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1營(yíng)造和諧的內(nèi)部員工關(guān)系

和諧的員工關(guān)系，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的根本，堅(jiān)持以人為本，推行人性化管理，培養(yǎng)職工的責(zé)任感、使命感和主人翁精神，把他們的利益和醫(yī)院的利益緊密聯(lián)系在一起，重視他們的需求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使職工的積極性得到充分發(fā)揮，激發(fā)醫(yī)院的內(nèi)在活力。

1.1人性化的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)作為一個(gè)管理者要把職工的物質(zhì)、文化、精神和事業(yè)需求作為主要追求目標(biāo)，盡可能地解決職工的后顧之憂；同時(shí)塑造他們敬業(yè)愛崗的奉獻(xiàn)精神和以醫(yī)院為家的主人翁意識(shí)，使每位職工在工作上都能保持舒暢的心情，充分發(fā)揮聰明才智和全身心地投入到本職工作。力求避免管理者與被管理者之間發(fā)生矛盾，消除心理障礙。

1.2強(qiáng)化干部隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)鍵是抓干部工作作風(fēng)建設(shè)，要求各級(jí)管理部門干部做到：一要投精力，把心思用在工作上；二要重調(diào)研，深入一線，服務(wù)一線；三要抓落實(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；四要敢創(chuàng)先，勤于思考，勇于創(chuàng)新，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀；五要善總結(jié)，抓長(zhǎng)效機(jī)制的落實(shí)。

1.3人才是根本，人人盡其才尊重知識(shí)，尊重人才，尊重勞動(dòng)，尊重創(chuàng)造。把個(gè)人需求和醫(yī)院發(fā)展結(jié)合起來，激發(fā)職工在事業(yè)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值觀。堅(jiān)持以優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)為主，以培養(yǎng)醫(yī)院學(xué)科帶頭人、骨干和管理干部為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人才資源的最佳配置［2］。重視人才的終極價(jià)值，搭建平臺(tái)結(jié)構(gòu)，為人才成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。

2構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，人們的就醫(yī)觀念已發(fā)生變革，醫(yī)患之間的矛盾也隨之突出，認(rèn)識(shí)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系及存在問題。堅(jiān)持以病人為中心，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以醫(yī)務(wù)人員為主導(dǎo)，患者及全社會(huì)共同參與下改善醫(yī)患關(guān)系。

2.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通強(qiáng)化落實(shí)“以病人為中心”的各項(xiàng)措施，醫(yī)療服務(wù)不僅是“治病”，而是對(duì)整個(gè)健康的關(guān)注和服務(wù)，應(yīng)更好地考慮人的“精神需求”和“人性需求”，給患者更多的理解、尊重和人性化的服務(wù)，應(yīng)該體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一言一行；一個(gè)充滿愛心的微笑，一句耐心的解釋，一句溫馨的言語，以達(dá)到心對(duì)心的溝通。

2.2規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格費(fèi)用管理改進(jìn)服務(wù)流程，針對(duì)一些醫(yī)院門診量大的要努力縮短預(yù)約、待候時(shí)間，減少就診次數(shù)；常規(guī)檢查：如檢驗(yàn)、心電圖、超聲、放射、胃鏡等項(xiàng)目出具報(bào)告時(shí)間少于30min；下降住院日，積極采取措施降低單病種費(fèi)用等，在一定程度上緩解看病難、看病貴的問題。嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，相關(guān)職能部門要加強(qiáng)監(jiān)督與落實(shí)，嚴(yán)格處方管理，加大檢查、處罰力度，提高收費(fèi)透明度，完善價(jià)格公示制、費(fèi)用清單制、查詢制，建立合理用藥監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)體系，杜絕不合理收費(fèi)。

2.3提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境服務(wù)，它影響患者的心理感受，是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。既要著力改善醫(yī)療流程服務(wù)和醫(yī)療環(huán)境服務(wù)，營(yíng)造良好的醫(yī)院硬環(huán)境外，又要重視改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員言行等軟環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，如醫(yī)院在門診大廳設(shè)立專診咨詢臺(tái)，接受患者咨詢，受理投訴，備有候診椅、輪椅、熱水、電視。免費(fèi)為外地來院檢查患者寄送檢查單；免費(fèi)為有診療需求的患者測(cè)量血壓、體溫和脈搏。對(duì)危重和行動(dòng)不便患者實(shí)行全程義務(wù)導(dǎo)診，舉辦健康知識(shí)講座，定期進(jìn)行問卷調(diào)查，滿意度測(cè)評(píng)，滿足患者的不同需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2.4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)精神文明建設(shè)是醫(yī)院常抓不懈的一項(xiàng)工作，也是成為一項(xiàng)長(zhǎng)效管理機(jī)制。端正行業(yè)風(fēng)氣，持久地深化反商業(yè)賄賂的專項(xiàng)治理工作，對(duì)存在的不正之風(fēng)要及時(shí)果斷深化醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，杜絕“紅包”、“回扣”、開單提成、大處方、亂檢查、亂開藥、亂收費(fèi)等問題，確?；颊叩睦娌皇軗p害。

