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為了進一步推進醫院護理工作持續健康快速發展，護理部不斷更新管理理念，從改善就醫環境、完善制度職責、規范服務行為等細微之處入手，狠抓醫院護理工作內涵建設。自2007年11月開展科室規范化建設活動，取得良好的效果。

1方法與步驟

1.1以黨的“十七大”精神和科學發展觀為指導，依據《軍區醫院綜合績效考評手冊》為藍本，以分部召開病區規范化建設現場會為載體，以江蘇省醫院標準化建設要求為基礎，大力加強醫院科室服務管理工作，不斷探索并建立了科室優質服務模式，推出以人文關懷為主要內容的優質服務新舉措。

1.2科室規范化建設活動分組織試點、動員部署、組織實施、總結驗收四個階段首先選擇在腫瘤內科、普外科開展“以人為本，護理先行”，規范護理管理，優化護理服務流程，創建“優質服務示范病房”。制定《科室規范化建設護理工作考核細則》，2008年1月召開動員大會，全面動員發動，統一思想，成立組織，在全院全面推廣開展“科室規范化建設推廣會活動”。2008年12月依據實施計劃組織對各病區開展規范化服務管理活動情況進行檢查驗收，總結表彰，評選先進和達標單位，建立長效服務管理機制和措施。

2主要做法

2.1加強規范化管理，構建“以病人為中心”的病區安全保障體系在科室管理上，我們牢固樹立四個“第一”(病人第一、質量第一、安全第一、服務第一)，強化五個意識(法律意識、責任意識、質量意識、風險意識)，使護理安全制度化、標準化、規范化，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的優質服務。

2.1.1健全規章制度，規范服務行為規章制度是護理人員從事臨床護理活動的準則和標準，是要素質量管理的關鍵環節[1]。為了達到科室服務管理規范化,使各項工作有章可循,有記錄可查,護理部結合實際工作情況,進一步修訂和完善各級護理人員職責，制定科室規范建設護理考評細則(200分)。指導科室根據情況修訂完善專科醫療護理常規、各班工作流程、各項護理操作流程、護理緊急風險預案等并統一匯編成冊，便于護士隨時查詢。

2.1.2加強各工作室建設，布局合理、不留死角遵循病房管理質量標準，對各工作室(辦公室、治療室、換藥室、處置間等)配備的物品按要求統一規范放置，并嚴格執行醫院科室感控要求。

2.1.3健全護理質量監控管理體系,加強監控,持續質量改進院級護理質量監控小組由護理部—科護士長—病區護士長組成;科室質量監控小組由護士長—責任組長—護士組成護士長管理工作做到月有計劃、周有重點。護士長一日五查，日點評、周講評，每日護士長每日下班前對照評分標準進行自控評分，形成自我控制、互相監督、組織控制相結合的質量管理機制。

2.1.4重視細節管理，張貼警示標識即在各關鍵的流程中，均有患者識別準確性的具體措施，交接程序與記錄文件。①建立各種管道識別標示制度,嚴格管道交接,避免護理差錯、事故的發生。②對手術、神志不清、無自主能力的重癥患者,在診療活動中使用“腕帶”;在開水間、廁所使用、防滑”、“防燙傷”標識;跌倒高危險病人床邊懸掛“防跌倒”標識;藥物過敏試驗陽性者床邊懸掛過敏標識[2]。

2.2推出以人文關懷為主要內容的優質服務新舉措

2.2.1實行首問負責制當患者走進病區，無論問到哪位護士，該護士都要負責解釋、協助患者解決問題，如不能解決，則需負責找到能解決的醫護人員。

2.2.2推行“五個第一”服務說好第一句話，回答好第一個問題，安排好第一頓飯，留好第一個標本，扎好第一針。從簡單的小事體現出醫護人員對患者的關心，讓每一個新入院患者都感覺到家的溫馨。

2.2.3推行“三多四心”活動多問一句話、多做一件事、多讀一本書;接待患者熱心、護理工作細心、技術操作精心、健康教育耐心，不斷提高醫務人員能力素質，熱忱為患者服務。

