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第1篇

關鍵詞：旅游電子商務網(wǎng)上支付信用問題

電子商務作為一種全新的商業(yè)運作模式，已成為21世紀國際商務往來的主流和各國經(jīng)濟活動的核心。而完整的電子商務要求做到物流、信息流和資金流都盡可能在網(wǎng)上進行，這有賴于網(wǎng)絡銀行與網(wǎng)上支付制度的建立。

國外電子商務與旅游業(yè)結合比較密切，據(jù)調(diào)查，全球有17萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務；2000年，全球電子商務銷售額達到4200億美元，其中旅游電子商務銷售額突破630億美元，占24%；全球旅游電子商務連續(xù)5年以上以350%的速度發(fā)展。這都離不開良好的網(wǎng)上支付體系的運行。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國網(wǎng)上年旅游交易額已達到40億至50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務總量的20%。電子商務與旅游業(yè)的結合改變了我國旅游業(yè)的管理模式和行為模式。當前，我國旅游業(yè)正處于發(fā)展期，電子商務對于旅游業(yè)的積極作用日益凸顯，而網(wǎng)上支付在其中所起的作用尤為重要。基于此，本文對旅游電子商務網(wǎng)上支付的應用與發(fā)展進行了探討。

旅游電子商務網(wǎng)上支付方式與工具

（一）網(wǎng)上支付方式

1.信用卡支付方式。互聯(lián)網(wǎng)針對消費者商務的交易(B2C為主)的支付主要通過信用卡來完成。信用卡是銀行或金融機構發(fā)行的，授權持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。功能包括：ID身份功能，證明持卡人身份；結算功能，可用于支付購買商品、享受服務的款項；信息記錄功能，將持卡人的屬性、對卡的使用情況等各種數(shù)據(jù)記錄在卡中。

2.電子支票支付方式。電子支票是—種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另—個賬戶的電子付款形式。一般通過專用的網(wǎng)絡、設備、軟件及一整套的用戶識別、標準報文、數(shù)據(jù)驗證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸，從而控制安全性。在交易中，商家要驗證支票的簽發(fā)單位是否存在，支票的單位是否與購貨單位一致，還要驗證客戶的簽名。

3.電子現(xiàn)金支付方式。又稱數(shù)字現(xiàn)金，是一種以數(shù)據(jù)形式流通的、通過Internet購買商品或服務時使用的貨幣。即以電子方式存在的現(xiàn)金貨幣，其實質(zhì)是代表價值的數(shù)字。這是一種儲值型的支付工具，使用時與紙幣類似，多用于小額支付，可以實現(xiàn)脫機處理。主要有兩種形式：幣值存儲在IC卡上；以數(shù)據(jù)文件存儲在計算機的硬盤上。電子現(xiàn)金具有人們手持現(xiàn)金的基本特點，同時又具有電腦網(wǎng)絡化的方便性、安全性、秘密性，正逐步成為網(wǎng)上支付的主要手段之一。

4.網(wǎng)上銀行支付方式。網(wǎng)上銀行是指銀行使用電子工具通過互聯(lián)網(wǎng)向其客戶提品和服務。銀行的產(chǎn)品和服務包括：提存款服務、信貸服務、賬戶管理、提供財務意見、電子單據(jù)支付以及提供其他電子支付的工具和服務如電子貨幣等。完整的電子商務一般包括信息溝通、資金支付及商品配送三大環(huán)節(jié)，缺少資金支付，商品配送將難以完成。因此，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付手段對電子商務的發(fā)展具有關鍵的支持作用，直接關系到電子商務的發(fā)展前景。自從美國的安全第一銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank)誕生以后，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為金融機構拓寬服務領域、爭取業(yè)務增長的重要手段。1999年以來，我國銀行網(wǎng)上業(yè)務也有了重大發(fā)展，各大國有和商業(yè)銀行均陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行服務，實現(xiàn)了網(wǎng)上支付。

