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護理質量控制是護理工作的核心，是護理管理的重點［1］。細節管理是指在一定的環境中，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延伸、控制、超越的過程［2］。細節管理實質就是要提倡科學的精神和認真的態度，致力于每一個管理環節的數據化、精確化，重視細節上的問題［3］。本院綜合內科護理單元從2013年7月開始強化“細節管理”，從細微處入手來做好護理質量控制，確保護理工作規范、安全，提高了護理單元的護理質控成績，取到了滿意的效果。現報告如下。

1對象與方法

1．1研究對象我科是一個綜合性的內科病房，2012年7月～2013年6月核定床位67張，主要收治內科各系統疾病的患者，其中以老年患者為主。在崗護士15人，學歷大專2人，本科13人。低年資護士(工作1～5年)10人，中年資護士(工作6～10年)2人，高年資護士(工作10年以上)3人。初級職稱13人，中級職稱2人。年齡23～43歲，平均28±6．9歲。實施細節管理前后，科室一般資料無明顯變化，差異無統計學意義(P＞0．05)。

1．2細節管理實施方法

1．2．1加強細節管理教育，樹立細節管理的理念自從《細節決定成敗》一書問世以來，細節管理越來越受到人們的關注。我們的護理工作是屬于高風險行業，工作瑣碎而且繁重，一點的疏忽都可能造成難以挽回的嚴重后果。具體到我科，收治病員以病重的離休老干部和醫院周邊的高齡患者為主，疾病涉及各個系統，這就要求每位護士不僅要有良好的護理技能，更要有細節管理的意識，護理工作應從大處著眼，從小處著手。首先護士長在科內加強細節管理教育，宣傳細節管理對護理工作的重要性，同時做好細節管理的培訓工作，如要求科內護士參加醫院醫務科、護理部組織的細節管理講座，派人參觀、學習省內外經驗豐富醫院的細節管理經驗，使科內每位護士都樹立起細節管理的理念，關注護理工作中的每一個細節。

1．2．2反饋分析護理單元在護理質控中存在的問題護士長整理2012年7月～2013年6月期間每月護理質控檢查中存在的問題和以往一年發生的護理不良事件及護理投訴，在科內工作討論會上進行反饋，讓大家一起分析原因，讓每一位護士都清楚護理單元存在的細節問題，并以此作為護理管理的內容。

1．2．3加強護士培訓護士的素質和能力與護理缺陷、事故的發生往往有著直接的聯系，是維護護理安全最重要的基礎，護士的業務素質越高，越能看到問題的本質，看到事物的內在聯系和全局［4］，護理缺陷發生率越低。因此，實施細節管理，必須加強護理人員的安全護理培訓和業務能力培訓。首先護士長要求全科護士必須參加醫院組織的護理安全教育和相關法律知識講座，每月派護理安全員參加護理部組織的護理安全反饋會議和每個季度的護理安全管理論壇，分享其他科室安全護理的經驗，吸取同行護理案例的教訓，以實例教育護士，將細節管理貫徹實施于實際護理工作中;其次成立科內護理病例檢查小組，每個小組成員分管12～15張床位的護理病例，每周檢查一次，把不符要求的反饋給書寫者，并定期組織全科護士護理病例書寫比賽，每個護士都做評委，在評比中互相討論學習;第三，對新入科和低年資護士實行一對一老師帶班，高年資護士做好傳幫帶及表率作用，加強對低年資護士的指導和監督，發現問題及時指出并糾正;第四，護理工作盡管瑣碎重復，但每一項護理工作都有其相應的規章、流程和評價標準。護士長根據存在的細節問題，對照護理規章、護理流程、護理管理質控標準，逐個學習培訓，并把相關的護理規章、常用的護理操作流程和護理質控標準發放至每個護士，如病員請假制度、針刺傷處理流程及病房管理質控評價標準，基礎護理、專科護理質控評價標準，護理病歷質控評價標準，儀器設備、藥品質控評價標準，靜脈輸液質控評價標準等，讓每一位護士知道我們的護理工作都是有法可依，有章可循的。

1．2．4重視細節服務，提供人文關懷，提高病人滿意度通過對出院患者的滿意度調查、在院患者的工休座談會，了解護士在護理工作中的服務態度、存在的問題和患者對護理工作的要求，把文明禮儀和人性化護理作為護理管理的重要內容。根據患者入院、住院、出院這3個環節制定護理服務流程，規范服務內容，把優質護理內容和護理質量標準密切結合起來，貫穿于每個護理環節。

1．2．5加強檢查，完善獎懲制度針對護理工作中的很多問題是由于護士沒有注重細節，沒有按照規章制度辦事，違反工作流程造成的，護士長建立科內每位護士的質控檢查情況記錄本，每周不定期檢查各個班次、各個護士的護理工作1～2次，把每次的檢查結果如實記錄在本子上，讓每個護士及時了解被檢查的情況，明確自己存在的問題。護士長根據上周檢查存在的問題進行跟蹤檢查，同時把質控檢查結果與每位護士的月度績效考核與年度考核掛鉤。

1．3評價方法護理質控檢查形式分護理部主任不定時抽查和其他科護士長定期抽查兩種，每月一次。患者滿意度每月調查一次。比較2012年7月～2013年6月期間與2013年7月～2014年6月期間的質控檢查結果及護理不良事件、護理投訴、病人滿意度。

1．4統計學方法用SPSS13．0統計軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0．05為差異有統計意義。

2結果

實施細節管理前后，病房管理組、消毒隔離設備藥品組、基礎專科護理組、護理病歷書寫組質控檢查存在的問題比較。見表1。

3討論

3．1細節管理有助于提高護理質量控制水平護理工作量大、瑣碎、重復，涉及環節多，護士往往因忙于治療而疏于其他的護理細節，特別是低年資護士和新入科護士比較多的護理單元。通過反復的問題反饋、培訓、檢查和相互督促等來加強護理細節管理，經過較長時間的堅持，平時的護理工作變得嚴謹、規范。從表1可以看出我們的護理質控檢查成績比上一年有了較大的提高，細節管理收到了較好的效果，同時細節管理過程也符合質量持續改進的要求。

3．2細節管理減少了護理不良事件的發生，有利于安全管理安全管理是保障患者生命安全的必備條件，是減少質量缺陷，提高護理水平的關鍵環節，是控制或消滅不安全因素，避免發生醫療糾紛和事故的客觀需要［5］。護理工作具有連續性、動態性、直接性和具體性，任何一個細節的疏忽都有可能導致不良事件甚至差錯事故的的發生，影響患者的安全。我們首先完善護理不良事件報告制度，提倡“公開缺陷，無損于患者為先”的理念，在科內公開不良事件經過，對不良事件經過的各個細節進行排查分析;第二，從細節著手整改、改進，完善護理工作流程。從表2顯示，細節管理后，科室的出院人數較細節管理前增加，不良事件的發生例數明顯減少，提高了護理安全。

3．3細節管理提高了患者的滿意度細節管理過程中，護士們注重自己的儀表和言行，護理的慎獨精神和服務意識增強，從護理的各個細節體現人性化關懷，滿足了患者的需求，取得了患者的信任，同時也塑造了良好的護士職業形象。表3顯示，實施細節管理后護理投訴減少，患者滿意度提高了3．17%。3．4細節管理增強了護士自我管理能力和自我管理的信心，也增強了護理隊伍的團隊凝聚力。

作者：張文靜 何煉英 單位：浙江省人民醫院