèn)題，但是這并不意味著忠誠(chéng)計(jì)劃已經(jīng)窮途末路。有研究顯示，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的忠誠(chéng)計(jì)劃而言，創(chuàng)造與顧客之間緊密的情感聯(lián)系是更能提升顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略，如果忠誠(chéng)計(jì)劃不能夠在顧客與企業(yè)或品牌之間建立情感聯(lián)系，那么實(shí)施計(jì)劃的公司將面臨著巨大的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)降低了增加顧客保留和錢包份額的潛能。Hallberg（2004）也認(rèn)為，通過(guò)采取有效措施，仍然可以使忠誠(chéng)計(jì)劃績(jī)效從根本上得以改進(jìn)。最重要的是，計(jì)劃實(shí)施公司必須從行為和態(tài)度的雙重視角重新審視正在實(shí)行的忠誠(chéng)計(jì)劃，不要再僅滿足于重復(fù)購(gòu)買，而是增加顧客對(duì)公司或其品牌的情感依戀。雖然一些研究者提出情感因素在建立顧客忠誠(chéng)過(guò)程中的重要性，但沒(méi)有研究探討如何將情感因素注入到忠誠(chéng)計(jì)劃中去的具體建議。筆者認(rèn)為，實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃的公司可以從以下幾方面著手增強(qiáng)顧客對(duì)公司或其品牌的情感依戀：

1.考察顧客如何定義顧客關(guān)系。公司和顧客對(duì)關(guān)系的認(rèn)識(shí)與衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同，一些被公司認(rèn)為已經(jīng)存在的關(guān)系，可能在顧客的眼里根本就算不上一種關(guān)系。關(guān)系存在于何時(shí)僅取決于個(gè)體顧客對(duì)關(guān)系的定義和認(rèn)識(shí)。只有當(dāng)顧客承認(rèn)，的確是有一種關(guān)系存在時(shí)，它才存在。相反，如果顧客感覺(jué)不到一種關(guān)系存在，那么真正的關(guān)系就不存在。公司只有從顧客的角度出發(fā)，考察顧客如何定義顧客關(guān)系，忠誠(chéng)計(jì)劃才能支撐和維持公司與其顧客之間的關(guān)系，長(zhǎng)期的、親密的顧客關(guān)系才能發(fā)展并最后建立起來(lái)。

如今市場(chǎng)中很多忠誠(chéng)計(jì)劃顯示出計(jì)劃實(shí)施公司對(duì)顧客的需求和愿望知之甚少，只是通過(guò)提供一系列的經(jīng)濟(jì)刺激或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)鎖定顧客，而與顧客之間沒(méi)有任何情感聯(lián)系。然而，伴隨著商品化的進(jìn)程和技術(shù)的進(jìn)步，相互競(jìng)爭(zhēng)的公司在核心產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)支持和技術(shù)表現(xiàn)等方面相區(qū)別的能力很低。在這種情況下，顧客日益看重與公司交往中的情感要素，即感覺(jué)與情感的溝通，本質(zhì)上是公司給顧客的感覺(jué)如何，并把情感要素作為與某個(gè)特定公司交易的理由。

2.增加與顧客面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。關(guān)系是通過(guò)頻繁、高質(zhì)量的溝通逐漸建立的。我們不能期望，在沒(méi)有雙方互相交流的情況下，顧客關(guān)系能夠得到很好的發(fā)展。

公司與顧客進(jìn)行交流和互動(dòng)的渠道有很多，比如電話、直接人員接觸、語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等。其中，直接人員接觸在相互交流的所有因素中有壓倒性的影響。Sheaves 和Barnes（1996）認(rèn)為，當(dāng)顧客與公司員工之間有相當(dāng)多的互動(dòng)時(shí)，容易形成緊密地關(guān)系。與員工接觸少的顧客和公司之間的關(guān)系，明顯不如經(jīng)常與員工接觸的顧客和公司之間的關(guān)系那樣緊密。研究表明，如果顧客與公司之間形成緊密關(guān)系，顧客對(duì)公司會(huì)表現(xiàn)出真誠(chéng)的感情：一種依戀、喜愛(ài)和感激的感情。