（二）網(wǎng)上支付工具

目前市場上主要的在線支付工具，如表1所示。

旅游電子商務網(wǎng)上支付現(xiàn)狀

（一）旅游中介商

本文以攜程旅行網(wǎng)為例進行分析。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預訂費；機票預訂費；自助游與商務游中的酒店、機票預訂費，其收入的途徑與前兩項基本一致；線路預訂費，攜程通過與其他旅行社合作，經(jīng)營一些組團的業(yè)務（非主營業(yè)務）。

除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。盡管攜程采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。

（二）旅行社

自2000年4月中青旅推出“青旅在線”后，國內(nèi)三大旅行社(國旅、中旅、中青旅)和其他具有地區(qū)優(yōu)勢的旅行社(如上海春秋旅行社、廣州廣之旅等)都陸續(xù)開展了旅游電子商務。本文以上海春秋國際旅行社（春秋旅游網(wǎng)）為例進行分析。

春秋旅游網(wǎng)的盈利模型是由網(wǎng)站、春秋國旅總社及各網(wǎng)點、上游的旅游企業(yè)(各地分社及合作旅行社、航空票務商、目的地酒店)和網(wǎng)民市場共同構成。其目標市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅具有強大的資源，線路預訂成為了網(wǎng)站的主營業(yè)務。春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、電話確定、離線交易的辦法，同時還可以到春秋國旅的各分社進行購買。但就目前的經(jīng)營狀況而言，電話確定與離線交易仍然是消費者的主要選擇。

從上述分析可以看出，目前的旅游電子商務活動中，消費者對于網(wǎng)上支付并沒有真正接受；主流的B2C網(wǎng)站中，最主要的支付形式仍是貨到付款。網(wǎng)上支付的滯后，將阻礙我國旅游電子商務的發(fā)展。那么，是什么原因造成消費者對網(wǎng)上支付的排斥呢？

旅游電子商務網(wǎng)上支付的主要障礙：信用缺失

我國旅游企業(yè)網(wǎng)絡營銷發(fā)展緩慢的一個重要因素，就是與旅游電子商務相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。

根據(jù)艾瑞公司2008年第一季度的中國網(wǎng)上支付調(diào)查報告顯示，有近六成的網(wǎng)民認為不使用網(wǎng)上支付的原因是“擔心交易的安全性”，如圖1所示；而據(jù)CNNIC的調(diào)查報告表明，大約有四成的網(wǎng)民認為電子商務的最大障礙是信用問題。

首先，消費者傳統(tǒng)的購物習慣對旅行社的網(wǎng)絡營銷具有一定的影響。對于大多數(shù)人來說，已經(jīng)完全習慣于面對實物進行挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不可能適應面對虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣、電子機票進行的電子商務模式。因此，同傳統(tǒng)的營銷手段相比，網(wǎng)絡營銷還需要經(jīng)歷一個被消費者接受的過程。

其次，在網(wǎng)上支付的實際使用中，信用問題成為一個制約因素。在以紙質(zhì)媒介作為支付交易的商務活動中，由于是面對面，并有紙質(zhì)交易憑證，加上法律體系的保證，人們在這種長期形成的商務活動中建立起了對這整套體系的信用，如果出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛會由法律體系仲裁而給予經(jīng)濟利益的保證。但電子商務的經(jīng)濟活動過程與傳統(tǒng)的方式完全不同，交易過程中沒有確認過程合法存在的紙質(zhì)憑證，這就帶來了可信度的問題。因此，消費者和商家在網(wǎng)上交易存在的主要問題就是信用問題，以及由此引發(fā)的一系列相互連帶的問題。

當前，是否信守服務承諾，即是否擁有良好的商業(yè)信用，成為人們衡量電子商務服務商或電子商務網(wǎng)站好壞的重要指標。但據(jù)統(tǒng)計，2007年互聯(lián)網(wǎng)服務投訴中，網(wǎng)購被騙位居首位。企業(yè)或個人商家的不誠信行為，更加重了網(wǎng)民對網(wǎng)上支付的排斥性。目前我國的信用體系不完善，各種失信現(xiàn)象時有發(fā)生，沒有一個權威的機構可以完全確定交易行為人的信用。并且，我國的社會信用體系遠未達到任何行為都有記錄可查的情況，在這種信用環(huán)境下發(fā)展網(wǎng)上支付會有較大的障礙。

