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1資料與方法

1.1護患糾紛防范對策培訓(xùn)在問題分析的基礎(chǔ)上，本院對此36名護士進行為期2個月的護患糾紛防范對策培訓(xùn)，具體學(xué)習(xí)內(nèi)容如下：（1）加強法律意識和自我保護意識，認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療事故糾紛標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等法規(guī)，規(guī)范護理行為，并重視各項記錄，認真書寫，注意自我保護，避免出現(xiàn)“法到用時方恨少”（；2）加強責(zé)任心，加強護士思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格落實各項操作，養(yǎng)成一絲不茍的工作態(tài)度，犯錯要及時誠懇地向患者道歉，取得理解；（3）尊重患者權(quán)益，注重護患溝通，利用所知的技術(shù)知識，詳細地介紹護理內(nèi)容，對患者的問題盡可能地耐心解釋，養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，全力護理患者，加快患者的恢復(fù)速度，同時在護理中注意保護患者的隱私和內(nèi)心感受。此外，本院也針對護理人員人手不足的情況采取了相應(yīng)措施，根據(jù)實際情況改良排班模式，午間、晚間、夜間二人輪值班。

1.2觀察指標(biāo)

分析比較36名心內(nèi)科護士未參加護患糾紛培訓(xùn)前（2009年2月-2010年2月）的護患糾紛發(fā)生率及患者滿意度情況與參加護患糾紛培訓(xùn)后（2010年5月-2011年5月）的護患糾紛發(fā)生率及患者滿意度情況差異。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護患糾紛發(fā)生率通過比較得出，36名護士在參加培訓(xùn)前護理過程中的護患糾紛發(fā)生率為4.0%，參加培訓(xùn)后的發(fā)生率為0，培訓(xùn)前后護患糾紛發(fā)生率比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

2.2患者滿意度護理結(jié)束后，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護士參加培訓(xùn)后護理的患者中有96.7%對護理方法和效果滿意，高于培訓(xùn)前的82.4%，兩組數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳見表2。

3討論

護理工作的宗旨是預(yù)防疾病，促進健康，協(xié)助康復(fù)，減輕痛苦。在當(dāng)今護患關(guān)系十分緊張的社會形勢下，護士面臨著巨大的工作和社會壓力，如何有效地避免護患糾紛的發(fā)生，成為關(guān)注的焦點。在本次研究中，筆者首先通過對所選取的心內(nèi)科36名護士參加護患糾紛相關(guān)培訓(xùn)前后護理過程中發(fā)生的護患糾紛問題進行分析，詳細解釋糾紛可能產(chǎn)生的原因，使護士通過對比發(fā)現(xiàn)自身的問題，再對此36名護士進行為期2個月的護患糾紛防范對策培訓(xùn)，加深她們對問題的認識，改正她們原來在護理工作中存在的問題，從而在工作中能認真對待患者及家屬。通過比較36名心內(nèi)科護士在護理過程中護患糾紛的發(fā)生率發(fā)現(xiàn)，參加護患糾紛相關(guān)培訓(xùn)的護士在為期1年的護理過程未引起護患糾紛，而在培訓(xùn)前有10起護患糾紛（P<0.05），說明培訓(xùn)方法是十分有效的，通過對護士進行護患糾紛問題分析，再進行防范培訓(xùn)，能夠有效地避免護患糾紛的發(fā)生，這與梁淑英的研究結(jié)果一致。

而且，通過比較患者的滿意度發(fā)現(xiàn)，36名護士參加培訓(xùn)后所護理的患者的滿意度為96.7%，明顯高于培訓(xùn)前的82.4%，說明通過培訓(xùn)之后，護士的個人素質(zhì)和職業(yè)道德有了較大的進步與提高，使患者在治療的過程中，時刻感受到護士的認真與細心，對護士更滿意和信任，從而更配合治療，這不僅服務(wù)了患者，還方便了護士自己的工作，更能夠提升醫(yī)院的形象，在多方面都具有重要作用。

綜上所述，筆者認為在醫(yī)院開展護患糾紛問題分析及防范對策的培訓(xùn)，包括加強護士法律意識、提高責(zé)任心、注重護患溝通等多種方法，不但能夠有效地避免護患糾紛的發(fā)生，還可以顯著提高患者滿意度，既方便患者自己的治療，也方便了護士的護理工作。不僅提升了醫(yī)院的形象，更發(fā)揮了積極的社會效應(yīng)，為緩和護患關(guān)系提供了積極的社會意義，值得各大醫(yī)院的推廣和實施。

作者：劉海洋單位：湖南省桃源縣紅十字會醫(yī)院