3創(chuàng)建和諧醫(yī)院-安全醫(yī)療是關(guān)鍵

創(chuàng)建和諧醫(yī)院，關(guān)鍵要為醫(yī)患雙方創(chuàng)造一個(gè)安穩(wěn)的就醫(yī)環(huán)境，確保醫(yī)療安全，首先要領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的安全教育，樹立安全醫(yī)療意識(shí)，健全組織，不斷制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)醫(yī)療安全的管理力度［3］。

3.1完善醫(yī)療安全組織建立以各專家委員會(huì)為核心的院級(jí)質(zhì)量安全管理體系，加強(qiáng)分工，成立醫(yī)院院務(wù)管理委員會(huì)、專家咨詢委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)、醫(yī)療事件處理委員會(huì)等專業(yè)委員會(huì)，各專業(yè)委員會(huì)由臨床、醫(yī)技、藥事、管理等各學(xué)科專家組成，為醫(yī)院的制度建設(shè)、質(zhì)量管理、科技進(jìn)步充分發(fā)揮咨詢、督導(dǎo)、促進(jìn)作用。

3.2制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，做到有法可依，有章可循，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、危重患者搶救制、術(shù)前討論制、死亡病例討論制度等。此外，醫(yī)院值班和交接制度，低年資住院醫(yī)師12h留院制，會(huì)診制度等核心的醫(yī)療制度，構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量保證的完整體系，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

3.3照章辦事，依法管理嚴(yán)格醫(yī)師資格準(zhǔn)入制度，按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》制定的《醫(yī)師資格認(rèn)證辦法》進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證，報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局審核同意后方具有合法行醫(yī)的資格，嚴(yán)格把好藥品準(zhǔn)入關(guān)，為保證藥品的質(zhì)量，必須做到“三證”齊全，規(guī)范采購(gòu)，集中招標(biāo)，嚴(yán)格按照診療科目依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格并規(guī)范設(shè)備購(gòu)入程序，特別對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備購(gòu)入堅(jiān)持計(jì)劃管理，效益分析，質(zhì)量論證，集體研究。

3.4樹立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)為了降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，要抓醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療法律法規(guī)學(xué)習(xí)教育，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《中華人民共和國(guó)藥品法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等衛(wèi)生法律法規(guī)，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急體系，完善各種醫(yī)療、信息、火災(zāi)、停水、停電等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真履行告知義務(wù)，密切醫(yī)患關(guān)系，要求醫(yī)務(wù)人員文明行醫(yī)，禮貌服務(wù)，遵紀(jì)守法，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者意愿，告知義務(wù)時(shí)要講究語言藝術(shù)和溝通效果；根據(jù)安全醫(yī)療需要，動(dòng)員醫(yī)務(wù)人員積極參與安全醫(yī)療投保，防范意外不測(cè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的賠償損失，依法保護(hù)自身安全。認(rèn)真依法處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，對(duì)發(fā)生較大的醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，立即組織醫(yī)療事件處理委員會(huì)進(jìn)行討論，向患者作出答復(fù)或盡早啟動(dòng)司法鑒定程序等。盡力抓好醫(yī)療安全，避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生，為構(gòu)建和諧醫(yī)院營(yíng)造良好的氛圍。

摘要：總書記在黨的“十七大”報(bào)告中，將構(gòu)建和諧社區(qū)作為黨和國(guó)家今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)的重要任務(wù)；在構(gòu)建和諧社會(huì)中，營(yíng)造和諧醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會(huì)的十分重要組成部分［1］。構(gòu)建和諧醫(yī)院必須落實(shí)以人為本，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，正確處理好醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療安全三者的關(guān)系，為構(gòu)建和諧醫(yī)院夯實(shí)基礎(chǔ)、營(yíng)造良好的氛圍［2］，作者概述如下。 新晨