從實(shí)踐看，成功的忠誠(chéng)計(jì)劃在提供獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也注重和顧客進(jìn)行長(zhǎng)期的、連續(xù)的交流。這些計(jì)劃通過(guò)建立俱樂(lè)部等組織形態(tài)和顧客進(jìn)行深入交流，使得它們比單純的積分計(jì)劃更加易于溝通，并且賦予了忠誠(chéng)計(jì)劃更多的情感因素。相反，許多失敗了的忠誠(chéng)計(jì)劃則很少關(guān)注或者考慮顧客在互動(dòng)中得到的感受。因此，忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施公司除了繼續(xù)通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段與顧客互動(dòng)外，還要增加與他們面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。只要有可能，公司就必須與參加計(jì)劃的顧客進(jìn)行面對(duì)面的私人接觸。

私人接觸機(jī)會(huì)的增加，使得公司能從它與顧客的交流中激發(fā)出積極情感，而這能夠使得公司在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位；同時(shí)也有利于公司與顧客間建立真正的關(guān)系，因?yàn)榉e極的情感聯(lián)系是真正的顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客的這種情感，就沒(méi)有真正的顧客關(guān)系，而只有一系列交易。

3.使顧客成為公司的合伙人。Barnes (1994)認(rèn)為顧客使用的描述關(guān)系的語(yǔ)言對(duì)于理解公司與顧客之間的關(guān)系是最重要的。當(dāng)顧客開(kāi)始將公司稱做“我的公司”時(shí)，表明他們對(duì)公司感到了某種親近感和依賴感，與這樣的公司交往他們感到相當(dāng)?shù)氖孢m。

如何才能讓顧客擁有這種“我的公司”的感覺(jué)呢？公司可以要求員工對(duì)待顧客像合伙人一樣；可以聘請(qǐng)顧客做顧問(wèn)，在忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施之前或?qū)嵤┻^(guò)程中，征求他們的意見(jiàn)，并對(duì)這些意見(jiàn)的處理結(jié)果及時(shí)告知他們，同時(shí)對(duì)采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；也可以讓顧客入主董事會(huì)，參與企業(yè)的決策。最有效、最直接的辦法就是讓顧客直接成為企業(yè)的主人，即擁有公司的所有權(quán)。讓顧客成為企業(yè)的主人，可以使公司與顧客之間的關(guān)系超越傳統(tǒng)的購(gòu)買者―銷售者間的關(guān)系，從而在顧客與一個(gè)單獨(dú)的服務(wù)提供商之間產(chǎn)生出激動(dòng)人心的情感。

本文以忠誠(chéng)計(jì)劃的研究成果為基礎(chǔ)，對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃在理論研究和運(yùn)作實(shí)踐中存在的疑問(wèn)、困惑以及未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行了較為深入的研究。研究表明，以行為結(jié)果為重心的忠誠(chéng)計(jì)劃確實(shí)能夠在短期內(nèi)刺激顧客重復(fù)購(gòu)買，但是不能創(chuàng)造出持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也不能加強(qiáng)公司與顧客之間的關(guān)系；顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)是增加顧客對(duì)公司或者其品牌的情感依戀；通過(guò)增加顧客的情感依戀，忠誠(chéng)計(jì)劃績(jī)效可以得到根本的改進(jìn)，進(jìn)而使計(jì)劃實(shí)施者的預(yù)期目的得以實(shí)現(xiàn)。但是，這些建議是否有效，還需要做相應(yīng)的實(shí)證研究。

參考文獻(xiàn):

[1]Garth Hallberg(2004), “Is Your Loyalty Programme Really Building Loyalty? Why Increasing Emotional Attachment, not just Repeat Buying, Is Key to Maximising Program Success”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol 12, 3, 231～241