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一、醫(yī)患關系緊張的原因

導致醫(yī)患關系緊張的原因，大致上來講主要有微觀和宏觀兩個方面。微觀方面主要指醫(yī)患之間的溝通不順暢導致信息不對稱，雙方不能夠換位思考。從患者角度講，可以獲取醫(yī)學信息的渠道有限。很多患者對醫(yī)學科學都不甚了解，更甚者認為“現(xiàn)代醫(yī)學可以解決患者所有問題”。盡管現(xiàn)代醫(yī)學技術快速發(fā)展，很多疾病都取得了重大突破，但人類尚未攻克的醫(yī)學難題還很多，科學技術條件也限制醫(yī)學難題的攻克。但患者及家屬并不了解，對治療效果抱有過高的期望，一旦實際的治療效果與期望不符，勢必造成醫(yī)患關系緊張甚至嚴重的醫(yī)患沖突。其次，即使獲取到有限的醫(yī)學信息，因各人文化素質不同，對信息的理解也因人而異，部分患者及家屬無法理解具體的治療方案、治療過程。在具體治療過程當中，僅憑自己有限的醫(yī)學知識主觀評論醫(yī)生的診治行為，甚至過分干涉診治行為。

從醫(yī)生方面講，技術至上的觀念源于舊的生物醫(yī)學模式。醫(yī)務人員過分強調生物因素而忽略其他致病因素，造成舊的生物醫(yī)學模式向現(xiàn)代醫(yī)學模式轉化的困難。醫(yī)務人員仍堅持生物醫(yī)學模式的診療觀并未轉變，而患者又要求醫(yī)務人員按照現(xiàn)代醫(yī)學模式進行診治。醫(yī)患之間的期望差距較大，必然會造成醫(yī)患關系緊張繼而引發(fā)醫(yī)患矛盾。其次，在臨床醫(yī)療服務中，充分理解、同情和尊重患者是大部分醫(yī)務人員所欠缺的，只解釋病情結果而沒有分析過程，造成患者一知半解的狀況。

現(xiàn)代醫(yī)學模式要求醫(yī)務人員對患者的內心世界和所處的社會環(huán)境給予高度的關注，強調醫(yī)學決策首要考慮的是以患者為主體而不是疾病本身。缺乏以病人利益和需要為中心的人文環(huán)境是誘發(fā)醫(yī)患關系緊張的重要原因之一。宏觀方面，我國現(xiàn)行的衛(wèi)生醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)并未及時跟上市場經濟的步伐。現(xiàn)行的醫(yī)療保險機制不健全是醫(yī)患矛盾尖銳的根本原因。

二、醫(yī)務社會工作者對構建和諧醫(yī)患關系的功能分析

一直以來，我國解決醫(yī)患的途徑主要有：醫(yī)患雙方協(xié)商和解、衛(wèi)生行政部門處理和訴訟這三種，各有利弊。而醫(yī)務社會工作者由于其本身的專業(yè)性、與病人及家屬建立的良好關系，在調解醫(yī)患關系中可以發(fā)揮傳統(tǒng)調解途徑所不能發(fā)揮的功能。醫(yī)務社會工作是醫(yī)務社會工作者運用社會工作知識與技術在醫(yī)療衛(wèi)生機構，從社會及心理層面來評估并處理醫(yī)療服務中的問題，作為醫(yī)療團隊的成員，共同協(xié)助病患及家屬排除醫(yī)療過程中的障礙，協(xié)助醫(yī)生幫助患者早日痊愈，達到身心平衡，并使患者因疾病的產生之各種社會問題得以解決，同時對促進社區(qū)民眾的健康也有很大幫助。具體而言，醫(yī)務社會工作者在構建和諧醫(yī)患關系中所能發(fā)揮的功能分為以下幾個方面：

（一）充當信息提供者，提供咨詢服務醫(yī)務社工要深入社區(qū)、醫(yī)院廣泛宣傳醫(yī)療常識。讓社區(qū)居民、醫(yī)院患者多渠道獲取醫(yī)療信息，普及常見的醫(yī)療常識，了解醫(yī)院的醫(yī)療資源，包括專業(yè)特色，治療項目等。此外，醫(yī)務社工也要普及醫(yī)療鑒定等信息，在處理醫(yī)患糾紛時提供投訴途徑、醫(yī)療鑒定途徑等，讓患者通過正式的維權途徑維護切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫(yī)患糾紛。

（二）醫(yī)務社會工作者的介入有利于促進醫(yī)患之間的良性互動，鼓勵醫(yī)患雙方站在對方的角度進行換位思考醫(yī)務社工要協(xié)助醫(yī)生的治療工作，解答患者提出的有關疾病與治療方案的種種疑問，并通過與患者的談話了解患者以往的病史，致病的心理和社會因素，通過自己的專業(yè)判斷，以評估報告的形式反饋與主治醫(yī)師，最終協(xié)助醫(yī)師制定合理準確，符合患者情況的個性化的治療方案。與此同時，醫(yī)務社工還需將醫(yī)院及醫(yī)生對患者的要求和期待解釋清楚，需向患者解釋醫(yī)生的難處，也請醫(yī)生盡量體諒患者的感受，盡可能多的與患者交流。這樣，醫(yī)務社工就架起醫(yī)患雙方溝通的渠道，減少信息不對稱所造成的醫(yī)患沖突。具體形式，社工可以組織醫(yī)患的交流會，提供醫(yī)患交流的平臺。也可以采取情景劇的形式，如醫(yī)生當病人，病人當醫(yī)生的換位互動，運用同理心達到互相理解對方的效果。

（三）提供心理輔導，疏解情緒對患者而言，心理狀態(tài)和情緒也是影響病情的不可忽略的因素。醫(yī)生往往只注重患者生理層面的疾病而忽略心理和社會因素，這就使得診療過程中患者感受不到人文關懷。患者對于自身患病已經情緒低落，冷冰冰的診療過程更加劇了患者的不良情緒，更有甚者會患有不同程度的抑郁甚至選擇自殺。醫(yī)務社工可以通過自身的專業(yè)知識，對患者進行心理輔導，疏解不良情緒。對醫(yī)生而言，繁重的工作使得醫(yī)生倍感壓力，自身的情緒也無處排解，又怎么苛求醫(yī)生時刻對病人微笑關懷。醫(yī)務人員也需要醫(yī)務社工對其情緒疏導，緩解工作壓力帶來的不良影響。醫(yī)患雙方各自的情緒有渠道予以疏解，從另一面來講，也有利于緩解醫(yī)患關系的沖突。

（四）提供政策建議，促進醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的改革前面說的我國現(xiàn)行的衛(wèi)生醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)并未及時跟上市場經濟的步伐，現(xiàn)行的醫(yī)療保險機制不健全是醫(yī)患矛盾尖銳的根本原因。醫(yī)務社工處在醫(yī)患雙方的中立面，可以了解病人對醫(yī)院的抱怨和不滿之處，搜集醫(yī)院現(xiàn)有制度的不完善之處，形成政策建議向相關部門反映，促進現(xiàn)有醫(yī)療制度的改革，從根本解決醫(yī)患矛盾。

作者：謝坤單位：東莞市樂雅社會工作服務中心