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1一般資料與方法

1．1方法對照組:給予常規(guī)的護理及管理，包括就醫(yī)咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)、講解注意事項、解答問題、記錄護理過程、護理考核等。觀察組:在常規(guī)護理管理的基礎(chǔ)上，進行危機管理策略，具體實施如下:(1)危機前管理:開展專門的培訓(xùn)課程，鼓勵護理人員積極參加培訓(xùn)，樹立危機意識，學(xué)習(xí)危機管理理論，正確認識護理危機的發(fā)生與發(fā)展，掌握處理危機的方法，以更好地控制危機。(2)統(tǒng)計門診最常見的危機事件，針對發(fā)生率較高的問題，經(jīng)過護理管理者及護士共同討論后，制定嚴(yán)密的危機防御計劃，包括如何發(fā)現(xiàn)潛在危機因素、出現(xiàn)護理不良事件如何與家屬溝通，監(jiān)督護理人員做好各項護理工作，提高護理人員面對危機的應(yīng)變能力和處理能力。(3)完善、優(yōu)化就診的流程。科學(xué)設(shè)定就診模式，推行人性化護理，設(shè)置特殊就診通道，專供老、弱、殘及時就診，對于無陪護的行動不便病人給予陪送掛號、繳費、就診。(4)成立專門的危機處理機構(gòu)。觀察組在護理管理中設(shè)立了投訴接待室，專門負責(zé)處理危機事件。護理過程中出現(xiàn)護理糾紛、護理差錯等事件時，及時、有效的解決策略不但能將事情化小，妥善解決與病患之間的糾紛，而且還可削減公眾對醫(yī)院的不良印象，維護醫(yī)院的榮譽。因此，本研究中，投訴接待室面對危機的發(fā)生，能夠迅速掌握有關(guān)資料，找到原因后積極與病患、家屬進行溝通，表現(xiàn)出積極、誠實、真誠的一面，盡量化解危機。(5)嚴(yán)格按照護理章程實施護理操作。進一步完善、細化管理條例，督促護理人員嚴(yán)格遵守章程，堅持“三查八對”的原則［2］，盡量降低差錯率。(6)認真、細致地做好護理記錄，因為護理記錄具有法律效力，所以護理人員在觀察、護理后及時做好相關(guān)記錄，以防出現(xiàn)護理糾紛時因護理記錄空缺或者不完整而無據(jù)可依。

1．2觀察指標(biāo)與效果評價標(biāo)準(zhǔn)主要觀察兩組的護理差錯率、護理投訴率、護理糾紛率、對護理的滿意度及護理人員的考核成績。護理危機事件的數(shù)據(jù)主要取自護理部的護理記錄。護理滿意度主要通過發(fā)放本院自制的問卷，統(tǒng)計有效問卷而得出。主要分為滿意、一般、不滿意三個級別，滿意度=(滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)。護理考核成績是針對護理人員的調(diào)查。護理部自行制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，由各科護士長對科室的護士進行隨機考核，并評分，100分滿分，得分越高，表示護理質(zhì)量越好。

1．3數(shù)據(jù)處理方法本組全部數(shù)據(jù)均用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料用均數(shù)(X±s)表示，用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，以a=0．05為檢驗水準(zhǔn)。

2結(jié)果

2．1兩組護理差錯率、投訴率、糾紛率比較結(jié)果顯示，觀察組的護理差錯率、投訴率和糾紛率均低于對照組(P＜0．05)。

2．2兩組患者滿意度比較結(jié)果顯示，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組(P＜0．05)。

2．3兩組護理考核評分比較觀察組研究期間的護理考核得分為(93．66±8．16)分，對照組為(80．28±6．85)分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(t=3．7665，P＜0．05)。

3討論

近幾年，人們就醫(yī)時的自我保護意識增強。門診作為醫(yī)院日常醫(yī)療工作開展的重要場所，接診具有隨機性、可控性低、診療時間短等特點。門診護理人員與患者的溝通不充分，較易出現(xiàn)護理糾紛。此外，護理人員由于工作繁瑣，部分人員素質(zhì)不高，在護理患者中不注意言行舉止，或護理操作不細心，引起病人反感，也容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。在這種情況下引入危機管理，能幫助護理和管理人員形成危機防御意識，將危機處理技巧融入日常護理工作之中，這對預(yù)防危機、緩解危機具有十分積極的作用。危機管理概念最早在國際政治及外交等領(lǐng)域提出，因其具有“不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性”三大優(yōu)勢，加之醫(yī)療行業(yè)存在較高醫(yī)護糾紛的現(xiàn)實，因而將危機管理引入門診護理當(dāng)中，用以解決一些護理危機事件。

護理危機管理注重管理者的參與及策略。管理者需要在危機發(fā)生前便要考慮各種潛在的不利因素，做好防御計劃。本研究中觀察組的做法是:危機處理前開展相應(yīng)的危機處理培訓(xùn)課程，讓護理人員樹立危機意識，掌握危機處理技巧;針對常發(fā)的危機事件，事前制定周密的危機處理計劃，包括追查危機原因、解決問題的溝通機制、處理技巧等，使危機和平解決的幾率增加;為了降低接診的投訴率，特別為老、弱、殘等人員開辟特殊通道，推行人性化的護理策略;研究期間，還專門設(shè)立了處理危機事件的投訴接待室，結(jié)果使?jié)撛诘耐对V事件大大減少。除此之外，危機管理策略中還要求護理人員嚴(yán)格按照護理章程進行操作，并認真做好護理記錄，保存護理依據(jù)，以防發(fā)生護理糾紛，自己處于被動地位。

總而言之，觀察組實施危機管理后，與常規(guī)管理的對照組相比，護理差錯率、投訴率和糾紛率均較低(P＜0．05)。此外，觀察組的護理滿意度和護理考核評分均高于對照組(P＜0．05)。表明將危機管理用于門診護理的日常管理，可降低門診的護理差錯率、糾紛率和投訴率，提高門診的整體護理質(zhì)量和護理服務(wù)水平，并為醫(yī)院創(chuàng)造良好效益。

作者：鄭紅芳單位：浙江省衢州市中醫(yī)醫(yī)院