由于上述原因，國內(nèi)旅游企業(yè)通常的做法是：旅游預訂用網(wǎng)絡，付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn)，使旅游網(wǎng)站的功能還停留于提供信息的初級層次。

旅游電子商務網(wǎng)上支付的發(fā)展建議

由上可知，推動網(wǎng)上支付在旅游業(yè)的有效發(fā)展與普及，必須從增強“信用保障”入手。一方面，政府應制訂旅游電子商務網(wǎng)上支付的相關法律規(guī)范，建立和健全我國的信用體系；另一方面，企業(yè)需要面向市場積極探索各種信用保障機制與措施。下文主要從企業(yè)方面進行闡述。

（一）加強旅游企業(yè)網(wǎng)絡支付的安全建設

首先，旅游企業(yè)應積極與知名度、信譽度較高的銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式。保證游客所使用的電子支付工具必須由其賬戶所在的銀行發(fā)行，游客可以到與旅行社有業(yè)務關系的銀行去使用現(xiàn)金購買貨幣卡，當游客進行網(wǎng)上支付時可以向旅行社和銀行同時發(fā)通知，將資金從銀行的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。其次，旅游企業(yè)的網(wǎng)站應安裝防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權和財產(chǎn)安全，促進網(wǎng)上支付的實施。

（二）加強宣傳以增強消費者的信任程度

旅行企業(yè)應通過廣告宣傳、新聞會、現(xiàn)場活動、網(wǎng)上促銷等多種形式，盡可能讓更多的消費者知道本旅行企業(yè)的網(wǎng)址，樹立企業(yè)的品牌形象，提高知名度和網(wǎng)絡信譽，為網(wǎng)絡營銷的發(fā)展減輕阻力。

（三）推進網(wǎng)上支付工具的多樣化

目前的網(wǎng)上支付方式中，以信用卡使用為主，為解決社會信用風險較高的問題，我國出現(xiàn)了具有“信用擔保”功能的第三方支付平臺，將網(wǎng)上支付平臺演變成了資金流的中間環(huán)節(jié)。走在前列的商家已經(jīng)涵蓋了B2B、B2C和C2C三個領域。如阿里巴巴的誠信通及誠信指數(shù)，易趣的買家、賣家互評制度，淘寶網(wǎng)的“支付寶”，都是建立誠信體系、保障用戶利益的有效舉措。與此同時，以第三方信用評估為基礎的交易行為逐漸成為網(wǎng)上支付的主要手段。

旅游企業(yè)應結合我國目前的信用狀況，推進網(wǎng)上支付工具的多樣化。除了推廣電子支票、移動支付、手機錢包等工具外，應推動“誠信支付工具”的使用，其代表是“支付寶”和“貝寶”。

在零售行業(yè)，由于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等支付平臺大力拓展市場，個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加容易，從而促進了個人網(wǎng)上交易以及中小企業(yè)的電子商務化進程。旅游業(yè)引入這種模式將很有前景，可以讓不同的機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現(xiàn)網(wǎng)上交易和支付。這種平臺的成功取決于兩個方面：一是信用體系的建立，即通過商家信用認證、信用憑證上傳、支付信用度累計和用戶監(jiān)督（評價）相結合的辦法，盡可能確保商戶的誠信和信息的真實；二是引入類似“支付寶”的誠信支付工具，確保用戶在享受到服務后再正式支付費用，進一步減少交易風險。