2.3從滿足患者的需求為目標我們在科室環境改造上，重視醫院環境與病人的情感交流，注重塑造良好的環境品質，主要進行五個方面的改造。

2.3.1降低護士站的高度,拉近護士與患者距離。

2.3.2在病區整體色調方面充分考慮病房的色調搭配，并以藍天白云作為主色系,墻壁用裝飾畫進行裝飾，并在病區外部走廊擺放了葉類花卉植物，營造了健康溫馨、明亮整潔的就醫環境。

2.3.3著力于建設家庭化病房，規范病房物品擺放，注重每一個細節，塑造家庭化的住院氛圍。為體現對患者的尊重，醫院特別為患者制作了淡藍色病床隔簾，住院患者都可根據需要拉上隔簾，保證了獨立的私密性。衛生間為身體虛弱的病人專門配置了座浴凳、扶手，既讓患者感到親切溫馨，又如在家一樣方便。

2.3.4實施租賃式被服，為病人提供賓館式服務為了讓病人每天每日都用上清潔干凈被服，我院與地方洗滌公司簽訂被服租賃合同，提供24小時隨時隨地從床墊、棉絮、床單、被套到病員服的清洗工作，如同入住賓館一樣方便。被褥顏色使用了淡綠色面料，并帶有讓人視覺效果特別平靜、安寧的圖案，病員服則選用淡藍色面料，縮短病人從家庭到醫院的心理、視覺和感受距離，體現了厚重的人文關懷。

2.3.5在病區建立健康教育畫板和護患溝通園地在走廊的墻上，掛上我們精心制作的健康教育的展板;設立健康宣傳員一名，建立健康俱樂部(乳癌俱樂部、肝移植俱樂部、糖尿病俱樂部);在護患溝通園地，患者留下許多感言肺腑和心靈交流的感謝信已成為病區一大特色。

2.4加強護理人文建設，締造和諧護理氛圍

2.4.1組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士現代護理文化意識編寫《八一醫院護士禮儀培訓內容》、《八一醫院護士服務用語》。制定禮儀培訓計劃，分批分層次對護理人員進行培訓：一是安排理論講課，內容語言溝通技巧、護士形象要求和職業要求。二是外請專業教授化妝技巧、服飾及頭飾的搭配等。三是安排禮儀培訓實踐課，結合臨床實例進行培訓。

2.4.2設計改進護士服飾新的護士服全部采用職業套裝,使護士整體形象顯得更加典雅、大方、利索，更加方便護士操作。新的護士服色彩較為絢麗，帶給患者輕松愉悅的感覺，使護士服也成為醫院一道亮麗風景。

2.4.3每月開展服務明星(微笑天使)評選活動[2]為提高護士工作積極性，我們開展每月“護士之星”評選活動，把每位護士的照片及簡介公示上墻，每月底發放評選表給病人及家屬，讓他們評選出心目中最優秀的護士，被評選出護士照片貼在醒目位置。

2.4.4開展護士禮儀競賽活動利用“5.12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教于樂的節日晚會。

3效果與體會

在開展醫院科室服務規范化管理活動中，一是加強醫院為臨床一線保障服務力度,減輕臨床事務性工作,把更多時間用于為患者服務上。通過學習嘗試社會化保障，采用租賃床單元模式，既可保證床單元所有物品臟了立即更換衛生要求，又把護士從被服管理工作中解脫出來。二是有利于提升了科室的管理水平。通過規范服務工作流程，修訂規章制度，使科主任、護士長從不會管理到管理規范化、制度化，提高其管理水平。三是規范科室管理工作，促進了醫院整體環境的改善。改變過去以醫務人員為中心的科室管理形式，真正做到以患者為中心，受到患者的高度評價，也帶來了社會和經濟效益雙豐收。四是通過科室規范化建設，真正做到了“以優良的技術讓病人放心、以優質的服務讓病人稱心、以優美的環境讓病人舒心”。