綜上所述，網(wǎng)上支付信用缺失及相關信用體系的不完善是阻礙網(wǎng)上支付在旅游業(yè)普及的主要因素，也是導致我國旅游電子商務發(fā)展滯后的主要原因之一。雖然當前對于網(wǎng)上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態(tài)，但相信隨著旅游企業(yè)電子商務平臺實現(xiàn)技術日趨完善，信用保障機制日益健全，網(wǎng)上電子支付的方式會為廣大游客所接受，將有力地促進我國旅游電子商務的進一步發(fā)展。

參考文獻：

1.葛曉敏，劉敏，王少華.電子商務網(wǎng)上支付安全策略的研究[J].商場現(xiàn)代化，2006（11）下

第2篇

關鍵詞:旅游服務系統(tǒng)供應鏈管理

對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發(fā)達國家得到了成功的應用實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了企業(yè)那天起,質(zhì)量、成本和時間就一直是企業(yè)的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業(yè)無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時期有不同的發(fā)展和變化。

上個世紀80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準時制生產(chǎn)(JIT)、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管理學界非常流行。為實施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。

然而,進入上世紀90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應基于時間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動作,才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業(yè)意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網(wǎng)為代表的信息技術的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。

旅游服務供應鏈的含義

但對于什么是供應鏈,目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業(yè)所組成的一個網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應鏈包括其所有的活動,如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場營銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務”。

LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統(tǒng),分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者。”

盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統(tǒng)一的,但供應鏈管理有一個統(tǒng)一的核心思想即強調(diào)各個企業(yè)專注自己最擅長的核心業(yè)務,將其他非核心業(yè)務委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過供應鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務的成功與否。

在傳統(tǒng)的運作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔負著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。

旅游業(yè)內(nèi)這種相關企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結成一個服務于旅行者的服務系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務系統(tǒng),實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的,但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。

旅游服務業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務,跟上國內(nèi)其他成熟的服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界現(xiàn)代化旅游服務業(yè)的進程,是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性

有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務系統(tǒng)的管理進行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務,成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責。我國旅游企業(yè)目前總體來說,數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業(yè)之間進行分工合作促進經(jīng)濟增長

旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經(jīng)濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過程。如今旅游服務業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。我國自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務業(yè),使我國旅游經(jīng)營企業(yè)既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國旅游業(yè)運行幾十年的經(jīng)驗表明,強化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實現(xiàn)旅游業(yè)順利運營和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關協(xié)調(diào)政策不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關系。

綜上所述,可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。

因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進行旅游資源開發(fā),促進當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展,但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導,則可能會破壞當?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。

旅游服務供應鏈管理研究現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達國家經(jīng)濟水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場發(fā)展體系。目前西方發(fā)達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面:旅游服務基礎研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用;旅游服務感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來分析他們對旅游服務的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務的感知因素;旅游服務質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質(zhì)量;電子旅游服務研究和旅游電子商務,主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業(yè)的未來發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內(nèi)容大多是從服務的角度談服務的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務的角度系統(tǒng)診斷旅游服務系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發(fā)達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進行了批發(fā)經(jīng)營商和零售商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營商和零售商又根據(jù)市場狀況和企業(yè)實力在各自的領域中進行了水平分工,實現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發(fā)達國家都充分利用信息技術,方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內(nèi)關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業(yè)服務人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。

在我國關于旅游服務系統(tǒng)方面的研究文獻較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點、網(wǎng)絡結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001)則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統(tǒng)模式以及旅游服務傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術引起的旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化,提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業(yè)過程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。

旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析

通過對供應鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務業(yè)。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進行系統(tǒng)分析。

首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點)之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現(xiàn)代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發(fā)管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中,質(zhì)量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場;成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關,也與旅游企業(yè)的效率有關,從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。

供應鏈管理不僅是一種適應目前環(huán)境的最為先進的運作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關活動的全面整合系統(tǒng)觀,著重強調(diào)強強聯(lián)合、資源整合和整體運作,對客觀上已經(jīng)存在的旅游服務分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導和方法的參照。

借鑒供應鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實際,圍繞實現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。

旅游服務供應鏈進一步研究方向

根據(jù)旅游服務供應鏈的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務供應鏈的作用,就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經(jīng)營者——景區(qū)、景點三者之間應如何進行協(xié)調(diào),才能實現(xiàn)旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。

旅游服務供應鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分,旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應鏈各企業(yè)達到利潤最大化。因此在這部分,應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

旅游服務業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務而非有形產(chǎn)品,特別強調(diào)顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業(yè)來說最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務,從本質(zhì)上與電子商務的精神是相通的。

電子商務的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業(yè)通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務業(yè)電子商務影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務供應成敗的關鍵。

旅游服務供應鏈的核心:旅游經(jīng)營者

旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關旅游服務企業(yè)的作用。旅游服務供應鏈的穩(wěn)定與否,關鍵在于協(xié)調(diào)和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協(xié)調(diào)機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應該如何來協(xié)調(diào)兩者之間的關系,使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。

供應鏈中的節(jié)點企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個節(jié)點企業(yè)的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享,業(yè)務集成,有力地減少了企業(yè)的無效率的重復運作。

關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環(huán)境下如何通過網(wǎng)絡技術進行信息的集成,以達到快速、高質(zhì)量、低成本去響應客戶多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。

旅游服務供應鏈的基礎:旅游資源與環(huán)境

景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點吸引力,必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無形的,如民俗文化、旅游服務等。

旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護問題。注重資源環(huán)境保護,防止破壞性開發(fā),尤其要重視對自然保護區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究,如系統(tǒng)動力學的方法和經(jīng)濟學分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點的旅游資源,以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。而關于景區(qū)、景點與旅行社的協(xié)調(diào)問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區(qū)、景點也會同時與若干家旅行社進行合作,對于應該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關系,既不能破壞當?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。

參考文獻:

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第3篇

1．哈爾濱市旅游公共管理存在認識誤區(qū)，旅游公共管理概念被狹隘化

一提到旅游管理我們就會想到旅行社、導游員、景區(qū)和涉旅飯店、賓館等等，旅游職能部門對它們行使管理權。事實上旅游公共管理涉及產(chǎn)業(yè)領域是非常廣闊的，旅游六要素吃、住、行、游、娛、購涵蓋了包括各種基礎設施在內(nèi)的很多內(nèi)容。旅游集散中心、旅游服務中心、旅游車船公司、旅游信息平臺、城市形象識別、城市居民禮儀等等都是旅游公共管理的范疇，但是在我們的旅游管理中經(jīng)常政策性的被忽略了，旅游管理公共部門沒有得到授權，公共管理的重要作用無法發(fā)揮出來，使得城市旅游和旅游功能活動變得更加單一化。

2．哈爾濱市旅游公共管理部門的執(zhí)法權受限

職能范圍較為狹窄，造成旅游執(zhí)法能力弱，市場監(jiān)管能力不強問題出現(xiàn)。旅游公共管理是一個系統(tǒng)平臺，作為一個高關聯(lián)度的產(chǎn)業(yè)，本身的特點決定了它的作用發(fā)揮要在眾多關聯(lián)部門交叉出現(xiàn)，而作為旅游公共管理主體的旅游職能部門由于在政府序列中的排名靠后，很難受到足夠的重視，服務職能無法充分得到釋放，同很多相關職能部門產(chǎn)生服務交叉、權責交叉時往往處于一個被動的境地。

3．旅游公共管理有管理、缺服務，引導旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力不足

面對涉及旅游六要素的各個相關行業(yè)，旅游公共管理部門在政策法規(guī)性管理方面作用發(fā)揮明顯，而對于旅游企業(yè)的整體發(fā)展缺乏行業(yè)性指導，對旅游企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中存在的問題和遇到的困難無法提供適當?shù)姆蘸蛶椭τ诠枮I市城市旅游業(yè)發(fā)展缺乏一個中長期統(tǒng)籌，對產(chǎn)業(yè)調(diào)整缺乏自主性掌控。

4．旅游公共管理在政府與市場關系問題上存在認識誤區(qū)

政府主導和市場主導不是絕對對立的兩個方面，而是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展在不同時期、不同階段所要采取的發(fā)展模式。哈爾濱市旅游公共管理中出現(xiàn)了政府和市場兩極化情形。比如：在旅游公共設施建設上，有些時候往往過于依靠市場，造成這種公益類配套服務不完善的情形出現(xiàn)。當前，哈爾濱市旅游業(yè)的發(fā)展速度雖然很快，但是是依然處于國內(nèi)二三線旅游城市的行列，忽視城市經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀現(xiàn)實，把旅游業(yè)過度放權于市場，對哈爾濱市旅游業(yè)的整體發(fā)展會造成一定影響。

二、加強哈爾濱市旅游公共管理的對策建議

（一）加強宏觀層面指導

1．旅游公共管理目標明確、職責清晰

對于哈爾濱市旅游業(yè)的發(fā)展要做到目標明確，對自身職責的界定要做到清楚明了。從宏觀發(fā)展戰(zhàn)略上要加強對旅游公共管理的認識。要摒棄過去對旅游業(yè)的單一、狹隘的認識。旅游業(yè)是綜合性、關聯(lián)性非常高的主導產(chǎn)業(yè)，它的作用主要是宣傳和吸引。宣傳城市文化，塑造城市形象；吸引世人眼球，吸引潛在的所有可參與城市建設與發(fā)展的要素。因此，要正確認識發(fā)展旅游業(yè)的最終作用和目的，明確旅游業(yè)的作用和功能是宣傳城市、為其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供服務。要加強旅游業(yè)準公益類產(chǎn)業(yè)的認識，這樣旅游公共管理的功能就可以定位是城市宣傳、展示和營銷的機構，擴大城市對外聯(lián)系的紐帶，為城市帶來各種發(fā)展資源的平臺。

2．旅游公共管理重管理更要重服務，要強調(diào)公共管理的宏觀性

在現(xiàn)今旅游業(yè)從政府主導向市場主導轉(zhuǎn)型的過程中，旅游公共管理部門要明確自身的功能屬性。在進行行業(yè)指導和發(fā)展的具體實踐中，要更加側重于宏觀性政策的制定、保障性法規(guī)的起草、公益性基礎設施的建設完善。制定城市旅游發(fā)展中長期規(guī)劃，要加強調(diào)研，加強研究能力，牢牢把握旅游業(yè)態(tài)發(fā)展的趨向；組織旅游企業(yè)跨區(qū)域進行大區(qū)宣傳工作哈爾濱市做得很好，在此基礎上要不斷擴大范圍和內(nèi)容；加強政府間合作，整合資源、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一步調(diào)，不斷深化政府間旅游組織的合作。采用政府的經(jīng)濟手段和法律手段，以提供公共產(chǎn)品為主，通過一系列的經(jīng)濟調(diào)控杠桿來實現(xiàn)對旅游企業(yè)的引導；建立和完善旅游法規(guī)體系、規(guī)范旅游市場秩序、加強市場監(jiān)督、促進部門協(xié)調(diào)發(fā)展。積極參與基礎設施建設，政府要賦予旅游公共管理部門更多的參與權，對涉旅項目的公共設施建設從旅游產(chǎn)業(yè)角度提供科學的建議；加強信息化平臺建設，解決信息不對稱問題，把“智慧旅游”活動開展起來。

（二）發(fā)揮微觀層面作用

1．政府旅游公共管理部門要加強同旅游企業(yè)的交流與合作，提高服務水平和能力

在政府主導向市場主導過度的過程中，政府旅游公共管理部門同旅游企業(yè)之間的角色關系也在發(fā)生變化，除在法律規(guī)定范圍內(nèi)對旅游企業(yè)的經(jīng)營活動進行政策約束外，從行業(yè)發(fā)展層面講，政府旅游公共管理部門更多強調(diào)的是引導和服務。旅行社、旅游景區(qū)、旅游車船租賃公司、涉旅賓館、飯店等旅游企業(yè)，作為旅游市場的主體，它們將在各自的旅游經(jīng)濟活動中發(fā)揮著市場參與者的主體作用。2013年10月1日《中國旅游法》實施以來，很多旅游企業(yè)面臨諸多新問題，如旅行社客源市場萎縮、導游員隊伍萎縮等。旅行社和導游員在旅游活動中的作用、地位是旅游公共管理部門當前必須認真研究、馬上解決的重要問題。所以，旅游公共管理部門要深入企業(yè)研究市場需求、企業(yè)困難，把旅游公共管理變?yōu)槁糜喂卜铡４送猓龊寐糜握叩墓_，在旅游政策的制定上可以舉辦聽證會，聽證會的成員由旅行社、旅游車船租賃公司、旅游景區(qū)以及涉旅賓館、飯店的負責人員等組成，保證政策的制定與實施能夠符合旅游企業(yè)參與旅游業(yè)發(fā)展的客觀需要，通過發(fā)揮和調(diào)動旅游企業(yè)的積極性，讓他們更加關注旅游政策的制定、關注旅游行業(yè)管理的發(fā)展

2．政府旅游公共管理部門要加強旅游公共服務設施的建設和管理力度

哈爾濱市旅游信息化平臺建設、哈爾濱市旅游集散中心建設、哈爾濱市旅游商品生產(chǎn)和銷售網(wǎng)點建設、哈爾濱市旅游形象識別系統(tǒng)建設等都是當前哈爾濱市旅游公共管理部門要重點關注的一些問題。旅游信息化平臺建設要以城市旅游公共信息數(shù)據(jù)庫為依托完善旅游公共信息標準，整合目的地現(xiàn)有的信息資源，加強與相關部門的信息溝通，形成統(tǒng)一管理、分級負責、信息共享的機制，從而打破旅游信息統(tǒng)計口徑不一或信息統(tǒng)計不完全的窘境。建立“政府主導、部門配合、企業(yè)參與”的旅游信息采集機制，及時準確全面地采集旅游及涉旅行業(yè)基礎信息，重點采集游客需要的“食、住、行、游、購、娛”等方面的信息，對信息實行動態(tài)管理，及時更新，實現(xiàn)各涉旅行業(yè)信息資源共享互通。進旅游咨詢中心建設，在機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路服務區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客集中區(qū)域建設旅游咨詢中心。旅游咨詢中心由政府統(tǒng)一規(guī)劃和監(jiān)管，鼓勵各地選擇適合當?shù)匕l(fā)展實際的運營模式，可采取政府獨立運營，招標選擇與公益無利益沖突的企業(yè)、其他組織合作運營或委托其獨立運營，以確保旅游咨詢中心充分發(fā)揮公益信息咨詢功能和可持續(xù)發(fā)展。

3．政府旅游公共管理部門要加強旅游監(jiān)管的范圍和監(jiān)管力度

“黑社”、“黑導”“、黑車”現(xiàn)象要引起旅游公共管理部門的高度重視。要重點加大對“黑社”“、黑導”“、黑車”的整治力度，在旅游商店、餐館、醫(yī)療機構、旅游景區(qū)（點）等消費場所向?qū)в螁T、司機私授回扣行為以及出售假冒偽劣商品、以次充好、抬高物價、欺客宰客等行為作為查處重點。政府應該賦予旅游公共管理部門更高的檢查權，在重點景區(qū)、高速公路口加大對“黑導”和“黑車”的檢查和打擊力度。對于旅行社的規(guī)范整治，一方面，要通過市場化途徑將沒有競爭力和經(jīng)營資質(zhì)的小社、門市逐步淘汰出旅游市場；另一方面，要對“黑社”加大打擊力度，聯(lián)合工商、稅務、公安等部門展開聯(lián)合旅游公共管理執(zhí)法活動，堅決將非法“黑社”剔除出旅游市場，保證旅游市場競爭的公平性。

4．政府旅游公共管理部門要提高管理者和從業(yè)者的業(yè)務水平和職業(yè)道德水平